«Спорь с человеком умнее тебя: он тебя победит, но из самого твоего поражения ты можешь извлечь пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни оставалась победа, ты, по крайней мере, испытаешь удовольствие от борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего: спорь не из желания победы, но ты можешь быть ему полезным».
Иван Сергеевич Тургенев
«Двое дерутся - третий не мешай» - гласит старая народная поговорка. Но что делать, когда эти двое Ваши подчиненные, а Вы руководитель? Что делать и как себя повести, когда именно на Ваши плечи ложится ответственность за урегулирование конфликтной ситуации, и Вы просто не можете стоять в стороне?
Да каждый руководитель оказывался в условиях, когда в коллективе возникает ссора, спор, грозящий перерасти в конфликт. Даже самые безобидные на первый взгляд вещи могут вызвать негативные последствия: неосторожное слово, искаженная или неполная информация, неуместная шутка, неосторожный поступок. Иногда причиной конфликта может послужить новое назначение, распоряжение, похвала одного из сотрудников, изменение в должностных обязанностях. Чем бы ни был вызван конфликт в коллективе, руководитель не должен остаться в стороне, предоставив разбираться в этом самим сотрудникам. Руководителю необходимо быстро и грамотно разрешить создавшуюся ситуацию. Но для начала нужен правильный настрой.
Прежде всего, конфликтов не нужно бояться. Конфликт - это неотъемлемая часть внутренней жизни коллектива, и избежать этого невозможно, т.к. если в организации работают хотя бы 2 человека, то соответственно по одному и тому же вопросу возможны 2 мнения, которые могут привести к разногласиям. Конечно, конфликт сам по себе неприятен, но у него есть не только негативные последствия, как многие привыкли думать. ШОУ Джордж Бернард сказал: «Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим». К любому конфликту можно подойти конструктивно, то есть из него можно и нужно извлечь пользу. Конечно, идеальная рабочая атмосфера, счастливые и исполнительные сотрудники - это предмет мечтаний любого руководителя. Но если посмотреть на ситуацию по-другому, то мы увидим, что именно трудности заставляют нас развиваться, меняться в лучшую сторону, стимулируют нас покорять новые вершины. И поскольку, как мы с Вами выяснили, конфликты неизбежны в любой организации, нужно научиться некоторым тонкостям поведения в конфликте, которые помогут любому руководителю быть всегда на высоте.
Правила поведения в конфликте.
Во-первых, необходимо сохранять спокойствие. Даже если вокруг «дым коромыслом» и «летят клочки по закоулочкам», руководитель должен быть спокоен и рассудителен, это помогает лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение. Эмоции - плохой советчик в данном случае. Репутацию, которую руководитель ежедневно зарабатывает себе упорным трудом, в конфликте можно либо укрепить, либо разрушить в один момент. Если руководитель спокойно с достоинством принимает на себя ответственность за решение возникшего вопроса, то сотрудники в следующий раз обязательно обратятся к нему за помощью как к верховному судье, не доводя дело до конфликта. И наоборот, если руководитель дает волю эмоциям, кричит, угрожает, то вряд ли у него найдется много сторонников, и подобный факт очень негативно скажется на репутации, ведь руководитель всегда должен быть на высоте.
Во-вторых, нужно держать нейтралитет. Конфликт подразумевает под собой столкновение двух сторон, противоположно воспринимающих причину этого самого конфликта. Поддерживая одну из сторон, руководитель рискует значительно расширить границы конфликта, пошатнуть авторитет и даже потерять сотрудников. Не стоит преждевременно давать оценку происходящему, пока Вы не прояснили до конца ситуацию. Не нужно искать виноватого или того, кто первый начал. Давайте подумаем, какую цель преследуют в данном случае конфликтующие стороны и руководитель. Сотрудники хотят отстоять свою точку зрения, а руководителю нужен благоприятный климат в коллективе и доброжелательные и довольные сотрудники. Значит нужно найти решение, которое поможет каждому достичь своей цели.
