Деловое общение. Деловые коммуникации: что это такое

Вопрос о сходстве и различии двух широко употребляемых понятий «общение» и «коммуникация» далеко не праздный. В английском языке, «communication» имеет несколько значений. Они базируются на различных значениях глагола communicate. В соответствии с первым значением глагола (сообщать, передавать): 1) передача, сообщение (мыслей, сведений, новостей); 2) распространение, передача; 3) общение, связь; коммуникация. В соответствии со вторым (сноситься, поддерживать связь, общаться):  сообщение, известие. Есть и перевод: 1) связь, сообщение, коммуникация; 2) средство связи; 3) сообщение, соединение.
Человеческое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми , порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).

Общение включает, как минимум, три различных процесса:

Обмен информацией, ее уточнение, обогащение;

Обмен действиями, построение общей стратегии взаимодействия;

Восприятие н понимание партнера, его психологических особенностей и особенностей поведения.

В процессе такого обмена субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Общение предполагает установление взаимопонимания между его участниками. Участвующие в общении люди оказывают взаимное влияние на намерения, мысли, чувства друг друга, линию поведения.

Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в их трудовой и познавательной деятельности, означающая общение, передачу информации от человека к человеку.

Не менее распространенным является другое значение этого термина – «путь, сообщение (связь) одного места с другим».

Коммуникация - понятие более узкое, чем общение. Коммуникация - это передача информации. Коммуникативная сторона - одна из сторон общения. Но, помимо коммуникативной, в общении существует еще и перцептивная сторона, означающая восприятие людьми друг друга. Это значит, что общение - это не просто передача информации, но и процесс, во время которого происходит приспособление собеседников друг к другу, взаимовлияние, взаимопереживание.

Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого-либо общего дела, создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей.

Деловые коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами.

Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга.

В деловых коммуникациях выделяются: содержание, цели, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.


  1. Процесс коммуникаций

В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.

Рисунок 1. Коммуникационная рамка
Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).

Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.

Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.

Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю. Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:

Начальника или коллеги

Друга или врага

Незнакомого или близкого человека.

Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.
Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.

Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.

При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия.


  1. Цели деловых коммуникаций

По целям человеческое общение разделяется на биологическое и социальное.

Биологическое – общение, необходимое для поддержания жизнедеятельности организма. Они направлено на удовлетворение физиологических потребностей.

Социальное – направлено на установление и развитие межличностных контактов. Частным случаем социального общения и являются деловые коммуникации в процессе какой-либо совместной продуктивной деятельности людей.

Цели деловых коммуникаций – это то, ради чего люди вступают в общение. Соответственно, наиболее очевидные цели:

Обмен информацией между субъектами и объектами управления;

Создание информационных каналов для обмена информацией между сотрудниками и группами для координации их действий;

Регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления;

Установление межличностных отношений в процессе работы.


  1. Содержание деловых коммуникаций

Человеческое общение многопредметно. Оно может быть:

Материальным, т.е. обмен продуктами или предметами деятельности;

Когнитивное, т.е. обмен знаниями;

Деятельное, т.е. обмен действиями, умениями, навыками.

Когнитивное и деятельное общение происходит, например, в процессе обучения.

Кондиционное, т.е. обмен психическими или физиологическими состояниями (улыбкой поднять настроение , гримасой разозлить);

Мотивационное, т.е. обмен побуждениями, целями, потребностями, установками (давай, давай!).

Деловые коммуникации применяются для организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т.д.).И поскольку коммуникация – это предметно-целевая деятельность, то содержание каждой коммуникативной формы (лекции, доклада, дискуссии, беседы) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Так, если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание и форма подачи информации будут инструктивными (инструктаж), повествующими (консультация) или рассуждающими (комментарий). Если же необходимо опровергнуть чьи-либо аргументы, то будут использованы доказательства, критические замечания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностные качества партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции (от общего к частному), но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции (от частных случаев, примеров к обобщению и выводам).


  1. Средства деловых коммуникаций

Средствами деловых коммуникаций являются способы кодирования, передачи и декодирования (расшифровки) информации.

Кодирование – способ передачи информации от одного человека другому. Кодирование происходит с помощью символов и знаков (буквы, схемы, звуки, жесты).

Передача закодированной информации происходит через каналы. В качестве каналов могут выступать эфир, провода, бумага.


  1. Функции деловых коммуникаций

ФУНКЦИЯ [от лат. functio - исполнение] - обязанность, круг деятельности; назначение, роль.

Таким образом, речь пойдет о назначении деловых коммуникаций .

Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций:

Инструментальная, т.е. как средство управления, для побуждения к необходимым действиям;

Интегративная, т.е. как средство объединения людей, деловых партнеров;

Самопрезентация, т.е. как средство самовыражения, демонстрации личных целей, интересов;

Трансляционная, т.е. как средство передачи информации (приказов, указаний, инструкций, отчетов, оценок);

- социального контроля , т.е. как средство регламентации поведения и деятельности сотрудников;

Социализации, т.е. как средство развития навыков культуры делового общения в коллективе;

Экспрессивную, т.е. как средство выражения эмоциональных переживаний.


  1. Типы межличностных коммуникаций

Основными типами межличностных коммуникаций являются императив, манипуляция и диалог.

Императив – это авторитарная директивная форма воздействия на партнера по общению с целью контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям и решениям. Партнер выступает в пассивной роли. Средствами влияния являются приказ, указание, предписание, требование.

Манипуляция – воздействие на партнера с целью достижения скрытых намерений. Роль партнера также пассивная. Отличие от императива в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Средства влияния – транзакции (пристройки «сверху» (родитель), «снизу» (дитя), «рядом» (взрослый)).

