התמודדות עם התנגדויות: עשר טכניקות לא סטנדרטיות. האלגוריתם המגוון והפשוט ביותר להתמודדות עם התנגדויות

התנגדויות (ספקות) – מצבו הטבעי של הקונה, "מתקדם" בדרך להשלמת העסקה.

ספקות באים לידי ביטוי לרוב בצורת ביקורת, בעיקר בארצנו, אך למעשה הם מסתירים את רצונו של הקונה לקבל מידע נוסף על המוצר או השירות. כל לקוח רוצה "להציל פנים": להיראות בקיא, מוכשר ובוחר את הבחירה הנכונה.

ברוכים הבאים התנגדויות! התנגדות היא סימן שמקשיבים לך, מקבלים החלטת רכישה וזקוקים למידע נוסף.

טכניקת מכירה אקטיבית בחנות

טעויות שיש לעשות בטיפול בהתנגדויות של לקוחות

מַחֲלוֹקֶת

האקסיומה היא שאין טעם להתווכח עם הלקוח.

המחלוקת מאלצת את הלקוח לנקוט בעמדה קשה שממנה קשה מאוד "להזיז" אותו. ברור שאם המוכר עונה על דעה "שגויה" של הקונה "בעוינות", הוא פועל לפגיעה באינטרסים שלו. גם אם המוכר ינסה בנימוס ובנכון לשכנע את הלקוח באמצעות הטיעונים המשכנעים ביותר, הוא מפריע לרכישה מוצלחת.

עוזבים את המצב

סגנון התנהגות זה נגרם מהשיקולים הבאים: "אין טעם להתווכח עם הלקוח. עד שהוא עצמו לא יקבל החלטה כלשהי, עדיף לא להתערב. במקרה זה, המוכר, לאחר ששמע הערות ספק בקולו של הקונה, מפסיק כל פעילות. השתיקה הארוכה של המוכר במקרה זה נתפסת על ידי הלקוח כחוסר יכולת להוסיף משהו טוב על המוצר. לכן הספקות מתגברים והקונה נוטה לעזוב על מנת להגן על עצמו מפני תחושות לא נעימות.

הַצדָקָה

גורלם של מוכרים שאינם בטוחים בעצמם או ביתרונות המוצר שלהם. חוסר החלטיות ואינטונציות מצדיקות בקולו של המוכר מפחיתות בצורה חדה את חשיבות המוצר בעיני הצרכן. בנוסף, הלקוח עשוי להחליט שהמוכר פשוט מסתיר ממנו כמה חסרונות.

טעויות נפוצות של מוכר:

• פאניקה פחד מהתנגדויות
• רגשנות מוגזמת
• לא מקשיב ללקוח
• חוסר בניתוח שלאחר המצב

כללים בסיסיים לטיפול בספקות של לקוחות

חוק מספר 1

יש להקשיב היטב לספקותיו של הלקוח, גם אם במבט ראשון הם נראים מגוחכים ומטופשים. לפעמים מספיק שהלקוח יביע את חוויותיו ופחדיו שלו כדי להבין את חוסר היסוד שלהם. המוכר, שמקשיב היטב להתנגדויות הקונה, מבהיר: “ממש אכפת לי מהדעתך, גם אם היא שונה משלי. אני בטוח."

כלל 2

כשאתה מגיב להתנגדויות של לקוחות, אל תהיה עצבני ומעצבן.

כלל 3

אם הטיעונים שלך לא מרשימים את הלקוח, רוב הסיכויים שאתה עונה על השאלה ה"נסתרת" הלא נכונה. במקרה זה יש להבהיר מהם החששות של הקונה בדיוק. ב-95% מהמקרים, התנגדויות רגילות מסתירות את אמונותיו האישיות של הלקוח, שההיגיון ברור רק לו.

"מהר" מיד להניא את הקונה, אנו מאבדים את ההזדמנות להבין את מהות הספקות שלו.

כדי לקבוע ביתר דיוק את הסיבה האמיתית להתנגדויות של הקונה, יש צורך לשאול שאלות הבהרה.

עדיף להשתמש בשאלות פתוחות:

v בבקשה תגיד לי מה גורם לך לפקפק?

v למה אתה חושב כך?

v איזה מידע אתה צריך כדי ללמוד?

אופטימלי שיהיו לפחות 10 שאלות כאלה העונות על הדרישה היחידה - קבלת תשובה לשאלה: "מהי הסיבה האמיתית לתהיות של הקונה?"

כלל 4

התשובה המשכנעת ביותר לספקות של הקונה היא התשובה שלו עצמו. לפעמים זה מצריך שימוש בשאלות שהוכנו במיוחד, ולפעמים טכניקות האזנה אקטיביות.

כלל 5

כאשר מתמודדים עם ספקות של הקונה, יש צורך להשתמש בטכניקת "הסכים והכחיש". קבלת הפנים מורכבת משני חלקים. ראשית, אנחנו מסכימים עם אפשריהאמת שטמונה בדברי הלקוח.

"חלק מהקונים מרגישים בהתחלה שהמוצרים שלנו יקרים מדי..."

"בהתחלה נראה לי שהמוצרים של המתחרים אינם שונים משלנו..."

ביטויים כאלה עוזרים ללקוח להבין שמקשיבים לו בקפידה ובחלקם שותפים לחששות שלו, מה שמגביר את רמת האמון של הלקוח בדברי המוכר. בנקודה זו אנו משתמשים בחלק השני של הטכניקה, המציג מידע נוסף עבור הלקוח ומפריך את ספקותיו.

"חלק מהקונים מרגישים בהתחלה שהמוצרים שלנו יקרים מדי. ואז, לאחר היכרות מפורטת יותר עם כל היתרונות, הם משנים את דעתם בדיוק להפך. בוא נראה למה זה קורה...

חשוב שהחלק הראשון והשני לא יהיו קשורים זה בזה לפי העיקרון: "כן... אבל...".

שימוש טוב יותר בביטויים:

• באותו הזמן
• מצד שני

כלל 6

בטרם עוברים לטיעון נוסף המפריך את ספקותיו של הלקוח, יש לקבל את הסכמתו לטענה הקודמת. אם לא קיבלנו הסכמה מהלקוח, המשמעות היא שהוא נשאר על נקודת המבט שלו ולא נוכל להתקדם להשלמת העסקה.

יש צורך לעקוב בקפידה אחר המאפיינים הלא מילוליים של התנהגות הלקוח.

עם זאת, עדיף לאמת הסכמה בעזרת שאלות:

• האם אתה מסכים עם הטיעונים הללו?
• האם זה מקל על החששות שלך?
• האם עניתי על כל השאלות שלך או שחלק מהפרטים נותרו ללא מענה?

כלל 7

יש צורך לסכם את השיחה. בסיכום הקטן הזה, יש להתקיים ספקות הלקוח ואותם טיעונים חיוביים שהלקוח הסכים איתם. במהלך הסיכום עדיף לדבר בדברי הלקוח. זה יאפשר ללקוח להרגיש שהוא מקבל החלטה אחראית בעצמו, ללא לחץ מצד המוכר.

כלל 8

למרבה הצער, ישנם מקרים בהם, כתוצאה מעבודה שבוצעה כהלכה, הלקוח עדיין נשאר בדעתו ואינו מעוניין לרכוש את המוצר. אל תתעצבן! אם הלקוח "יבשיל", הוא יגיע אלינו שוב, כי. כאשר הצורך במוצר גובר, הלקוח שואף באופן לא מודע לקנות את המוצר בדיוק היכן שהיה לו נוח לתקשר.