В-третьих, поиск компромиссного решения. Итак, руководитель должен найти такое решение, которое удовлетворило бы обе стороны, в большей или меньшей степени. Для этого ему необходимо выяснить, какие цели преследуют стороны в данном вопросе. Руководитель должен быть объективным и при принятии решения действовать в интересах компании и коллектива, оставив личные симпатии в стороне. Стоит отметить, что в некоторых компаниях разрешение конфликтных ситуаций происходит в пользу того сотрудника, кто дольше отработал, больше принес пользы и т.д., то есть за «былые заслуги». При этом руководители не обращают внимания на то, что эти заслуги к назревшему конфликту не имеют никакого отношения. Подобные решения могут повлечь за собой недовольство большого числа сотрудников и, как следствие, еще более крупный конфликт.
В-четвертых, не нужно устраивать публичных разбирательств. Всегда есть так называемые зачинщики, чьи взгляды на ситуацию не совпали, и что повлекло за собой конфликт. Как известно, у зачинщиков очень быстро появляются активные сторонники и просто сочувствующие, которые впоследствии могут враждовать между собой, опутывая конфликт все более запутанными фактами и подробностями. Сколько бы людей не было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения с зачинщиками, тем самым не давая повода для его дальнейшего распространения. Необходимо поговорить с каждым из них наедине и внимательно выслушать обе точки зрения.
И, наконец, нужно извлечь урок. Чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось, руководителю необходимо принять меры. В зависимости от сложившейся ситуации, прецедента, руководитель будет совершать те или иные действия по предотвращению подобных конфликтов в организации (издавать указы, распоряжения, менять должностные инструкции, менять алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.). Но не стоит забывать, что ни одни меры не будут работать, если вовремя руководитель не расставит нужные акценты. В любой организации самый ценный ресурс - это люди, которые в ней работают. Поэтому, просто необходимо доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы компании. Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.
Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, "жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим". Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью. Так, например, частые семейные ссоры, как частный случай конфликта, вызывают стрессы у их участников. За стрессами обязательно следуют депрессии и, пытаясь найти выход, т.е. уйти от конфликта, обычно один из членов семьи, как правило, прибегает к алкоголю, наркотикам или заведению любовной связи на стороне. Таким образом, организм пытается защититься от приближающейся болезни, которая обязательно наступит, если конфликт не удастся разрешить. Неумение разрешать конфликты - одна из важных причин частых разводов.
Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать.
Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный, и даже в некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации.
В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательно, несмотря на то, что регулировать их, тем не менее, необходимо. Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.
Конфликт - это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геопологический уровни рассмотрения конфликтов.
Понятие конфликта
Как и у многих понятий в психологии, у конфликта имеется множество определений и толкований. Само понятий конфликт берет свое начало от латинского слова "conflictus" - столкновение. И следуя этимологическому значению этого термина, английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта: "Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон".
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.
Пять основных типов конфликтных личностей
Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет - относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны ниже. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. "Воспитательные" воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.
Обратите внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.
Конфликтная личность - демонстративный тип.
Хочет быть в центре внимания.
Любит хорошо выглядеть в глазах других.
Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.
Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.
Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.
Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное.
Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.
Кропотливой систематической работы избегает.
Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковыми.
Конфликтная личность - ригидный тип.
Подозрителен.
Обладает завышенной самооценкой.
Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.
Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.
Прямолинеен и негибок.
С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.
Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.
Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида.
Малокритичен по отношению к своим поступкам.
Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Конфликтная личность - неуправляемый тип
Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
Поведение такого числа плохо предсказуемо.
Ведет себя вызывающе, агрессивно.
Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы.
Характерен высокий уровень притязаний.
Несамокритичен.
Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь.
Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.
Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
Конфликтная личность - сверхточный тип
Скрупулезно относится к работе.
Предъявляет повышенные требования к себе.
Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что у ним придираются.
Обладает повышенной тревожностью.
Чрезмерно чувствителен к деталям.
Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.
Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.
Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.).
Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.
Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Конфликтная личность - бесконфликтный тип
Неустойчив в оценках и мнениях.
Обладает легкой внушаемостью.
Внутренне противоречив.
Характерна некоторая непоследовательность поведения.
Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях.
Недостаточно хорошо видит перспективу.
Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
Излишне стремится к компромиссу.
Не обладает достаточной силой воли.
Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере.
При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.
Как вести себя с конфликтной личностью?
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:
агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы; "разгневанный ребенок" - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненный потерял к нему уважение;
максималист - человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;
"тайный мститель" - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
"ложный альтруист" - якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;
"хронический обвинитель" - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, и обвиняя, можно решить проблему.
Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними, в общем, одинаковы.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества. Поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни психологические особенности его нервной системы, необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.
Для руководителя полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:
" неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для конфликта готова;
" стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
" консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
" излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
" критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;
" определенный набор эмоциональных качеств личности - тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т. е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.
В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.
Еще более часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия - расширить дело, а у сотрудников - как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.
Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.
Конфликт – это всегда напряженная ситуация для обеих сторон. Чтобы сохранить свое душевное здоровье и не доводить себя до стресса, рекомендуется придерживаться определенных правил в споре. Нужно обратиться к советам психологов, как вести себя в конфликтной ситуации.
Анализ ситуации
Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.
Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.
Анализ соперника
При возникновении конфликта вы должны четко осознавать, с каким человеком имеете дело.
- Если он не уверен в себе, то в такой ситуации он будет стараться как можно дальше и лучше спрятаться, не отрицая при этом свою правоту и настаивая на своих принципах.
- Уверенная же личность сможет дать вам отпор в словесном поединке, так как она не привыкла отступать, в том числе и от выяснения отношений.
- Наиболее тяжелой ситуацией можно считать спор с чрезмерно упрямым и недалеким человеком, который в силу своего положения в обществе пытается всяческими силами навязать свою позицию лишь потому, что считает себя «хозяином жизни».
- Также необходимо остерегаться конфликтов с людьми, имеющими отклонения в психике или низкий уровень интеллекта. Основными причинами, по которым вам не следует связываться с такими личностями, являются наличие агрессивного поведения и отсутствие разумного финала. Кроме этого, существует вероятность, что конфликт можете перерасти в физическое столкновение, в котором вы можете пострадать из-за неразделенного мнения.
Какую стратегию поведения выбрать
Если вы уже выявили, к какой категории можно отнести вашего оппонента, то рекомендуется перейти к подбору стиля поведения и понять, как нужно вести себя в конфликтной ситуации.
Психологи утверждают, что существует пять основных типов стратегий поведения в конфликте. Для чего нужно знать эти стратегии? Как правило, человек обычно использует одну из них – это зависит от его характера и положения в коллективе. Однако не исключено, что при определенных условиях он может применить и другую стратегию. Разрушать таким образом динамические стереотипы – значить развиваться как личность.
Уклонение от спора
Применение этой стратегии можно считать целесообразным, если у вас отсутствует время на решение проблемы. Выяснение отношений нужно отложить, поскольку ситуация должна быть более тщательно проанализирована. Ее советуют использовать для спорных вопросов с руководством. Выбор такого стиля поведения является разумным тогда, когда:
- вы не видите сейчас решение проблемы}
- в процессе переговоров вы начинаете сомневаться в своей правоте}
- отстаивание своей точки зрения является более важным для собеседника, а не для вас}
- существует нехватка времени на разрешение конфликта}
- целесообразней согласиться с мнением оппонента}
- вы не считаете предмет разногласий довольно серьезным}
- спор может вызвать более сложные проблемы для вас}
- существует вероятность ухудшения положения в связи с открытостью обсуждений.
Соперничество
Данная стратегия предполагает открытое отстаивание своей позиции. Она применима в таких ситуациях, когда решение проблемы важно для обоих участников конфликта. Не исключена вероятность проигрыша в споре. Подбор такого стиля поведения должен обуславливаться следующими обстоятельствами:
- высокая важность решения проблемы именно для вас}
- у вас отсутствует другой выбор}
- публичность обсуждения, когда мнение окружающих является для вас небезразличным}
- вы имеете большую силу или власть над человеком и уверены в исходе спора}
- вы представляете собой авторитет для оппонента}
- необходимо быстрое решение проблемы.
Сотрудничество
Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:
- желании остаться с оппонентом в хороших отношениях, так как он является для вас близким человеком, другом или коллегой}
- равноправии сторон}
- наличии достаточного количества времени для разрешения конфликта}
- необходимости в поиске обоюдовыгодного решения вопроса.
Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.
Приспособление
Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.
Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.
Компромисс
Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.
Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.
Второй этап решения спорного вопроса
Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.
Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.
Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.
Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.