И императив, и манипуляция – это разновидности монологового общения. Человек рассматривает партнера как объект своего воздействия, действует, исходя из своих целей и интересов, игнорируя цели и интересы другого человека.

Диалог – двухстороннее общение. Условия диалогового общения;


  1. общение по принципу «здесь и сейчас», т.е. с учетом чувств, мотивов и физического состояния на данный момент;

  2. восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение;

  3. персонификация общения, т.е. разговор от своего имени, презентация своих целей, чувств и желаний.
Для диалогового общение важно умение задавать вопросы.

  1. Формы деловых коммуникаций

Человеческое общение разнообразно по своим формам.

Так различаются:

Прямое и косвенное общение.

Прямое – непосредственные контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств. Косвенное – через посредника.

Непосредственное и опосредованное.

Непосредственное – через органы человека (голосовые связки, руки, голова). Опосредованное – при помощи технических средств (ТВ, радио, телефон), письменно.

Межличностное и массовое.

Межличностное – в группах или парах. При этом подразумевается знание индивидуальных особенностей партнеров, понимание, опыт совместной деятельности. Массовые – множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации.

Для деловых коммуникаций наиболее характерно прямое непосредственное межличностное общение.
Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах.

Письменные коммуникации осуществляются с помощью приказов, отчетов, справок, писем и т.п. Формальная их часть представлена организационным документооборотом.

Устные коммуникации происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону.
Устные коммуникации

В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.
Типы коммуникативного поведения:


  1. Конкуренция
Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования интересов другого участника.

  1. Конфронтация
Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается противодействовать другому в попытках решить его проблемы

  1. Корпорация (вынужденное сотрудничество)
Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий.

  1. Кооперация (добровольное сотрудничество)
Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг – друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон.

  1. Контакт
Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей.

Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся:

Навыки слушания;

Навыки речи;

Навыки невербального общения.
Навыки слушания

Слушание может быть:

Пассивным

Активным.

При пассивном слушанье: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть неадекватным, а реакции неожиданными.

Активное слушание имеет следующие признаки:


  1. выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов , но и на чувства и эмоции.

  2. проявляется реакция на чувства и эмоции, чтобы собеседник видел, что его слушают и понимают.

  3. обращается внимание на все сигналы, которые использует собеседник (жесты, взгляды).
Активное слушание можно развивать в процессе научения поведения.

При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию .

Физический дискомфорт (усталость, головная боль, духота);

Прерывание и посторонние звуки;

Занятость другими мыслями;

Заранее подготовленные ответы;

Разговоры о самом себе (перевод разговора на свои проблемы);

Персонализация (перевод разговора с общих проблем на личности);

Предвзятое отношение к собеседнику;

Избирательное слушание (человек слышит только то, что хочет слышать).
Навыки речи

Навыки речи означают умение выражать свои мысли. Умение выражать свои мысли подразумевает:


  1. умение заинтересовать собеседника.

  2. умение излагать свои мысли.

  3. умение аргументировать.
Типичной ошибкой в общении является ориентация на себя, не позволяющая довести свою мысль до собеседника.

Ориентация на себя проявляется в следующем:

Человек не организует свою мысль прежде, чем ее высказать.

Человек выражается неточно, двусмысленно.

Человек говорит слишком длинно, так что к концу фразы собеседник уже не помнит, что было в начале.

Человек говорит, не обращая внимание на реакцию собеседника.

Разговор без ориентации на собеседника принимает форму монолога. При таком общении теряется до 50% информации.

Более эффективной формой устных коммуникаций является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы. Сам факт вопроса уже демонстрирует интерес и желание общаться.

Возможность диалогового общения расширяется, если используются следующие виды вопросов :

- открытые , т.е. подразумевающие развернутые ответы (на закрытые вопросы обычно отвечают «да» или «нет»).

- зеркальные , т.е. содержащие повторение в вопросительной форме части высказывания собеседника. Тем самым можно заставить его обратить внимание на сказанное, заметить и исправить ошибки, пояснить, уточнить.

- эстафетные , т.е. опережающие высказывания собеседника, направляющие разговор в нужную сторону.

Особую специфику имеют коммуникации по телефону. Основные правила коммуникации по телефону :

Поднимая трубку по звонку, необходимо представиться, назвать организацию или подразделение.

Прежде, чем набрать номер, надо продумать свою речь, сформулировать вопросы, подготовить необходимую информацию.

Нельзя задавать несколько вопросов подряд, надо делать паузы, чтобы услышать ответы.

Необходимо помнить, что телефонный разговор усугубляет недостатки речи, поэтому надо говорить внятно и не слишком быстро.

Задача руководителя – научить своих подчиненных правильному общению по телефону.
Навыки невербального общения

Подразумевают умение использовать жесты, взгляды, позы, пространства, время, внешний вид для передачи информации.

Невербальные сигналы могут поддерживать или опровергать сказанные слова в зависимости от того, что хочет сказать говорящий, и как это истолковывает слушающий.

Невербальные сообщения воспринимаются, интерпретируются и сохраняются в памяти практически бессознательно. Иногда также бессознательно человек использует невербальные средства (бывает, что во вред себе).

Человек, понимающий язык жестов, может лучше понять истинные чувства собеседника, может намеренно вводить в заблуждение, манипулировать.

Эффективными средствами невербальных коммуникаций могут быть:

Пространство

Внешний вид.

При использовании пространства для передачи информации особое значение имеют:


  1. место, где происходит общение;

  2. взаиморасположение участников коммуникации.

При использовании времени для передачи информации особое значение имеют:


  1. пунктуальность;

  2. скорость реакции на сообщение, полученное от собеседника.