טעויות נפוצות של מוכר:

• חוסר יכולת להתמודד עם התנגדויות
• חוסר רצון להתמודד עם התנגדויות
• אי הבנה של הסיבות האמיתיות להתנגדויות
• חוסר ניתוח
• היעדר דיון קולקטיבי בהתנגדויות האופייניות והמורכבות ביותר
• מעבר לאישיות

אלגוריתם לטיפול בהתנגדות

לדוגמא, עולה שאלת המחיר:

- למה כל כך יקר?

לְהַסכִּים!

לא בהתנגדות, אלא בעובדה שההתנגדות חשובה.

אני מבין שאתה חושב עכשיו...

- כן, אני מבין, אנחנו צריכים לדון בנושא האיכות...

- כן, זה חשוב, אנו מציעים את החידוש האחרון ...

- ציין וציין.

• עם אלטרנטיבות.

- האם אתה משווה את המחירים שלנו למחירים של מישהו אחר או שציפית לסכום מסוים? אם הלקוח לא מבין למה מיועד כסף כזה, אז יש צורך להסביר לו את היתרונות של המוצר שלך.

בשלב זה אנו יכולים להתקרב להבנת ה"כוונה".

למשל, יש צורך לממש את המושג "איכות". את זה, כמו אושר, כל אחד מבין בדרכו שלו.

• פרפרזה על דברי הלקוח.

יש צורך לשמור על "משוב" עם הלקוח, כי קל יותר לשמור על תשומת לב תוך כדי דיאלוג.

1) "...נכון?"

2) "הבנתי אותך נכון ש...?"

טַעֲנָה.

טיעון צריך להיות רק מנקודת המבט של האינטרסים של הלקוח.

כאשר לקוח מתקשר איתך, אתה צריך לברר מה חשוב לו בבחירת קרם שיזוף.

דוגמה 1:

- "מדוע יש צורך להשתמש בכמה דרגות הגנה מפני קרניים?"

- "אנו מציעים לך להתחיל עם רמת הגנה גבוהה יותר על מנת להבטיח לך שיזוף אחיד ואיכותי, לנוחיותך אנו מציעים לך את הקרם הזה ואת זה, ותהיי בטוחה ביעילות וביופי של השיזוף".

דוגמה 2:

- "למה החברה צרפתית, וההפקה היא פולין?"

"זה מצביע על כך שהחברה מתרחבת באופן פעיל והמוצרים שלה מבוקשים"

כלומר, אנחנו מסבירים ללקוח למה זה טוב לו.

לסכם או לסכם.

בשלב זה חשוב לדעת על "אפקט הקצה". זה אומר: מה שאתה רוצה שהאדם יזכור חייב להיות ממוקם בתחילת השיחה ובסופה.

טיפול בהתנגדות: "יקר מדי"

טכניקת טיפול בהתנגדויות:

"יקר מדי"

אני לא יכול להרשות לעצמידמיין את זה. 1) זיהוי ההפרש בין המחיר הצפוי למחיר המוצע ולפעול איתו - מציעים אנלוגי זול יותר או הנחה אבל: אם פי 1.5 יותר, קשה לשכנע. זה סכום גדול בשבילי, אבל אני יכול להוציא אותו. 2) זיהוי ההבדל בין המחיר הצפוי למחיר המוצע ולפעול איתו 3) פירוט המחיר לתקופת השימוש (כמה זמן להשתמש) ההבדל בין השקעה לצריכה 4) השוואה הגיעה עד כדי אבסורד (איך הרבה אתה מוציא בחודש על בנזין, תחבורה או טלפון?)

יקר בהשוואה ל... (עשינו מחקר) זה לא אמור לעלות כל כך הרבה. (אדם רוצה להשתכנע שזה שווה כל כך הרבה) 1) מתבררת איכות מחיר 2) מחיר-יוקרה בשלב 3) הבהרות מחיר-שירות 4) המחיר שלו מרכיבים 1) איכות המוצר, תהילה, ידידותיות לסביבה, 3) מחיר-שירות (90% מהסלונים עובדים איתנו - 8 שנים בשוק) 4) המחיר כולל - מרכיבים איכותיים יקרים, שמנים טבעיים ועשבי תיבול 5) כמה לדעתך עלות המוניטין והערבות שלנו?

השלמת העסקה

אם בניתם שיחה עסקית בצורה נכונה, תוך שימת לב מיוחדת לאיסוף מידע על הלקוח, אם סידרתם הצגת המוצר בהתאם לתחומי העניין והמאפיינים שלו, אם הסרתם את כל הספקות, אינכם צריכים לעשות גדול. מאמצים להשלמת העסקה.

עם זאת, זה לא תמיד המקרה; בחיים האמיתיים, אפשרויות אפשריות.

2.6.1. הלקוח מוכן

כיצד לקבוע שהלקוח "בשל"?

ישנם מה שנקרא אותות קנייה כאשר:

• לקוח דן ברכישה עם חבר.
• אפשרות להנחות.
• אני מסכים עם המחיר.
• דן בבעיות אפליקציה שבדרך כלל מגיעות לאחר הרכישה.

בעת סגירת עסקה, עדיף להשתמש בשאלות חלופיות: "האם תשלם במזומן או בכרטיס בנקאי?", "האם תרצה לארוז?".

2.6.2. הלקוח מטיל ספק

הכוונה היא למצב בו הלקוח מטיל ספק, אך ניתן "ללחוץ".

לאחר שעבר את כל השלבים, הלקוח אומר: "אני אחשוב על זה", כלומר:

• היו לו ספקות.
• הוא רוצה להשוות (עם משהו) או להתייעץ עם מישהו.
• רק דחייה.

כאן חשוב להתבונן בהתנהגות הלקוח. אם ללקוח יש ספקות, אז עלולות להיגרם טעויות בשלב זיהוי הצורך (איסוף מידע), כשגיליתם את המניעים או בשלב ההצגה, כשלא הבהרת הכל או העמסת את הלקוח בפרטים שלא. לעניין אותו.

אם נותרו שאלות בשלב ההשלמה, אז יש סיכוי לשכנע את הלקוח. עדיף לפעול עם שאלות חלופיות:

"תגיד לי, יש לך עדיין שאלות או שאתה רוצה להתייעץ עם מישהו?"

"תגיד לי מה אהבת ומה לא אהבת ואילו שאלות נוספות יש לך?"

הלקוח יכול להיות מושפע מהחוקים הבאים:

• חוק הסכמה הדדית

"הסכמנו ש...", "כמו שהסכמנו..." כלומר. להסיק מסקנה חיובית.

• החוק כתנאי

"מבחינה טכנולוגית, זה לא אפשרי". אנשים עם התייחסות פנימית מושפעים כמו שור מסמרטוט אדום. יש להימנע מהחוק הזה, עדיף לומר: “זה משתלם לך יותר, כי. …."".

• חוק הנוהג המקובל

עובד היטב עבור אנשים עם התייחסות חיצונית. "אז זה מקובל, אופנתי. הרוב מזמינים את זה..."

• השפעת מומחה

אולי במצב שבו אתה מתייחס לניסיון שלך: "אני איש מקצוע ואני יכול לייעץ לזה...", "כשעשיתי את זה עבור (לקוח יוקרתי), הוא היה מאוד מרוצה". השפעת מומחים יכולה להתבסס גם על סטטיסטיקה: "ברוסיה, שם נהוג להשתמש בצבעים לבד, לרוב הם מזמינים את זה .."

• השפעה כריזמטית

זה יעיל כאשר כבר נוצר קשר: "בשבילי, הייתי בוחר את זה...", "אתה יודע, אני מייעץ לך..."

• השפעה על התגמול

"על ידי כך תנצח בכך..."

2.6.3. הלקוח משווה למתחרים.