- Корпоративная культура
1 -1
Язык общения – пожалуй, самое замечательное изобретение человечества за всю его историю. Во многом благодаря языку человек стал тем, кем он стал. Все мы постоянно общаемся, притом как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми. При этом каждому из нас время от времени приходится общаться со сложными, конфликтными людьми. Как с ними себя вести, чтобы они не испортили настроение? Ниже приведены 15 простых советов, которые помогут Вам оптимально реагировать на конфликтные ситуации.
- Сохраняйте спокойствие. Не поддавайтесь на провокации. Конфликт можно предотвратить, если Вы уверены в себе и ведете себя соответствующим образом. Отвечайте на выпады вежливо, спокойно и уверенно. Ответ спокойствием на агрессию сорвет любую атаку. Если собеседник, несмотря на Ваши усилия, продолжает диалог на повышенных тонах, не стесняйтесь напомнить ему о взаимоуважении.
- Не опускайтесь до уровня тех, кто пытается спровоцировать Вас. Не стоит принимать близко к сердцу оскорбительные слова агрессивных людей.
- Четко и ясно формулируйте аргументы в споре. Старайтесь говорить только то, в чем Вы уверены. Стремитесь к тому, чтобы понятным для собеседника языком объяснить ему свою позицию.
- Не бойтесь говорить “нет”. Делайте это тактично и твердо.
- Улучшите свой внешний вид. (Читайте об этом подробнее в нашей статье ). Это улучшит восприятие Вас оппонентом и, как следствие, уменьшит его желание конфликтовать с Вами.
- Если кто-то своим поведением раздражает Вас, игнорируйте его, особенно если его действия не затрагивают Вас. В таких случаях нужно мысленно сказать самому себе: «Мне это неинтересно» или «Ну и что».
- В процессе конфликтной дискуссии не возмущайтесь и, тем более, не оправдывайтесь. Постарайтесь перевести разговор на эмоциях к спокойному и логичному обсуждению возникшей проблемы.
- Перед трудным разговором мысленно настройте себя на позитив.
- У каждого своя правда. Это нужно принять. Ваш собеседник может Вас не слушать, не соглашаться, наконец, не понимать. В споре нужно искать общие точки, и сделать это можно только в спокойном состоянии.
- Уважительно относитесь к собеседнику, когда Вы считаете, что он явно неправ. Следует помнить, что ошибаются все, и Вы в том числе. На ошибках учатся, и зачастую – на своих собственных.
- По прошествии некоторого времени анализируйте важные диалоги на предмет своего поведения в них: что было сказано правильно, а что – нет.
- Старайтесь вести диалог размеренно. И Вам, и Вашему собеседнику необходимо время на обдумывание полученной информации. Не стесняйтесь переспрашивать.
- Если диалог превращается в ссору, постарайтесь разрядить напряженную обстановку с помощью юмора.
- Избегайте в диалоге обсуждать личные качества, используйте только факты и события. Оценивание кого-либо часто появляется от бессилия, как последний аргумент в споре.
- Большое значение имеет завершение диалога. Слова «до свидания», «желаю Вам удачного дня» и вообще любые слова, сказанные искренне, будут полезны.
Хороших и приятных Вам собеседников.
Конфликт - то, что может возникнуть как в семейных и дружеских отношениях, так и в рабочей обстановке. Поведение людей в определяет исход не только самой ссоры, но и отношений в целом. Именно поэтому очень важно уметь правильно разрешать различные разногласия или, что еще лучше, уметь их обойти. Так как вести себя в конфликтных ситуациях правильно? Узнаем!
Что такое конфликт?
Виды разногласий и ссор разнообразны, однако все они имеют одну суть.
Прежде всего, конфликт - это ситуация, созданная для решения противоречия двух людей в виде активности обеих сторон, необходимая для того, чтобы достичь справедливости. Избегать спорных ситуаций крайне нежелательно, так как в большинстве случаев происходят недоразумения из-за появления недосказанности, а это не идет на пользу ни одной из конфликтующих сторон. Подавление ссор и разногласий опасно, потому что это может поспособствовать принятию необдуманных решений.
- Первый этап - ступень потенциального формирования противоречивых ценностей, интересов, взглядов, норм поведения.
- Второй этап - на этой стадии потенциальный раздор превращается в реальный, либо участники конфликтной ситуации осознают свои верные и ложные интересы.
- Третий этап - непосредственно ссора.
- Четвертый этап - снятие или решение конфликтов.
Каковы основные причины разногласий?