При использовании внешнего вида как средства невербальных коммуникаций необходимо помнить, что внешний вид человека говорит не только о его отношении к себе, но и к собеседнику, и к предмету общения.
Коммуникативные навыки необходимы в таких управленческих ситуациях как:

Постановка целей и задач подчиненным;

Переговоры;

Разрешение конфликтов.

Общепринятыми формами устных деловых коммуникаций являются деловые встречи и беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции .

Есть и более современные, инновационные формы :

- презентация – это официальное представление чего-либо вновь созданного (предприятия, проекта, продукта);

- «круглый стол» - это собрание в рамках более крупного мероприятия, используется как свободная конференция разнородных участников для непосредственного обсуждения определённых проблем. Эта форма коммуникаций характеризуется следующими признаками:

1) цель обсуждения - обобщить идеи и мнения относительно обсуждаемой про­блемы;

2) все участники круглого стола выступают в роли пропонентов (должны выражать мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не по поводу мнений других участников);

3) все участники обсуждения равноправны; никто не имеет права диктовать свою волю и решения.

В процессе круглых столов оригинальные решения и идеи рождаются достаточно редко. Более того, зачастую круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.

- пресс-конференция – мероприятие для СМИ , проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности;
Технология проведения пресс-конференции

Обычно в ходе пресс-конференции её участники отвечают на вопросы журналистов прямо или косвенно связанные с темой пресс-конференции.


  1. Примерно за неделю до ожидаемой пресс-конференции необходимо оповестить те СМИ, чьё присутствие необходимо на пресс-конференции, в зависимости от её темы. Как правило, это делается путём рассылки пресс-релизов (официальных сообщений для прессы) по электронной почте или по факсу.

  2. После рассылки пресс-релизов необходимо убедиться в получении, позвонив по телефону.

  3. Накануне перепроверяется количество принявших приглашение, тех, кто посетит пресс-конференцию.

  4. Важно присутствие «узнаваемых персонажей». Поэтому нужно заранее наладить с ними контакт и пригласить, заинтересовав их.
Для того, чтобы заинтересовать как можно большее количество важных (и нужных) людей, необходимо поставить во главе обсуждения тему, общую и актуальную для всех приглашаемых(так, чтобы в названии не фигурировало название компании или организации). Пригласить следует представителей различных общественных слоев.

Оптимальное время проведения пресс-конференции - с 11.00 до 16.00.

Время проведения пресс-конференции обычно от 30 минут до 3 часов в зависимости от темы и количества журналистов.

Функции ведущего:


  1. Объявить о начале и конце мероприятия;

  2. принять вопрос;

  3. отвести нежелательный вопрос, т.е. оставить без ответа, ссылаясь на отклонение от нежелательной темы;

  4. выбрать кандидата на очередной вопрос;
- брифинг – краткая пресс-конференция, посвященная одному вопросу; от пресс-конференции отличается отсутствием презентационной части, то есть практически сразу идут ответы на вопросы журналистов. Кроме того, брифинг носит закрытый характер, на него приглашаются только определенные заранее представители СМИ. На брифинге озвучивается информация "не для всех" и происходит обсуждение и даже выработка совместных решений.

- выставка – это показ, публичная демонстрация достижений в одной или нескольких областях деятельности.

- ярмарка – ежегодно повторяющаяся распродажа товаров . Часто ярмарки проводятся в рамках тех или иных выставочных мероприятий. В отличие от обычной выставки, посетители ярмарки имеют возможность сразу купить понравившиеся им экспонаты.


  1. Деловая беседа как форма деловых коммуникаций

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками. Это специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач.

В отличие от деловых переговоров, которые гораздо более структурированы, и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа чаще происходит между представителями одной организации. Она более неформальна и личностно ориентирована.

Цели деловой беседы:


  1. оказать определенное влияние на собеседника, побудить к действию, создать новые деловые отношения;

  2. понять суть возникшей проблемы;

  3. выработать решение на основании высказывания и анализа мнений сотрудников.
Беседа проходит в форме диалога. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, оценки, рассуждения, чтобы они прямо или косвенно побуждали собеседника высказывать свое личное отношение к обсуждаемому предмету.

Ход беседы контролирует спрашивающий, поэтому для направления ее течения в нужное русло уместно использовать открытые и эстафетные вопросы.
Виды деловых бесед:


  1. Беседа при приеме на работу (отборочное собеседование).
Цели беседы – определить:

а) справится ли кандидат с данной работой и сможет ли выполнять ее лучше других;

б) соответствуют ли личностные качества кандидата условиям организационной культуры, и сможет ли он успешно взаимодействовать с другими работниками.

Результат беседы – решение о пригодности кандидата к данной работе.

2. Беседа при увольнении (выходное интервью).

Цели зависят от причин увольнения работника.

а) если человек увольняется по собственному желанию, можно выяснить истинные причины увольнения с целью получить представление о проблемах в организации. Если причиной был трудовой конфликт , важно постараться смягчить ситуацию с целью не допустить выход негативной информации за границы организации. Результаты – дополнительная информация об условиях организации и поддержание положительного имиджа организации на рынке труда.

б) если работник увольняется по инициативе работодателя можно разъяснить причины такого решения, при необходимости оказать психологическую или консультационную поддержку также с целью сохранить репутацию организации как работодателя на рынке труда. Результат беседы – поддержание положительного имиджа организации.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы.

Проводятся при появлении сбоев в работе сотрудника, по фактам нарушений дисциплины. Чтобы эта беседа имела конструктивный характер (а не просто «разнос»), рекомендуется соблюдать следующие правила:

Предварительно собрать все необходимые сведения о сотруднике и его работе;

Соблюдать следующую последовательность сообщений:

1) положительная информация о работе сотрудника;

2) критика;

3) научение, как можно исправить ситуацию, с высказыванием уверенности в способностях и мотивации сотрудника.

Высказывать замечания максимально конкретно;

Критиковать выполнение работы, а не личность.