כאשר לקוח רוצה להשוות את המוצרים והשירותים של החברה שלך עם מתחרים, עליך לזכור את הכללים הבאים:

1. ההשוואה צריכה להיות נכונה. המתחרים לא רעים, הם שונים.
2. יש לזכור שעדיף להשוות לאותם מותגים שאין להם נכס כלשהו הגלום במוצרים שלנו.
3. שבחו את המתחרה שלכם בדברים קטנים, והם יאמינו לכם בדברים הגדולים.
4. משפטי מפתח: שימו לב ל..., יש לנו הבדל בכך ש..., שמפו רגיל נמכר אפילו במכולת...,
5. את כל היתרונות שלנו אתה חייב לייצג כיצד יתרונות הלקוח.

לקוח עוזב

הכוונה היא למצב בו הלקוח נותן את הסירוב הסופי ועוזב.

יש צורך להציע אפשרויות ליצירת קשר נוסף. אנחנו שוב משתמשים בשאלות חלופיות כמו: "האם תבקר אותנו בפעם הבאה או שעדיף לי להתקשר אליך בחזרה במקרה של קידום?". הציעו לקחת כרטיס ביקור וקטלוג.

טכניקות השלמת עסקה

תִמצוּת

אין מוצרים ללא פגמים. בנוסף, לכל מוצר יש חיסרון משותף אחד - צריך לשלם עליו. בשלב הסופי של המכירה, כדי להקל על קבלת ההחלטות, הלקוח צריך להיפרד מהכסף, שוב לעזור לשקול את היתרונות והחסרונות.

לכן, יש צורך לתאר שוב בצבעוניות ובקצרה את היתרונות שראה הלקוח במוצר, להתעכב על החסרונות שזוהו במהלך השיחה ולהראות בבירור שהיתרונות עולים על החסרונות.

לשם כך יש לעמוד בתנאים הבאים:

• ניתן להמשיך להשלמת העסקה אם הלקוח יביע את נקודת מבטו באופן חופשי וללא עכבות, מתבונן במוצר בעניין ומקשיב היטב למוכר.
• כל היתרונות והחסרונות נדונו בעבר עם הלקוח. בעת פירוט טיעונים, עליך להשתמש במילים ובשיפוטיו של הלקוח.
• אתה לא צריך "לפספס" בנאום שלך את החסרונות של המוצר שהלקוח ציין. כדאי להשתמש בטיעונים שהלקוח "הניא" את עצמו בשלב העבודה עם התנגדויות.
• כשמפרטים את היתרונות והחסרונות, חשוב להשתמש בבהירות.
• לאחר כל ויכוח, המתן לאישור מהלקוח.

צמצום קבלת ההחלטות לפורמליות

בשלב זה, אסור להשתמש במילים "מפחידות":

• כֶּסֶף
• יָקָר
• מקצועי
• לִקְנוֹת

כדי להמשיך להשלמת העסקה, עדיף להשתמש בביטויים:

• פתרנו את הבעיה העיקרית, כעת נותרו רק הפרטים. תן לי לקחת את ההזמנה שלך.
• עכשיו נותר רק ליישם הכל כראוי. תראה, בבקשה, כאן שמתי את ההוראות ואת הקטלוג

שאלה חלופית

להשלמת העסקה ישירות.

הקפד לקבל מידע ליצירת קשר! (אם אתה מרגיש שהלקוח הוא חסיד שלנו)

טעויות אופייניות שמוכרים עושים בעת סגירת עסקה:

• אבחון שגוי של סטטוס הלקוח
• אי השלמת העסקה
• חושב על הסיבות שלא מאפשרות לסגור את העסקה
• ידע לקוי של המתחרים
• פחד ממתחרים
• פחד מחשיפת מידע על מתחרים
• ביקורות שגויות על מתחרים
• פחד לשאול שאלות סיום
• פחד לבקש פרטים ליצירת קשר
• אי בקשת פרטי התקשרות
• חוסר בשיעורי בית, לפרטי התקשרות
• חוסר רצון לבקש מידע ליצירת קשר
• אי הבנה של החשיבות של קבלת מידע ליצירת קשר
• נימוק שגוי ללקוחות לצורך להשאיר מידע כזה

ביטויים שעוזרים לענות באופן סביר על רצונותיהם השגויים של הלקוחות.

• אני לא יכול להפר את הוראות הבמאי.
• המינהל (המנהל) אומר לנו כך.
• ב-ABC ערכו יחד עם שותפים מחקר כיצד לעשות זאת בצורה הטובה ביותר והגיעו למסקנה שעדיף לעשות זאת.

ביטויים שיעזרו לשכנע לקוחות

אנחנו אוהבים את המוצרים שלנו.

• האם אתה נוהג במכונית שאתה אוהב את המראה שלה אבל הבלמים לא עובדים?
• מכונית רוסית אולי נראית זהה למכונית מיובאת, אבל עולה אחרת לגמרי.

טכניקת "אהבתי-לא אוהב" (גלה מה אתה לא אוהב והצע אלטרנטיבה)

דוגמה מס' 1:

לָקוּחַ:נראה שהקרם הזה לא עובד בשבילי. אני צריך לחשוב.

מנהל:מבין. החלטה כזו דורשת שיקול דעת מדוקדק, ואני מוכן לעזור לך לקבל את ההחלטה הנכונה. ראית יתרונות מסוימים בקרמים שלנו, אבל יש לך כמה ספקות. תגיד לי בבקשה מה הכי אהבת ומה גורם לתהיות?

לָקוּחַ:טוב מאוד שהוא מכיל עשבי מרפא, אבל האם אפשר להשתמש בו כקרם לחות ורענון?

מנהל:הרשו לי להציע לכם את הקרם הזה... יש לו רק תכונות מרפא ומעניק לחות.

דוגמה מס' 2

לָקוּחַ:מייבש שיער מקצועי זה יקר מאוד. אני צריך לחשוב.

מנהל:כן, אני מסכים איתך. המחיר באמת גבוה מהרגיל. מה לדעתך היתרון העיקרי של מייבש שיער זה על פני הרגיל?

לָקוּחַ:אני חושב שיש לו מנוע חזק ומחזיק מעמד זמן רב יותר, אבל הוא די כבד.

מנהל:הרשו לי להציע לכם את הדגם הזה... הוא די קליל, אבל הוא יחזיק מעמד הרבה מאוד זמן ולא תצטערו שרכשתם אותו מאיתנו.

טריק "תן לי לעזור לך".

(הצטרף וצור בחירה של הלקוח)

דוגמה מס' 1

לָקוּחַ: הסתכלתי דרך כל כך הרבה גוונים של צבע. אני צריך לחשוב.

מנהל:אני לגמרי מבינה אותך. אמרת לי שעכשיו אתה צריך לשנות את התמונה ולקנות צבע בתקציב מסוים. המטרה שלי היא לעזור לך לקבל את זה. אתה יכול להגיד לי מה בדיוק עוצר אותך?

לָקוּחַ:מצד אחד אני רוצה גוון אדום, אבל מצד שני נראה לי שהוא לא ממש מתאים לפנים שלי.

מנהל:תן לי לעזור לך. בהתחשב בתספורת הקצרה שלך ובצבע העיניים שלך, אני ממליצה לך לבחור מתוך פלטה חומה זו. איך אתה אוהב את הגוון הזה? אני חושב שזה פשוט ישקף את כל היופי הטבעי שלך.

דוגמה מס' 2

לָקוּחַ:אני לא מבין למה השמפו הזה עולה כל כך הרבה כסף. מה כל כך חשוב בזה? אני צריך לחשוב.

מנהל:כמובן, השמפו הזה שייך לסדרת SPA והוא די יקר. אבל הסדרה הזו עשויה על בסיס מי ים עם אצות ומינרלים. תן לי למצוא את השמפו המתאים לך. יש לך שיער יבש ושביר?