Решение конфликтов основывается на понимании причин их возникновения. Зачастую причинами споров являются отсутствие взаимопонимания между людьми, а также наличие диаметрально противоположных интересов и подходов к решению проблем. Возможно, причиной разногласия является месть, зависть, чувство обиды или же низкая культура общения. В основе ссоры могут лежать такие вещи, как обычная несовместимость характеров или неумение найти общий язык. Причинами могут быть поведение «трудных» сотрудников или простые неурядицы в организации например авралы.
Какие различия между людьми способны породить конфликт?
Одна из ведущих причин разногласий - различия между спорящими. Несмотря на то, что люди рождаются равными в правах и свободными в своем достоинстве, чаще всего в реальности оказываются более чем неодинаковыми. На совместимость влияют многие факторы, например иное, чем у оппонента, понимание смысла выполнения работы, различия в мировосприятии, неидентичность интересов, несовместимость характеров, несходное отношение к работе и обязанностям, а также разная степень подготовленности к выполнению работы и, что самое главное, доступные им способы разрешения конфликтных ситуаций.
Виды конфликтов
В большинстве классификаций коллизии разделяют на конструктивные и деструктивные.
Для характерной чертой является затрагивание принципиальных сторон и проблем жизнедеятельности участников спора. Разрешение этого вида разногласий выводит участников ссоры на новый этап развития личности, тогда как деструктивные споры зачастую имеют неутешительные последствия. Разрушительные действия в конфликтных ситуациях, такие как склоки, сплетни или прочие негативные явления, в большинстве случаев снижают эффективность работы группы.
Какие существуют типы конфликтных личностей?
В первую очередь, необходимо заметить, что существует несколько классификаций людей, участвующих в спорах. Тип вашей личности поможет определить тест. Поведение в конфликтной ситуации во многом зависит от этого. Ниже приводится перечень возможных линий поведения.
Педант. Этот тип личности чрезвычайно точен: он пунктуален, зануден, придирчив, хотя и исполнителен. Ему свойственно отталкивать от себя людей.
Как правило, эти люди - холерики. Им присуща постоянная бурная деятельность, которая ведется в самых разнообразных направлениях. Для демонстративного типа жизненно необходимы. Эти люди любят постоянно быть на виду и зачастую имеют завышенную самооценку.
Бесконфликтный. Этому типу личности свойственно осознанно уходить от конфликтных ситуаций. Помимо этого, он умеет перекладывать решение проблем на других. Зачастую беспринципный. А конфликт, в свою очередь, нарастает как снежный ком и, сваливаясь этому типу личности на голову, оставляет неприятные последствия.
Пиявка. Этот человек вам не нахамит, не скажет гадостей, не оскорбит. Однако после общения с ним ухудшаются и настроение, и самочувствие, появляется усталость.
Косный или личности. Люди, не умеющие перестраиваться, или, другими словами, не учитывающие изменения обстоятельств и ситуации, а также принимать мнения и точки зрения других. Этот тип способен проявлять болезненную обидчивость. Они честолюбивы и подозрительны.
Танк. Этому типу личности свойственны такие качества, как грубость, напор и бесцеремонность. Стиль поведения: идти напролом до самого конца. Этим людям в большинстве случаев свойственно презирать все тонкости взаимоотношений, чужое мнение и чувства.
Вата. На первый взгляд этот тип личности производит впечатление порядочного и покладистого человека. Зачастую он сговорчив и готов идти на уступки. В самом начале общения проблем не возникает. Однако в дальнейшем вы заметите, что обещаний этот тип личности не выполняет.
Обвинитель. Человек, принадлежащий к данному типу личности, критикует вполне конкретных людей: соседей, автовладельцев, продавцов и контролеров. После того как он расскажет вам, кто и как должен работать, приведет аргументы и сделает выводы, ему непременно станет легче. Этим типом личности руководит желание говорить и быть услышанным.
Что будет способствовать прекращению разногласий?
Любые типы конфликтных ситуаций могут быть успешно урегулированы, если соблюдаются следующие два обстоятельства.
Первый фактор: участники ссоры понимают существующие разногласия, а также признают право друг друга на свое мнение.
Второй фактор: обе стороны согласны соблюдать определенные правила игры. Это делает коммуникацию между ними более эффективной.
Возможные стили поведения при общении с «вредными» людьми
Управление важно для того, чтобы не усугублять ссору.