Для принятия решения по результатам беседы необходимо понять причину нарушений, допущенных сотрудником. Решением может быть и наложение дисциплинарного взыскания, и оказание помощи (например, назначение наставника).
Структурная организация деловой беседы

Проведение беседы предполагает наличиеряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Например, при выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов: в своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

Метод снятия напряженности : использование личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.

Метод «зацепки» : использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.

Метод стимулирования игры воображения : постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы.

Метод «прямого подхода» : непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Препятствиями к созданию откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы могут быть:

Бестактное обрывание на полуслове;

Неоправданное решение собеседника возможности высказать свое мнение;

Навязывание мнения ведущего беседу;

Игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

Грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

Подтасовка фактов;

Необоснованные подозрения, голословные утверждения , окрики за критику;

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченные цели. Задачами этого этапа являются: подведение итогов по достижению цели; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа: «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».


  1. Деловое совещание

Деловое совещание - форма организованного, целенаправленного взаимодействия, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц

Совещания занимают значительную часть рабочего време­ни менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях. Между тем большинство людей испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простей­ших принципов подготовки и проведения совещаний.

Деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц. Соответственно на организацию совещания влияют такие особенности группового поведения, как распределение статусов и ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление и т.п.
Проводить совещанияцелесообразно, когда необходимо:

Довести информацию до нескольких сотрудников одновременно;

Коллегиально принять решение;

Достигнуть согласия с решением путем вовлечения со­трудников в его обсуждение;

Использовать совещания для профессионального роста сотрудников.

Соответственно, проводить совещаниянецелесообразно, когда:

Информация может быть распространена в письменной форме или устно по телефону;

Решение уже принято;

Нет времени на коллегиальное обсуждение решения.
Условия успеха совещания:


  1. Руководитель должен выработать собственное мнение по поводу решения проблемы и заранее продумать тактику ведения совещания.

  2. Приглашённые должны быть заранее оповещены о повестке совещания для того, чтобы заранее обдумать проблему и прийти на совещание со своими предложениями. Среди приглашённых должны быть:
- те, кто готовил информацию (специалисты, эксперты);

Те, кого касается проблема;

Те, кто предположительно будет исполнять решение.

3. Совещание должно быть хорошо организовано, чтобы не возникало споров и конфликтов, так как возможно, что каждый присутствующий будет отстаивать свою точку зрения.

4. Необходимо выслушать мнение всех присутствующих, причём снизу-вверх по служебной иерархии.

5. Результатом совещания должно быть решение, одобренное большинством участников (должен быть найден компромисс).
Совещания бывают разных типов: для обмена информаци­ей, для формулировки проблем, для решения проблем, для принятия решений.


Рисунок 1. Процесс организации совещания
Виды деловых совещаний

Деловые совещания классифицируются по следующим критериям:

1. По принадлежности к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

2. По масштабу привлечения участников: международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации илиее подразделений);

3. По месту проведения: местные, выездные;

4.По периодичности проведения: регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

5. По количеству участников: в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

6. По целям проведения: инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2–3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки.
В управленческой практике совещания обычно ведет руко­водитель. Это обстоятельство часто снижает их эффектив­ность, поскольку руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и орга­низатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания. Анализ роли руководителя на совещании привел к разра­ботке метода фасилитации .

Фасилитаторство означает ис­пользование третьей, нейтральной стороны, непредвзято относящейся к обсуждаемому вопросу, для осуществления такого процесса , который повысит вероятность выработки взаимоприемлемого соглашения.

Фасилитатор - специалист по организации процесса взаимодействия участников совещания.

Фасилитатор может быть полезен, в частности

При проведении встреч, направленных на разрешение спорных воп­росов или конфликтов;

При проведении встреч, направленных на установления отношений парт­нерства;

При проведении внутриорганизационных и многосторон­них встреч, когда ситуация, в которой кто-либо из уча­стников имеет большую власть, чем другие, и существует риск подавления ими мнения остальных участников.


  1. Переговоры

Переговоры – коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения.

Функции переговоров:


  1. поиск совместного решения проблемы;

  2. информационная функция

  3. коммуникативная функция

  4. регулятивная функция

  5. пропагандистская функция

  6. решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач
В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

Виды переговоров:

Существуют две основные разновидности переговоров – позиционные и принципиальные:

- позиционные, стратегия которых ори­ентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении кон­фликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют по­зиционным торгом;

- принципиальные (или переговоры по существу) предпо­лагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.

Описанные выше две разновидности переговоров также могут проходить как:

- мягкие переговоры , когда стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения;

- жёсткие переговоры , т.е. настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

Относительно других классификаций переговоров, то они могут различаться по числу и уровню участников, по кругу обсуждаемых вопросов, по механизмам принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Стадии переговоров:


  1. Подготовка к переговорам;

  2. Переговорный процесс;

  3. Завершение переговоров и анализ их результатов.

Подготовительный этап включает информационную и организационную подготовку.

Информационная подготовка включает:


    1. анализ проблем, диагноз ситуации;

    2. формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач, позиций;

    3. прогноз развития ситуации, определение возможных вариантов решения;

    4. подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов.

Организационная подготовка включает:


  1. определение состава делегации и ее руководителя.
Типичная ошибка для российских участников переговоров - слишком большой количественный состав делегаций;

2) установление рабочие отношений с предполагаемым партнером: демонстрация заинтересованности в участии в переговорах, запрос (если необходимо) дополнительной информации (например, технической документации).

3) согласование с партнером организационных моментов предстоящих переговоров (уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т. д.?), место проведения переговоров, количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?).

4) внесение предложений по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).