לָקוּחַ:כן, הלוואי שהם לא היו.

מנהל:תן לי לעזור לך. אני מציע לך את זה ... שמפו ייחודי עם אפקט הזנה של זקיקי שיער. שימוש מתמשך בו במשך 2-3 חודשים ישפר את מבנה השיער שלך. אני חושב שאתה תהיה מאוד מרוצה.

קבלת פנים "זה בדרך כלל אומר..."

(תגיד את התנגדותו של הלקוח בקול ומצא פתרון)

דוגמה מס' 1

לָקוּחַ:שמעתי על תרופת הפלא הזו בעבר. אני צריך לחשוב. תודה.

מנהל:זה ברור. בכל פעם שאני שומע תשובה כזו, זה בדרך כלל אומר שיש איזשהו ספק שעוצר. האם אתה חושב שהפעולה שלו אינה אמיתית?

לָקוּחַ:ובכן, אני לא יודע, חבר שלי קנה את זה וזה הכל לחינם.

מנהל:אם תאפשר, אני אגיד לך איך להשתמש בו נכון. אולי החברה שלך משתמשת בזה לא לפי ההוראות. החברה שלנו פשוט תמיד מוכרת את המוצרים שכבר נבדקו והוכיחו את עצמם מהצד הטוב ביותר.

דוגמה מס' 2

לָקוּחַ:המחיר שלך גבוה מזה של ABC. אני יכול לקנות את זה שם בפחות.

מנהל:זה ברור. אם זה לא היה קשור למחיר, היית קונה מאיתנו?

לָקוּחַ: ייתכן מאוד.

מנהל: טוב. אתה צודק, המחיר של שמפו ABC מעט נמוך משלנו. יחד עם זאת, אנו מציעים שירותים נוספים שאינכם מקבלים כעת, כמו כרטיס בונוס, מתנות, אריזת מתנות, מצגות על שימוש בכספים במבצע עם כרטיס וכדומה.

אז אמנם אתה משלם יותר במבט ראשון, אבל אתה בעצם חוסך כסף על ידי קנייה מאיתנו. למה שלא נבצע רכישה ונקבל עבורך כרטיס בונוס כבר עכשיו?

"יקר, אין זמן, אני אחשוב על זה" - התנגדויות במכירות שונות, ובכל פעם הן אומרות שהעסקה עומדת להיכשל. אך ניתן להציל את המצב אם הספקות של הלקוח מעובדים בצורה נכונה. ניתחנו דוגמאות טיפוסיות להתנגדויות במכירות והכנו אפשרויות יעילות להיענות להן.

דוגמה לעבודה מוכשרת עם התנגדות

אם אתה רק לומד איך לעבוד עם לקוחות והספקות שלהם, צא לטייל בשוק הרגיל. כאן מתפתחים הקרבות האמיתיים!

בוקר, שורת חלב וארבע נשים עם בקבוקי חלב משק זהים.

- כמה עולה ליטר חלב?

- 100 רובל.

- למה זה כל כך יקר? זה אפילו יותר זול בחנות!

- מפוסטר בחנות, אבל יש לי טרי, בבוקר הפרות חולבו. כולם כאן בערב. שמור כמה רובל, וזה יחמיץ עד הערב. אתה צריך את זה?

אממ, לא. אוקיי, בוא נלך על 2 ליטר.

עכשיו דמיינו שהקיכלי התחיל להתרעם: "אבל האם זה באמת יקר! עוד לא ראית חלב יקר!" הקונה היה מסתובב והולך למוכר אחר. אבל החקלאי יודע להתמודד עם התנגדויות במכירות, ולכן יש לה יותר הכנסות ולקוחות קבועים.

הדוגמה הפשוטה הזו מראה זאת טיפול בהתנגדויות בכל התחומים. כעת נעבור לעולם המורכב של משרדים, שיחות טלפון וחנויות מקוונות, ננתח בפירוט את ההתנגדויות העיקריות במכירות ואת אפשרויות המענה להן.

טיפול בהתנגדויות במכירות: 15 דוגמאות

התנגדויות למחיר

הנפוץ ביותר, במיוחד במכירות קמעונאיות. הלקוח אומר: "זה יקר מדי" ויוצא לחפש זול יותר. המשימה של המנהל היא להראות לקונה את ערך המוצר כדי שיראה שהקנייה שווה את הכסף.

איך לענות

	עֵצָה	דוגמא
1.	גלה למה הלקוח משווה. הוכיחו שהמוצר שלכם טוב יותר ודברו על היתרונות.	אם אתה חושב שהמוצר הזה יקר, אז מצאת אנלוגי זול יותר. האם זה באמת טוב כמו זה?
2.	לְהַסכִּים. ואז תגיד שבמחיר הגבוה הזה הלקוח מקבל פתרון לבעיות שלו.	אתה צודק, זה יקר. לקוחות רבים אינם מרוצים מהמחיר, אך בתמורה הם מקבלים (...).
3.	פירוט ההוצאות לפי שבוע, חודש, שנה. זוהי טכניקה טובה להתמודדות עם התנגדויות במכירות: הלקוח רואה מיד על מה הוא חוסך, והסכום כבר לא נראה כל כך מפחיד.	אני מסכים, 24 אלף זה יקר, אבל אם אתה מפרק את הסכום הזה לשנה, אתה מקבל רק 2,000 רובל בחודש.
4.	ודאו שהמחיר הוא הדבר היחיד שמבלבל את הלקוח. הוא אולי לא מרוצה ממאפייני המוצר או מתקופת האחריות, אבל הוא נאחז במחיר ולא רוצה להבין כלום.	האם המחיר הוא הדבר היחיד שמונע ממך לבצע רכישה כרגע?

לא מרוצה מהמוצר/שירות

התנגדות נפוצה נוספת של לקוחות במכירות היא שייתכן שהלקוח לא יאהב את המוצר, תנאי המשלוח, העיצוב, מה שלא יהיה. המנהל צריך גלה מה הבעיה והתמקד ביתרון העיקרי.

איך לענות

	עֵצָה	דוגמא
1.	אם היו בעיות במשלוח, התנצלו ודברו מה גרם לקשיים ואיך פתרת אותם.	כן, היו לנו בעיות במשלוח, אבל החלפנו את חברת ההובלה ושיפרנו את השירות. כעת אנו שולטים באופן אישי בכל שלבי הובלת ההזמנות.
2.	אם לא אהבתם את העיצוב, דברו על היתרונות שלו וכיצד הלקוחות מגיבים אליו.	כן, העיצוב לא סטנדרטי, אבל הזמנו אותו מהסטודיו של לבדב. עכשיו זה אחד המוצרים הנמכרים ביותר.
3.	הלקוח מטיל ספק באיכות הסחורה ובאמינות שיתוף הפעולה. אנחנו צריכים הוכחה.	ברשותנו כל האישורים, המלצות מלקוחותינו, מכתבי תודה ורשימת ערבויות שאנו מספקים
4.	הקונה לחלוטין לא אוהב את המוצר עצמו. טכניקת ההתנגדויות במכירות במקרה זה מבוססת על שכנוע עקיף. אתה כבר לא משכנע, אבל במקביל מדווח כלאחר יד מה הלקוח מפסיד.	חבל שלא תצליחו להעריך את (...), שהפך ללהיט שלנו בסתיו הזה.

תירוצים: "אין כסף", "אין זמן", "אני אקנה מאוחר יותר"

אם הלקוח השתמש באחד מהתירוצים או כולם בו-זמנית, קחו בחשבון שעכשיו יש חומה ביניכם. ואיך לפתור התנגדויות במכירות, אם הלקוח רק מחכה שיוכל לעזוב? כדי לעבור אליו הצביעו על היתרונות החזקים של המוצר, הציעו הצעה משתלמת, השתמשו בטכניקת yes המשולשת.