Один из стилей поведения заключается в том, чтобы заслужить любовь оппонента и просто предотвратить возникновение конфликта.
Второй стиль общения - снятие напряжения. Вас открыто провоцируют? Сделайте глубокий вдох через нос, наберите в легкие свежего воздуха, представьте всю злобу или раздражение, которое находится в вас, и выдохните все это. Такая методика позволит вам держать себя в руках и не действовать «на эмоциях».
Для того чтобы легче находить общий язык с людьми, коллекционируйте анекдоты, смешные картинки и истории. При общении с «вредным» человеком они окажут вам помощь.
Помимо всего прочего, можно открыто выразить протест против хамства.
Если «вредный» человек все-таки испортил вам настроение, то просто не вспоминайте об этом. Либо думайте о чем-то хорошем, либо о том, кто вам несимпатичен. Выбор за вами.
Как вести себя в конфликтных ситуациях?
Во время ссоры каждая из сторон может выбрать одну из трех возможных стратегий: 1) всеми средствами, доступными на данный момент, добиться победы; 2) уйти от скандала, не вступать в противодействие; 3) провести переговоры для того, чтобы преодолеть разногласия мирным путем, либо найдя компромисс. Так как вести себя в конфликтных ситуациях? Какую линию поведения избрать?
Уклонение или уход от ссоры
При попадании в конфликтную ситуацию вам необходимо просто игнорировать оппонента и не поддаваться на провокации. В данной стратегии поведения суть одна: мне абсолютно все равно, какое решение будет принято и какие действия потом последуют. Естественно, этим вы показываете пренебрежение и к собственным интересам.
Принуждение
Бывают такие ситуации, когда вам не важно выйти из конфликта, но важно отстоять свои взгляды. Тактика «Принуждение» заключается в том, чтобы убедить, заставить оппонента согласиться с вашей точкой зрения. Эта стратегия используется тогда, когда вы считаете, что ваше мнение - самое важное и правильное, а мнение других вам абсолютно безразлично. Она заставляет людей делать так, как вы хотите, и полностью соответствовать вашим намерениям.
Уступчивость
Используется тогда, когда у нас высокий интерес к мнению других и низкий по отношению к своему. Вам необходимо полностью соглашаться с мнением оппонента, при этом не высказывая каких-либо своих желаний и соображений. Эта тактика помогает вообще не создавать конфликта либо быстро его решать.
Компромисс
Стратегия используется тогда, когда у вас средний интерес по отношению к мнению оппонента и есть желание решить спор либо вовсе избежать его. Тактика основывается на том, чтобы и вы, и оппонент отказались от части своих желаний с целью решения конфликтов, стремясь найти такое решение, которое удовлетворит обоих.
Эта стратегия весьма эффективна, весьма полезна, но основной минус ее в том, что вы должны отказаться от какой-то части своих претензий. Вследствие чего решение конфликтной ситуации не приносит удовлетворения всех потребностей.
Сотрудничество
Сразу оговоримся, что это самая эффективная стратегия поведения. Она действенна, когда вы испытываете высокий интерес и к мнению оппонента, и к своим интересам. Стратегия «Сотрудничество» заключается в том, чтобы сполна удовлетворить интересы обеих сторон.
Возможные препятствия к завершению разногласий
Помимо основного вопроса о том, как вести себя в конфликтных ситуациях, еще важно знать, что может помешать погасить ссоры:
- Если участники спора видят исключительно в своей победе.
- Если в ссоре имеют место быть эмоциональные аспекты, которые препятствуют уступкам или компромиссам.
- Если у сторон конфликта отсутствуют навыки выработки компромисса и ведения переговоров.
- Если стороны используют неэффективные стратегии при ведении спора.
Что мешает управлению конфликтной ситуацией?
- Одна или обе стороны желают продолжать ссориться.
- Участники конфликта считают, что их интересы взаимоисключающие, из-за чего они воспринимают спор как борьбу.
- Эмоциональные отношения между спорящими таковы, что конструктивно взаимодействовать они не могут.
- Если стороны по-разному воспринимают суть ссоры. Это может происходить, если у участников конфликтной ситуации изначальное расхождение в ценностях либо они по-разному интерпретируют происходящее.
- Факт того, что разногласия и спор - это лишь верхушка айсберга, а его разрешение не имеет большого значения.