Важно также обратить внимание на тактическую подготовку , которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером.
Процесс переговоров
Рассадка: глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации; справа от главы - второе лицо в делегации, слева – переводчик (при необходимости).
Непосредственно беседа

Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров. (Внимание: как бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов).

Второй этап - обсуждение позиций; главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.

Третий этап - согласование позиций. Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста.

Спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая;

Через 5–7 минут после начала подается чай, кофе;

Через час беседы чай, кофе предлагается вторично;

По окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).

Анализ результатов переговоров .

В частности необходимо проанализировать:


  1. какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;

  2. какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;

  3. что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;

  4. какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров ;

  5. каково было поведение партнера на переговорах;

  6. какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
Целесообразно по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.

В случае возможного срыва выполнения договоренностей, необходимо заранее поставить партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).
Тактики ведения переговоров

Тактика переговоров - набор конкретных действий (в том числе речевых), которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей переговоров.

Например, возможно использование следующих тактических приемов:


  1. Постепенное повышение сложности решаемых вопросов , когда сначала партнерам предлагают решить менее важные, менее проблемные вопросы, на которые довольно легко получить положительный ответ. Это создает благоприятный психологический климат, показывает, что проблема решаема. Далее следует поиск «общей зоны решений» и «общей формулы решений». Чтобы добиться от партнера соглашения по менее важным вопросам, можно «разложить» проблему на составляющие и добиваться соглашения по каждому элементу. Положительное решение ряда легких вопросов помогает убедить партнера в том, что решаемы и более сложные проблемы.

  2. «Пакетирование» предложений , когда малопривлекательные предложения увязываются с рядом привлекательных и предлагаются партнеру, заинтересованному в быстрой реализации последних. Такая тактика ускоряет договоренность и дает приоритет инициатору пакета предложений.

  3. Тактика постепенных уступок ; эта тактика не обязательно ослабляет позицию партнера. Согласие пойти на уступку скорее рассматривается как желание избежать затруднений для обеих сторон.

Методы ведения переговоров:

1. Вариационный метод может быть реализован на подготови­тельном этапе переговоров. Он заключается в распределении предпо­лагаемого результата на:

Идеальное решение проблемы;

Оптимальное решение и то, какими аспектами в решении пробле­мы можно пренебречь;

Вынужденное решение иего сроки;

Предложение партнера, которое обязательно следует отклонить.

Все эти варианты продумываются заранее, как и варианты страте­гии при каждом из них.


  1. Метод интеграции целесообразно использовать в том случае, если партнер не отступает от своих узких интересов, ведет по­зиционный торг.
При использовании этого метода главное - убедить партнера в не­обходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду. Метод интеграции, как и метод уравновешивания, требуют от общающихся высокого уровня лингвистической компе­тентности, свободного использования тактик и приемов убедительной речи при соблюдении ортологических и этических норм.

  1. Метод уравновешивани я сосредоточивает внимание участни­ков переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. На подготовительном этапе, когда смоделировать ход перегово­ров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер «тянет время», не хочет рисковать или недостаточно компетентен.
Фаза переговоров, требующая обращения к методу уравновеши­вания, может быть переломной, решающей. Принцип его примене­ния – четкая эмоциональная и информационная реакция на контра­ргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов рас­четов и т.д.

  1. Компромиссный метод проявляется в готовности партнеров учиты­вать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.
Сложность компромиссного метода, с одной стороны, заключается в том, что предлагаемое компромиссное решение может превышать полномочия и компетенцию участника и вызывать так называемое ус­ловное соглашение. С другой стороны, сложности метода обусловлены психологически: продвижение к решению вопроса на основе уступок требует от представителей фирм с несовпадающими интересами ко­лоссального терпения в преодолении инерции упорства.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Исследование модели проведения деловых переговоров. Задачи и классификация деловых совещаний, их подготовка. Анализ технологии организации и проведения деловых переговоров. Положения метода принципиальных переговоров. Изучение основных видов договоров.

    презентация , добавлен 17.10.2013

    Понятие, формы и культура деловых коммуникаций. Особенности деловых коммуникаций менеджера по продаже. Межличностные и организационные коммуникации. Методы усовершенствования деловых коммуникаций менеджера по продажам на примере ИП "Татьянкина".

    дипломная работа , добавлен 06.07.2010

    Изучение понятия и особенностей коммуникации как процесса. Рассмотрение принципов, этапов и содержания процесса коммуникации в управлении персоналом. Рассмотрение путей повышения эффективности коммуникаций в процессе управления человеческими ресурсами.

    курсовая работа , добавлен 24.05.2015

    История появления делового стиля общения, его виды и формы по Бороздиной Г.В. Деловая беседа как форма делового общения. Характеристика правил убеждения. Переговоры как специфический вид деловой коммуникации. Типы деловых совещаний, порядок их подготовки.

    курсовая работа , добавлен 17.04.2017

    Характеристика специфики деловых коммуникаций между руководителем и подчиненным, определение их влияния на эффективность деятельности предприятия. Структура организации и стиль руководства. Оценка психологической атмосферы в коллективе А.Ф. Фидпера.

    контрольная работа , добавлен 01.12.2015

    Изучение сущности проведения деловых переговоров, рассмотрение их основных видов и этапов, а также психологических приемов воздействия на деловых переговорах. Организация и проведение деловых переговоров на примере ООО "Дымовское колбасное производство".

    курсовая работа , добавлен 09.05.2010

    Обучение участников деловой игры в процессе совместной деятельности. Основные виды деловых игр. Условия проведения деловых игр. Определение способов анализа игрового процесса. Задачи преподавателя в подготовке деловой игры. Сценарий делового конфликта.