מקור: memesmix.net

איך לענות

	עֵצָה	דוגמא
1.	תציע הנחה.	חבל, אבל כרגע יש לנו 60% הנחה על המוצר הזה.
2.	הזדרזו ללקוח. תגידו שמחיר הסחורה עולה, עדיף לא לעכב את ההזמנה.	תחשוב, כמובן. אבל אני רוצה להזכיר לכם שמחר אנחנו מעלים את המחיר ב-20%.
3.	ציין מה בדיוק לא מתאים ללקוח. אולי הוא לא הבין משהו.	מה בדיוק לא אהבת? אולי אתה מבולבל מהמחיר או האיכות של הסחורה?
4.	שאל שאלות שהלקוח יענה עליהן בחיוב. הטכניקה המשולשת-כן להתמודדות עם התנגדויות של לקוחות במכירות מקימה את הלקוח ומובילה אותו לקנייה.	אפשר לשאול אותך עוד שאלה אחת? האם תרצה להכפיל את תנועת הלקוחות הנכנסת שלך? פתרון כזה יכול להתמודד עם המשימה הזו, אתה מסכים?

מייד אומר "לא"

איך להתמודד עם התנגדויות במכירות אם הלקוח אומר מיד "לא" או מצחצח את הסטנדרט "אני רק מחפש"? אתה יכול להשאיר אותו בשקט, או שאתה יכול ליצור קשר.

בימים הטובים, אנשים, לפני שקיבלו מטבע, בדקו אותו בשיניים. האם זה אמיתי או מזויף. אותו דבר קורה במכירות, אנשים בודקים את הצעתך לעמידה בעזרת התנגדויות לפני קבלת החלטה סופית. לכן הטיפול בהתנגדויות חשוב מאוד. וזה כלי נהדר לא רק למכירות, אלא גם לשיווק.

מרמים אותך

אומרים שאם מזהים נכון את הצורך ומציגים מצגת טובה, אז ללקוח לא יהיו התנגדויות. הוא יגיד מיד "איפה לשלם?". אבל זה?! על סמך הניסיון שלנו בכתיבה ובדיקה של מאות, אנו יכולים לומר בביטחון שתמיד תהיה עבודה עם התנגדויות של לקוחות, גם אם התעליתם על עצמכם בעבר ועשיתם את כל השלבים בצורה נכונה.

לאחר מכן, נשקול את הכללים לעבודה עם התנגדויות, הפופולריים ביותר. אבל עכשיו בואו נחליט מאילו סיבות אנו עלולים להיתקל בספקות ובהתנגדויות. זה מאוד חשוב. לאחר מכן, תתייחס אליהם קצת אחרת. כך. הלקוח עשוי להתנגד כי:

1. לא מסכים עם הטיעונים שלך;
2. לא מרוצה מהתנאים;
3. לא מרוצה מהמחיר;
4. אין צורך;
5. מצב רוח רע;
6. רוצה לטעון את עצמו;
7. נסחר;
8. הוא רוצה להשאיר "קלף מנצח בשרוול".

זוהי רשימה של לא כולן, אך הסיבות הנפוצות למדי מדוע לקוח מתנגד. ובהתבוננות בהם, אתה יכול לראות שאפשר לעבד חלק מהם, וחלק לא. כלומר, את ארבע הסיבות הראשונות נוכל לבטל עקב הטיעונים הנכונים, תנאים חדשים, ביסוס/הורדת מחיר, יצירת צורך.

אבל! במקרים של ארבעת הסיבות האחרונות, איננו מסוגלים עוד להילחם. מכיוון שאם הלקוח במצב רוח רע, אתה אפילו עומד על הראש, אפילו מזמין את הקרקס, שום דבר לא ישתנה. הדבר נכון גם אם הקונה רוצה לטעון את עצמו או מתמקח בכוונה כדי לקבל מחיר טוב יותר. או שהוא יוצר בכוונה את האשליה שיש לו ספקות כדי להשיג תנאים טובים יותר בזמן הנכון.

עליך להבין שהטיפול בהתנגדויות יהיה שונה במכירות B2B ו-B2C.

לא מבחינת מבנה. אבל מבחינת מילים וטיעונים. אתן דוגמאות משני תחומים. אבל אם יש לכם קשיים, אז כתבו בתגובות, אני אעזור לכם להתאים עבורכם את ההתנגדות בחינם.

סוגי התנגדויות

הודות למידע לעיל, נוכל לזהות את הסוגים שיעזרו לנו לסייג כל התנגדות ולהבין כיצד לטפל בה בצורה היעילה ביותר. זהו אחד השלבים החשובים ביותר. אחרת, אתה מנסה לשחק כדורגל עם כדורסל ומופתע שזה לא מצליח.

סְלִיחָה

לרוב, אנו נתקלים בסוג זה של התנגדות במכירות כאשר אנו עובדים על. בשיחות קרות אנו שומעים את ההתנגדויות הללו כבר בתחילת השיחה, כאשר הלקוח רוצה לסיים את השיחה בתירוצים כאלה בהקדם האפשרי, כדי לוודא שתיפטר ממנו.

בין התירוצים יכולים להיות משפטים קצרים ומעורפלים כמו "אנחנו לא צריכים כלום / אני לא צריך כלום", "לא מעוניין", "אני עסוק", "אין זמן", וכן התנגדויות די מוכר לך. כדי להבין אם זה תירוץ או לא, מספיק להבין את הרגע והאינטונציה שבו הלקוח מדבר על זה. הוא יראה בכל המראה שלו שהוא רוצה להיפטר ממך.

המשימה שלך במקרה הזה היא לא לנסות להתווכח ולהתווכח למה אתה הכי טוב בעולם, כי ללקוח לא אכפת, הוא רוצה "לברוח" ממך. כדי למצוא ביעילות תירוץ, אתה צריך לחבר את הלקוח, להתחבר.

באופן אידיאלי, עשה זאת על ידי פגיעה באחד הרגשות: חמדנות, פחד או יהירות. הרגשות הללו הם שהכי נוגעים בלקוח ומושכים להמשיך את השיחה, גם אם לפני כן רצה לסיים אותה. שקול את הדוגמה "אנחנו לא צריכים כלום".

חמדנות: מה אם נקצץ בעלויות שלך ב-20%?
פַּחַד: אתה מחמיץ הזדמנות ייחודית להיות הראשון בעיר.
הֶבֶל: המוצר שלנו תוכנן במיוחד עבור אנשים כמוך.

נסה לחבר את הלקוח, לזרוק תככים, במקרה זה תהיה לך עבודה יעילה עם התנגדויות. ללקוח צריכה להיות מחשבה בראש, ואז בשפה של "ספר לי עוד". הוא אולי ימשיך להתנגד, אבל הוא יתחיל לעשות זאת במודע, כלומר נעבור לשלב הבא והעבודה עם ההתנגדות תימשך.

אנחנו כבר יותר מ-45,000 אנשים.
להדליק

התנגדות אמיתית

מתוך הרגל, אנו רושמים את כל ההתנגדויות בטופס זה. התנגדויות אמיתיות הן כאשר הלקוח אומר את האמת. במובן המילולי של המילה. אם הוא אומר "יקר", אז הוא באמת יקר. אם הוא אומר "אני צריך עצה", אז הוא רוצה לבקש עצה מאדם אחר. אם הוא אומר ש"אין כסף", אז הם לא שם עכשיו או לא מספיק במצב הזה. הכל הגיוני ומובן.

אין טכניקה אחת להתמודדות עם התנגדויות, יש עשרות כאלה. לכולם יש את המקום שלהם. אספר לכם על השלושה הכי צדדיים ויעילים (לדעתי). על הבסיס שלהם, אנחנו כותבים הכל.

הסכמה...התקשר

הטכניקה האהובה עלי להתמודדות עם התנגדויות של לקוחות. טכניקת עבודה זו נקראת בצדק האוניברסלית ביותר. זה מורכב מ-4 שלבים. יש לעקוב אחר הרצף. אנחנו עוברים מלמעלה למטה. זה חשוב. אתה יכול לצפות בסרטון למטה או לקרוא מה שנוח יותר 😉

אלגוריתם לטיפול בהתנגדויות מקרה זהיהיה ככה:

1. הסכמה - כן / אתה צודק / זה בהחלט יכול להיות / יש דעה כזו
2. מעבר - לכן / ו / גם / בשביל זה
3. טיעון - אנו נותנים אחריות של 15 שנים / מנקים עם מטלית רגילה ומים
4. התקשר / שאלה - קח את זה בידיים שלך ולא תרצה לשחרר / איזה צבע אתה הכי אוהב?

מארבעת השלבים הללו, אנו יוצרים רצף אוניברסלי לפתרון כל התנגדות. לדוגמה, להתנגדות "אני לא אוהב את המראה של הגרזן הזה", אנחנו יכולים לומר "המראה ממש מפחיד בהתחלה. נכון, כשאתה מרימה את הגרזן הזה, אתה מבין שהכל נעשה למען אנשים. ידית גומי זו מונעת שלפוחיות והחלקה בשוגג. והאזמל הזה, העשוי מטיטניום, יסדוק אפילו צינור מתכת. כמה זה חשוב לך?"

בגלל זה

גרסה לקונית של פתרון התנגדויות. תרגם כל ביטוי של הלקוח לטיעון שלך במילים "זו הסיבה". טכניקה זו היא גרסה מקוצרת של "שיחת הסכמה..." והיא רלוונטית במקרה של התנגדות "חלשה" או פרק זמן קטן.

העבודה על ההתנגדות מתבצעת בשני שלבים: מעבר -> טיעון.

להתנגדות "יש לנו ספק", אנו אומרים "לכן השיחה שלנו תהיה סיבה טובה להוזיל את המחיר שלו". או להתנגדות "אזל מהמלאי", אנו אומרים "לכן המוצר הזה נחשב למוצר חובה בארסנל של כל עקרת בית."

שְׁאֵלָה

בנוסף להיותה הזדמנות מצוינת לפתור התנגדות, טכניקה זו עוזרת גם לגלות מידע נוסף. לכן, ניתן לחלק את השאלות לשני סוגים: חיובית ומבהירה. שקול את האפשרויות להתנגדות "יקר".

מאשר: כמה טוב יכול להיות זול? / אם נוריד את המחיר, איך הלקוחות ידעו שיש לנו מוצר מעולה?
מבהירים: למי אתה משווה? / למה אתה חושב ככה? / מה יקר לך?

בעזרת השאלות המתקנות הנכונות, תוכלו לגרום ללקוח להגיע למסקנה הנכונה מבלי לכפות עליהן את דעתכם. ובעזרת מי שיגלה, תבין מה בעצם יש ללקוח התנגדות. לדוגמה, ההתנגדות "המתלה של המכונית הזו נוקשה מדי" אינה ברורה. האם זה אומר שאתה צריך מתלה רך מאוד או בינוני? אז אנחנו שואלים שאלות הבהרה.

מצב אובייקטיבי

אתה יכול לקרוא לזה לא התנגדויות, אלא סיבות אובייקטיביות לכך שאדם לא יכול לקבל החלטה כרגע. נחזור ל"אני צריך עצה". יש אפשרות כאשר אדם רוצה להתייעץ כי הוא מטיל ספק בעצמו, ויש אפשרות כאשר אדם אובייקטיבי אינו יכול לקבל החלטה בעצמו. למשל, יש לו בן זוג, שבלי הסכמתו לא עושים כלום.

כיצד לברר האם מדובר בתנאי אובייקטיבי או לא, אספר להלן. בשלב זה, אתה צריך להבין שאין טעם לנקר בשערים סגורים. כי הם לא נפתחים בפניך מסיבה אובייקטיבית. וכדי לפתור בעיה זו, אתה צריך להיות מסוגל להמתין ו"להרחיק את הציפור מידיך", כלומר לקחת יוזמה לשלוט בעסקה, אך באותו זמן, מבלי להכריח אדם לקבל החלטה נכונה עַכשָׁיו.

התנגדות סמויה

המקרה שבו הלקוח אומר "אני אחשוב על זה תוך שבוע", אבל למעשה הסיבה היא אחרת. זה יכול להיות משהו כמו "זה לא מתאים לי", "ראיתי אחרים זולים יותר" או אפילו "אתה בור". הדבר הקשה ביותר בצורה זו הוא להבין - התנגדות נסתרת או אמיתית.

מתכון ההגדרה די פשוט. אתה צריך להתחיל להתייחס להתנגדות הזו כאל אמת. ואם הלקוח כל הזמן משנה התנגדויות, אז אתה מתקדם בכיוון הנכון. אנחנו צריכים ללכת לאותו כיוון ולפתור את ההתנגדויות כנכונות.

אבל אם הוא חוזר על אותה התנגדות שוב ושוב, לא משנה מה תגיד, אז סביר להניח שיש לנו התנגדות נסתרת או אובייקטיבית. כדי לברר, עלינו לשאול שאלת הבהרה. לדוגמה, להתנגדות "יקר", אנו שואלים שאלת הבהרה "אם נסדר את הנושא עם העלות, אז כל השאר מתאים לך? האם תקנה?"

הערה!שאלת הבהרה עשויה להתחיל אחרת, למשל: "נניח שנפתור את הבעיה עם ____" או "מה אם השאלה עם ____ לא שווה את זה." העיקר לשמור על הרעיון והקונספט.

לאחר שאלת הבהרה, כל מה שנסתר מתברר. הלקוח במקרה הראשון אומר "כן, אני אקנה. אבל אני לא מרוצה מהמחיר", או במקרה השני אומר "לא, אני לא אקנה. כי אני עדיין לא אוהב את ______."

במקרה הראשון, מדובר בתנאי אובייקטיבי שעלינו לפתור מנקודת מבט רציונלית. במקרה השני, הוא יספר לכם את ההתנגדות האמיתית הבאה, אותה אנו מתחילים לפתור כרגיל. אם הוא פשוט אומר "אני לא אקנה", אז מספיק לברר את הסיבה במילים "בבקשה תגיד לי למשוב, למה? זה מאוד חשוב לנו".

פתרונות מוכנים

כולנו אוהבים פתרונות מוכנים (אני לא יוצא דופן). לכן, הכנתי עבורכם את התשובות לביטויים הפופולריים ביותר של לקוחות כאשר הם מפקפקים ברכישה. שיטות לטיפול בהתנגדויות נכתבות בטכניקות שונות. בלי להיכנס לפרטים, קח והשתמש.

יקר מאוד

1. טוב מאוד שאתה לוקח את התקציב שלך כל כך ברצינות. בבקשה תגידו לי האם המחיר הוא הדבר היחיד שמבלבל אתכם או שיש משהו שתרצו לשפר במוצר/שירות?

2. לכן אותם אנשים שלא רוצים לשלם פעמיים קונים אצלנו.

3. בקנייה אנשים רוצים לקבל איכות גבוהה, שירות מעולה והמחיר הנמוך ביותר. ואתם יודעים, אי אפשר לשמור על איכות ושירות במחיר נמוך. ומה חשוב לך מזה?