    О бщение это комплексный процесс. Нужно уметь установить контакт с собеседником, расположить его к себе, научиться выслушивать, понимать другого человека и уважать его мнение. Иногда люди позволяют себе невнимательно отнестись к разговору, не задумываясь о последствиях. Подобное поведение при общении в деловой сфере влечёт за собой ощутимые неприятности. Это может разрушить карьеру отдельного сотрудника или привести к пропасти целую компанию.

    Определение понятия

    — процесс достижения взаимодействия, при котором происходит обмен информацией, знаниями и деятельностью. Оно направлено на достижение поставленных целей, конкретного результата или решение вопроса.

    Передача информации может происходить разными способами. Эффективность донесения мыслей и идей, сильные стороны и ограничения также будут разными. Верный баланс между выбранными способами коммуникации обеспечит максимальный охват целевой аудитории с необходимым уровнем конверсии в результат.

    Способы общения в бизнесе

    Деловое общение может быть реализовано через непосредственный контакт. В этом случае его называют прямым общением . Такой способ коммуникации наиболее эффективен, поскольку имеет силу эмоционального воздействия. В бизнесе также имеет место косвенное общение . Это такие случаи, когда между участниками взаимодействия пролегает пространственная или временная дистанция.

    Деловое общение может выражаться с помощью слов или знаков, как это происходит при обычной коммуникации. Разговор посредством голосовой речи называется вербальным . Речь позволяет передать интеллектуальные соображения индивида и однозначные сообщения. Когда в разговоре имеют место жесты, сила голоса, мимика, то говорят о невербальном общении . Оно используется для установления эмоционального контакта и выяснения реального отношения между людьми через .

    Конечно же, в прямом общении невозможно отделить вербальное обращение к собеседнику от невербального. Их условное разделение призвано подчеркнуть важность эмоционального окраса речи в процессе коммуникации. На деловых встречах, презентациях и других публичных выступлениях помогают убедить слушателей принять нужное решение.

    Двухуровневый диалог

    В официальном общении иногда имеет место двухуровневый диалог . Так называют стиль разговора, в котором значительную роль играют невербальные знаки. Звучат слова определённого значения, но общий смысл передаваемой информации расширяется за счет контекста : жестов, мимики, скрытых от посторонних фактов, известных только собеседникам. Воспринять такой диалог в полной мере способен лишь определённый круг лиц.

    Формы делового общения

    Коммуникации в мире бизнеса могут принимать разные формы, от почтовой переписки до виртуальных встреч. Основные виды делового общения для наглядности приведены в таблице.

    Официальная переписка

    — «

    Введение

    Общение, его виды

    Виды общения

    2) устное – письменное;

    Контактное – дистантное.

    Общение личное и массовое

    Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

    Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

    В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.

    Монолог и диалог

    По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами). Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во время «круглого стола»). Различия между диалогической и монологической речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается на организации текста и особенностях построения предложений. В монологах чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью предложений.

    Часто бывает так, что даже монологическое высказывание представляет собой свёрнутый диалог. Это можно сказать об устном публичном выступлении, когда говорящий ведёт полемику с вымышленным оппонентом, анализирует иные точки зрения, обращается к слушателям и задаёт вопросы. Нет сомнения в том, что такое монологическое общение будет более эффективным, нежели монолог, обращённый «в никуда» и не ориентированный на единомышленников и оппонентов.

    Помните, что в устном монологичном выступлении используются элементы диалогизации:

    -Обращение к слушателям.

    -Спор с вымышленным оппонентом.

    -Вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него отвечает).

    -Риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути, утверждениями)

    -Анализ разных точек зрения.

    -Вопросы к аудитории.

    Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.

    Средства общения

    Общение и коммуникация

    Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.

    Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

    Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

    Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

    Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

    Общественная организация, как правило, осуществляет какую-либо деятельность, а значит, лидер – это гарант умелого управления работой целого коллектива. Он должен уметь произнести организационную речь, мотивировать людей к выполнению поручений, чётко давать инструкции, поощрять инициативу, анализировать результаты деятельности. Кроме того, лидер устанавливает и поддерживает внешние контакты организации. В связи с этим лидер общественной организации проводит совещания и переговоры, участвует во взаимодействии со СМИ, организует деловую переписку, заботится об имидже организации, выступает в дискуссиях и дебатах с оппонентами. Важная функция руководителя общественной организации – ведение диалога с властными структурами. Лидер должен заботиться о том, чтобы в организации укрепилась атмосфера доверия в общении. Такая атмосфера возможна тогда, когда руководство организацией открыто демонстрирует свои намерения и уверенно излагает свою точку зрения, устанавливает доброжелательный стиль в общении, при котором соблюдаются принципы кооперативного общения.

    Чтобы показать роль владения лидером общественной организации навыками эффективного общения, рассмотрим некоторые функции лидера и необходимые коммуникативно-речевые умения и навыки общения, без которых выполнение этих функций невозможно.

    Функции лидера общественной организации:

    -Коммуникативно-речевые умения и навыки общения

    -Формирование команды

    -Умение произносить речь, мотивирующую людей вступить в организацию (агитационная речь)

    -Генерация и продвижение идей

    -Умение выражать мысль в действенной словесной форме

    -Организация деятельности

    Умение организовать совещание: выступить с организационной речью, организовать обмен мнениями, слушать других, резюмировать; умение выступить с информирующей речью, владение приемами передачи информации в системе горизонтальных и вертикальных связей; умение аргументировать и произносить аргументирующую речь

    -Установление атмосферы доверительного общения в организации

    -Умение соблюдать нормы кооперативного общения и добиваться того, чтобы это стало традицией организации.