אני אחשוב

1. לקוחות אומרים לעתים קרובות "אני אחשוב על זה" כשהם רוצים לומר לא בנימוס. בבקשה תגיד לי מה בדיוק אתה לא אוהב?

2. כן בבקשה. כמה נוח. רק ציין איזה מידע נוסף אתה צריך כדי להשמיע את החלטתך?

3. תגיד לי בבקשה, האם אתה אוהב את ההצעה שלנו באופן כללי או שמשהו מביך?

שלח

1. אני בהחלט אשלח. אז פשוט תענה על כמה שאלות כדי להבין איזו הצעה לשלוח לך. טוֹב?

2. אעשה זאת בהנאה לאחר פגישתנו, בה נדון בכל הדקויות והמיוחדים. תנאים שאתה יכול לקבל. האם יש לך משרד שנמצא ב-_____?

3. אתה כנראה מקבל הרבה הצעות בכל יום. אני מאוד מעריך את הזמן שלך, אז בבקשה תגיד לי מה רלוונטי עבורך עכשיו כדי לא לשלוח הכל ברצף?

1. אני מודה בזה לחלוטין. לכן אני לא מתעקש על שיתוף פעולה רגעי! מלכתחילה אני מציע רק להיפגש ולהכיר, כדי שבעתיד תדעו לאן לפנות אם יתעורר הצורך.

2. באילו תנאים היית מעוניין לעבוד איתנו?

הנחה אם אתה נותן 30%+, אז תקנה

1. בשמחה אתן לך הנחה כזו אם הסימון שלנו גבוה פי 2-3. אנחנו לא מעלים מחירים בכוונה, כדי שתקבלו הצעה במחיר הכי טוב שאפשר.

2. היו מקרים שלקוח קיבל הנחה כזו. במקרה הראשון, זה כאשר ____, ובמקרה השני, כאשר _____. אם אתה נופל בתנאים אלה, אז בהחלט אסכים על עלות נמוכה יותר עבורך.

אחרים זולים יותר

1. תמיד יהיה מישהו שיציע יותר זול. יש רק שאלה אחת, האם הם חוסכים באיכות או בשירות, מכיוון שהם נותנים מחיר כזה?!

2. אם עבורך המחיר הוא קריטריון הבחירה היחיד, ולא אכפת לך ממדדים אחרים. עדיף שתפנה אליהם, או הרשה לי לספר לך ביתר פירוט כיצד אנו שונים ומדוע שיתוף הפעולה שלנו יועיל לך יותר.

אנחנו עובדים עם אחרים

1. ובשום פנים ואופן אני לא מעודד אותך לבטל את השירותים שלהם כבר עכשיו. אני מציע לשקול כיצד היכולות שלנו יכולות להשלים את אלה שכבר יש לך.

2. קשרים מבוססים טובים. רק ההצעה שלנו תהיה סיבה להוזיל את המחיר של הספק הנוכחי.

בקצרה על העיקר

טיפול בהתנגדויות של לקוחות הוא חלק בלתי נפרד מכל עסק. הן במכירות קמעונאיות, הן בסיטונאות והן בשירותים. לדעת איך לעבוד איתם היא מיומנות חשובה שתעזור להגדיל את המכירות. וכדי לפתח את המיומנות הזו בהקדם האפשרי, עליכם להתאגד כצוות ולכתוב את כל ההתנגדויות האפשריות שעולות בתהליך העבודה.

עבור כל אחד מהם עליך לרשום לפחות שלוש פעולות (השתמש בשלוש טכניקות ממאמר זה). לאחר מכן, כל צוות המוכר חייב ללמוד אותם. כי ידע ללא מעשה הוא פרס לטיפשים. ואתם אנשים חכמים, מוצקים ועשירים. אז תפעלו...

נ.ב. היו חיוביים לגבי הטיפול בהתנגדויות. להבין את הלקוח. תאמין שאתה רוצה שהוא יקבל את המוצר שלך, כי הוא באמת צריך את זה. אז כל התהליך אינו בפורמט "קנה! לִקְנוֹת! קנה!", אבל בפורמט "אני רוצה לעזור לך", מה שמשפיע לטובה על השיחה.

יום טוב, קוראים יקרים שלי! לאחרונה כתבתי על עבודה בשיווק רשתי וציינתי שהחיסרון היחיד הוא שלעתים קרובות תתמודדו עם דחייה. היום אספר לכם כיצד לעבוד ספציפית עם התנגדויות של לקוחות, העקרונות והטכנולוגיות הבסיסיות, אילו ביטויים לומר וכיצד להגיב למגוון רחב של משוב שלילי שמבלבל לעיתים קרובות מנהל. טכניקות ועקרונות בסיסיים יידונו עם דוגמאות פשוטות מהחיים האמיתיים.

מהמאמר הזה תלמדו:

קודם כל: מה לא לעשות!

כל יום אני מנהל משא ומתן עם לקוחות, לפעמים עם הלקוחות שלי, אבל לעתים קרובות יותר עם לקוחות של הלקוחות שלי, כדי להבין אילו טכניקות עובדות, לבדוק משהו חדש ובסופו של דבר, לבדוק את החוזק של הישנים. במהלך המשא ומתן אני שומע לעתים קרובות התנגדויות מלקוחות. כל כך הרבה התנגדויות! ולפני כשש או שבע שנים, כשרק התחלתי לעבוד במכירות אקטיביות, חוסר הרצון הזה אפילו להקשיב לי היה מבולבל, לא ידעתי מה לעשות. פה מסרבים לי, והייתי אובד עצות, לא ידעתי מה להגיד, לפעמים פשוט שתקתי בטלפון, ולפעמים אמרתי סוג של אבסורד. למשל, הם אומרים לי:

לא אכפת לנו, אנחנו לא צריכים כלום!

אני אומר:

- שום דבר לא מעניין... אולי בכל זאת תתעניין?

תשובה:

– כן, ילדה, לא מעניין אותנו כלום! תודה! הֱיה שלום!

ניסיתי איכשהו להמשיך את השיחה:

- חכה חכה! אולי... תן לי לשלוח לך קטלוג במייל? תראה…

הם אומרים:

כן, שלח את זה, נראה. הֱיה שלום! - וניתק.

לא שמעתי מהם יותר חדשות, פחדתי להתקשר בחזרה, כי לא ידעתי מה להגיד, אבל הם כבר סירבו לי. או, כששמעתי את ההתנגדות: "אני אחשוב / נחשוב", גם אני הלכתי לאיבוד, לא ידעתי מה לומר:

- כמובן, אתה חושב, תודה לך על זמנך! או שאולי משהו לא מתאים לך? על מה אתה הולך לחשוב? - ואמר אבסורד כזה, שלא הוביל לשום דבר, אלא לעתים קרובות יותר פשוט קלקל את היחסים עם לקוחות.

בואו נדמיין את רמת ההתרגשות של אדם בסולם מ-0 עד 10. מנהל מכירות, טירון, הצטרף זה עתה לחברה. הוא מרים טלפון, מתקשר ושומע תגובה שלילית מלקוחות, ההתרגשות שלו יורדת מהסקאלה ב-9-10 נקודות. הוא לא יודע מה לענות, וגם אם הוא הכין ביטויים לפני כן, הסבירו לו איך עובדים עם התנגדויות, הוא עדיין ישכח הכל, או שיענה לא נכון, כי הוא מפחד, לא ציפה לסירוב , חשב, שהוא יתקשר עכשיו, והם יקנו ממנו משהו בלי שום בעיות, ולא יקרה שום דבר רע. ואומרים לו בצד השני של חוט הטלפון:

- אנחנו לא צריכים כלום, אנחנו כבר עובדים עם מישהו, תודה, להתראות!