    -Разрешение конфликтов

    -Умение общаться в конфликтной ситуации

    -Мотивация членов организации, создание корпоративной культуры

    -Умение произнести воодушевляющую речь, похвальное слово, благодарственную речь

    -Взаимодействие с обществом

    Умение разъяснить цели и задачи организации в информационной речи, комментировать деятельность организации; владение всеми видами общения

    -Установление внешних связей с организациями-партнёрами и органами государственной власти

    -Умение проводить переговоры, вести деловую переписку, умение выступать в СМИ; умение выступать на митинге

    -Взаимодействия с оппонентами

    -Умение участвовать в дебатах, дискуссиях, владение приёмами конструктивной критики

    Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).

    Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.

    Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).

    Постулаты Грайса

    Количества

    Качества

    Отношения

    Способа

    Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.

    Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».

    Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

    Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

    обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

    строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);

    использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне …» и т.п.).

    Введение

    Как известно, в бизнесе, политике успешен тот человек, который успешно работает с людьми. Всех, кто многого достиг, отличает одно общее качество - великолепное знание особенностей психологии человека и умение взаимодействовать с ним. Безусловно, наиболее успешные менеджеры неплохо разбирались в людях и считали это свое умение важнейшим качеством. Один из известнейших адептов зарубежного делового мира Дж. Рокфеллер, например, писал: «Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить так же, как сахар и кофе… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо на свете». Знание особенностей деловой коммуникации является необходимым условием успешной деятельности современного специалиста.Дисциплина «Деловые коммуникации» направлена на развитие коммуникативной компетентности профессионалов любого уровня и направления деятельности и является одной из базовых дисциплин для специалистов, работающих в парадигме «человек - человек». Как известно, наличие высокого уровня культуры деловой коммуникации способствует установлению и развитию эффективных деловых связей и доверительного партнерства между людьми. Управление процессами делового взаимодействия и выстраивание эффективных рабочих контактов внутри компании - это один из очень важных инструментов развития и процветания бизнеса

    Деловые коммуникации: что это такое

    Общение, его виды

    Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.

    Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.

    Виды общения

    1) официальное – неофициальное (частное, приватное);

    2) устное – письменное;

    3) диалогическое – монологическое;

    4) межличностное – публичное;

    5) непосредственное – опосредованное;

    Контактное – дистантное.

    Введение………………………………………………………………….2

    1.Формы делового общения…….……………………………………..…3

    1.1 Деловая беседа………………………………………………………..4

    1.2 Деловая беседа по телефону…………………………………………5

    1.3 Деловое совещание…………………………………………………...8

    1.4 Деловая дискуссия……………………………………………………11

    1.5 Публичное выступление……………………………………………..12

    2. Эффективные приемы делового общения на предприятии………....15

    Заключение……………………………………………………………..…22

    Список литературы……………………………………………………….23

    ВВЕДЕНИЕ

    Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, нуждах, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать желаемое невозможно.

    Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли; какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности и т.д.

    Без культуры делового общения не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

    Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

    Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

    Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

    Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

    В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

    - устное или письменное (с точки зрения формы речи);

    - диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

    - межличностное или публичное (с точки зрения количества участников);

    - непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);

    - контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

    Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску, то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного.

    Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

    Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

    Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

    Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

    Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

    Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

    Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах – устной и письменной.

    Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

    Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

    ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

    Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров на любых предприятиях являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.

    Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

    Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:

    Цель проведения (зачем?);

    Контингент участников (кто? с кем? для кого?);

    Регламент (как долго?);

    Коммуникативные средства реализации намерений (как?);

    Организация пространственной среды (где?);

    Ожидаемый результат (какой? что "на выходе"?).

    Деловая беседа

    В деловом общении выделяется самостоятельное понятие «деловая беседа». Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и де­ловой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющи­ми одно задание. Целью деловой беседы является убеждение партнера, собеседника в принятии конкретных предложений. В ходе деловой бе­седы происходит обмен информацией между специалистами, занимаю­щимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов.

    Менеджеры должны понимать зна­чение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах органи­зации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

    Выделяются следующие этапы деловой беседы:

    Подготовительные мероприятия;

    Начало беседы;

    Информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений;

    Завершение беседы.

    Подготовительные мероприятия могут носить различный харак­тер. Чаще всего они осуществляются по следующей схеме. Определяется тема, которую планируется обсудить, и состав участников пред­стоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и место про­
    ведения встречи.

    Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить при­близительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.

    На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информа­ция по теме беседы. Источниками информации могут быть научные тру­ды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная инфор­мация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотруд­ников, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собран­ную информацию. Обработанный и систематизированный материал на­полняет конкретным содержанием предварительный план беседы.

    В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

    Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: ин­ формирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предложений.

    Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулиро­вок; следует информировать собравшихся об источниках информа­ции, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообраз­но иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предло­жения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна.

    Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминаци­онного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетво­рены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце бе­седы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко.

    Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

    Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

    Профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

    Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

    Наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;

    Постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

    Ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

    Повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

    Элемент внезапности – представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

    "насыщенность" рассуждении – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

    Рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

    юмор и ирония – в определенной ситуации и дозе они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

    Деловая беседа по телефону

    Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более.

    Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

    Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состоит в том, чтобы, кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного проведения менеджером телефонного разговора, в основе которого присутствуют:

    Компетентность;

    Доброжелательность;

    Владение приемами ведения беседы;

    Стремление оперативно и эффективно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

    Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

    Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру нужно тщательно подготовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

    До того, как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения.

    Помимо этого ему необходимо составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

    При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить на следующие вопросы:

    Какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре

    Может ли он вообще обойтись без этого разговора;

    Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

    Уверен ли менеджер в благополучном исходе разговора;

    Какие вопросы он должен задать;

    Какие вопросы может задать ему собеседник;

    Какой исход переговоров устроит (не устроит) его и его собеседника;

    Какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;

    Как он будет себя вести, если его собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

    Деловое совещание

    Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

    Тема совещания;

    Цель совещания;

    Перечень обсуждаемых вопросов;

    Время начала и окончания совещания;

    Место, где оно будет проходить;

    Фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

    Время, отведенное на каждый вопрос;

    Место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

    Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

    Руководителю делового совещания важно:

    Начать его вовремя;

    Сообщить о регламенте;

    Согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

    Назначить ответственного за регламент и протокол;

    Предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу и т.п.;

    Если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

    Жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

    Регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

    Соблюдать корректность дискуссии;

    Использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

    Подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

    Завершить точно в назначенное время.

    Деловая дискуссия

    Деловая дискуссия – это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

    Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

    Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

    Публичное выступление

    Публичная речь – одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер).

    Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

    Требования к публичной речи:

    Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!"

    Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

    Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт.

    Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов:

    Основных интересов аудитории;

    Групповых интересов;

    Злободневных интересов;

    Конкретных интересов;

    Новизны темы;

    Заложенных в теме полярных мнении.

    При выборе темы для речи необходимо:

    1) Проверить, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях.

    2) Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности.

    3) Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

    Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.

    3.ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

    Приемы, которые будут рассмотрены ниже, отличаются своей универсальностью: их применение будет успешно в любом виде деятельности. Поведенческая техника менеджера заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности.

    К таким методам и приемам относятся умение:

    Создать благоприят­ный психологический климат деловой беседы;

    Производить хорошее впечатление на собеседников;

    Использовать приемы разрядки отрица­тельных эмоций и самоуспокоения;

    Защищаться от некорректных собе­седников и партнеров;

    Ставить вопросы и отвечать на них;

    Аргументи­ровать свои высказывания и доказывать их;

    Опровергать доводы оппо­нента и умело его выслушивать.

    Известно много эффективных приемов, которые позволяют в самом начале деловой бесе­ды быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболез­ненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелатель­ность участников делового общения.

    Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.

    В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы ис­кренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость орга­низации, которую он представляет.

    Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Чаще следует гово­рить о том, что интересует вашего партнера и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия.

    В деловом об­щении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете пря­мой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: «Я вам докажу, что вы ошибаетесь», можно сказать: «Подумать только, я-то считаю ина­че, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруд­нительного положения.

    Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или перегово­ров является то, что участникам не следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если партнер утвержда­ет что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немед­ленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правиль­ным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выра­жать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возра­жений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

    Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значи­мости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Пси­хология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервоз­ность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, необходимо выражаться деликатно, не оскорбляя.

    Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо на­учиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за слу­чившееся.

    Проведенные психологические исследования позволили вы­явить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психоло­гическое самочувствие. Сформулировать результаты этих исследований можно так: для того, чтобы переговоры с партнером дали положительный результат, необходимо придерживаться простых правил:

    Улыбаться;

    Смотреть собеседнику в глаза;

    Сосредоточить на нем все свое внимание;

    Установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

    Говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник;

    Положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и
    позиции;

    Показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

    Вести себя спокойно и непринужденно;

    Выглядеть опрятным и отдохнувшим.

    Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатле­ние, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле пра­вил поведения. Прежде всего, следует вести себя естественно, а не напря­женно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскован­ность и тем более фамильярность. Надо постоянно выказывать интерес к другим людям, но не следует переходить определенные границы и пре­вращаться в льстеца. Сдержанность и такт необходимы при общении с руководителем и подчиненным. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединя­ют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т.п. Надо замечать все, что нравится в по­ведении людей, и выражать искреннее одобрение. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку больше озабочены своими интере­сами, мыслями и потребностями. Следует стремиться быть хорошим слу­шателем. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь». Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

    Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что от­рицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздраже­ние, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желатель­но как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать по­ложительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом обще­нии можно рекомендовать:

    Обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встре­чи смотрите собеседнику в глаза;

    Концентрируйте свое внимание только на положительных качествах
    партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений;

    Обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств;

    Показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете;

    Внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но
    и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью;

    Дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным
    типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о лич­ности собеседника и т.д.;

    Старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет ваше­му собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.

    Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе лю­дей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер, искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положе­нию дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру следует выражать одобре­ние подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.

    Способом расположения к себе подчиненных является умение де­лать комплименты, при этом весьма важно соблюдать чувство меры, чтобы ваши слова не обратились в лесть. Изучая своих подчинен­ных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, приме­нительно к различным людям. Отмечая положительное качество челове­ка, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.

    Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчи­ненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами. Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профес­сиональных терминов. Поэтому обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слу­шания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем на­ходиться в сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слуша­ние. Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной си­туации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороны одного из участников. Не следует перебивать партнера, надо дать воз­можность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние дел на его предпри­ятии. Активное слушание построено на следующих правилах:

    Не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши
    вопросы и возможную аргументацию;

    Во время речи собеседника следует проводить критический анализ
    услышанного и формулировать выводы.

    Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осоз­наете излагаемые факты.

    Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, про­будить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действи­ям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее правило: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесе­нии речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необхо­димо учитывать особенности устной речи, т.е. он должен излагать свои мысли конкретно, ясно и убедительно.

    Убедительность выступления объясняется не только знанием ора­тором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо «уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слу­шателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не исполь­зовать слишком много или мало специальных обозначений и сокраще­ний; намеренно повторять впервые введенные в речь термины.

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Из выше указанного можно заключить, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения является необходимым условием для успешного ведения дел.

    Менеджер – это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности – это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

    Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данном реферате, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между работниками фирмы, так и ее внешними партнерами, конкурентами. Вся сфера деятельности менеджера предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловое совещание или телефонные переговоры – умелое оперирования навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

    1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити, 2009г.

    2. Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2008.

    3. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Прогресс, 2009г.

    4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. –М.:Академия ИЦ, 2009г.