הכל, הוא הוכנס למבוי סתום. אבל, אם אתה מוכן להתנגדויות, אם אתה תופס משא ומתן עם לקוחות, כולל עם לקוחות חדשים, כתחום שבו בהחלט יהיו סירובים, רמת ההתרגשות שלך יורדת לנורמה, 1-2, אולי 5. ואתה מוכן להתנגדויות האלה, אתה מבין שהן יישמעו, והכנת בבירור ביטויים של מה לומר כדי לעבד את התגובה השלילית הזו.

מבוא

מילים אלו נבחנו בתחומים שונים ועובדות ללא החמצה. לפני שאכתוב לך ביטויים ספציפיים, אסביר בעקרונות כלליים כיצד להגיב לדחייה כדי שתדע מדוע עדיף לבטא את המילים המסוימות הללו. מה שכנראה קראת בספרים וצפית בקורסי וידאו כנראה לא תקף כרגע. מדובר ב"מאבק" בכישלונות. למה הם לא עובדים?

תארו לעצמכם שיש איזו חברה ענקית שכולם רוצים לעבוד איתה, ובכל שעה חבורה של אנשי מכירות מנסים לעבור לחברה הזו. והאם אתה חושב שהמנהלים שמתקשרים הם היו בהכשרת מכירות כלשהי או קראו מאמרים, ספרים או למדו קורסי וידאו כלשהם? סביר יותר להניח שאחד מהם למד את הנושאים הללו ומבין כיצד להתמודד עם חוסר הרצון של הלקוח לשתף פעולה או אפילו רק להקשיב להצעה. וכאשר עובדי המיזם הזה מסרבים, הם גם מבינים איך המוכרים מנסים לעקוף את התנגדותם, וכתוצאה מכך עובדי החברה: גם המזכירות וגם ההנהלה - כל מי שמקבל החלטות, כבר זכה לחסינות, כיצד להגיב לטיפול בכשלים. לפיכך, אותן שיטות שכבר השפיעו עליהן עשרות ומאות פעמים אינן עובדות יותר. לאור זאת, יש צורך לשבור את הדפוס, לעשות משהו שהיריב לא מצפה לו. זה הכי חשוב.

טיפול בהתנגדות "אנחנו לא מעוניינים, אנחנו לא צריכים כלום"

נתחיל בסירוב הנפוץ ביותר שמופיע ממש בתחילת השיחה: "אנחנו לא מעוניינים, אנחנו לא צריכים כלום". אתה מתחיל להציע, ואז ההתנגדות הזו מתעוררת כמחסום להמשך תקשורת. המטרה שלכם היא ליצור קשר כדי שתוכלו לעבור לזיהוי צרכים, ועל סמך הצרכים שלהם, לעבור להצגת השירות או המוצר שלכם. אבל לפני שאתה מזהה את הצורך, אתה צריך לעשות מצגת מקדימה, לחבר את הלקוח. הדבר החשוב ביותר כשאתה שומע את הסירוב הזה הוא לעשות את המעבר לשאלות.

בואו נסתכל על 4 טכניקות לטיפול בהתנגדות "אנחנו לא מעוניינים".

יציאה לדיאלוג

- איך אתה לא מעוניין? רגע רגע, רגע, כנראה הבנתם לא נכון! עכשיו אסביר לך שוב את המהות, ואז תחליט כמה זה מעניין אותך. טוֹב?

הלקוח לא ציפה שתגיב כל כך בכאב.

- איך כן, לא מעוניין? אל תנתק, הבנת אותי לא נכון, אולי לא חשבת על זה?

ברוח זו, המטרה העיקרית שלך היא לחבר אותו לדיאלוג כדי שיוכל לדבר איתך, ואז, מילה אחר מילה, אתה עובר לאט לאט לשלבים הבאים.

אם טכניקה זו לא עובדת עבורך, אתה יכול לנסות אחרת.

"רק בשבילך"

- אנחנו לא מעוניינים.

- כן, כן, אבל התקשרתי לחברה שלך, כי אתה מייצר מחשבים. זה כל - כך?

כן אנחנו כן.

— השירות שלנו מתמקד במיוחד בחברות המייצרות מחשבים, ועם סבירות גבוהה מאוד, השירות שלנו יעניין אותך. תן לי לתאר מה ואיך, וכבר תחליט אם אתה באמת לא צריך את זה. טוֹב?

לקוח זה עשוי להסכים. אני קורא לשיטה הזו "בדיוק בשבילך", כלומר, אתה מראה שהשירות מכוון במיוחד ללקוח הזה, ושסביר להניח שהוא יתעניין.

"אחרים הסכימו"

אנחנו לא מעוניינים!

"ברור שלא! קיבלתי בדיוק את אותה תשובה מתריסר חברות בחודש שעבר, ושלוש מהן כבר חתמו איתנו על הסכם אספקה ​​השבוע. אני לא רוצה לבזבז את הזמן שלי או את שלך. עכשיו אספר לך במהירות את מהות ההצעה, ותחשוב כמה אתה צריך.

- בחייך.

לקוח פוטנציאלי שומע שמישהו בהתחלה לא רצה לקבל שירות או מוצר, אבל אז הסכים, אז אולי שווה באמת להקשיב ולהקדיש קצת תשומת לב.

"אני מבין אותך"

- כן, אני מניח טוב מאוד שאני לא הראשון שמציע לך משהו בימים אלה, אני מבין שאתה לא רוצה להקשיב עכשיו איך מישהו דוחף לך משהו. לכן, עכשיו אני אגיד לכם לדקה אחת מה היתרונות שהמוצר הזה יכול להביא, אשאל עוד כמה שאלות הבהרה, ושם כבר נחליט אם אנחנו יכולים להועיל אחד לשני, ואתם תקבעו אם זה באמת לא מעניין עבורך. טוֹב?

ניסיתי מאות טכניקות להתמודדות עם הדחייה הזו, וארבע אלו עבדו הרבה יותר טוב מהאחרות. חשוב לא למכור כלום מיד, לא למכור כלום.

קיימת אפשרות שתוכלו להזמין לקוח פוטנציאלי לפגישה לאחר עיבוד סירוב זה, אך איני ממליץ לכם לעשות זאת, כי האפשרות הזו נבדקה וזו נמוכה מאוד. כנראה שבעתיד אכתוב מאמר שבו אסביר בפירוט איך להזמין לקוח נכון לפגישה, אבל זה לא על זה עכשיו. עיבדנו את הסירוב "אנחנו מעוניינים, אנחנו לא צריכים את זה", וכביכול, הלכנו לשאלות, מכרנו זמן. כעת יש לנו הזדמנות וזמן נוספים לחבר את הלקוח ולהזמין אותו לפגישה, כדי לעורר בו עניין במוצרים שלנו.

דרכי הגעה למקבל ההחלטות

לעתים קרובות קורה שההתנגדות, במיוחד "אנחנו לא מעוניינים", היא לא האדם שמקבל את ההחלטה, לא האדם שבאמת אחראי על אספקת המוצרים או רכישת השירות שלך, אלא המזכירה, כאילו שומר הסף. , הבחורה שיושבת כדי לשלוח מוכרים כאלה, מרימה טלפון ואומרת:

אנחנו לא צריכים כלום! הֱיה שלום! לשלוח הכל במייל! הֱיה שלום! הֱיה שלום! והילדה מנתקת.

אתה צריך איכשהו לעבור דרך שומר הסף הזה. כלומר, הטכניקות הקודמות, הן מיועדות בעיקר לטיפול בהתנגדות של מקבל ההחלטות. זה לא עובד עם המזכירה. אתה לא צריך לעשות את זה, כי אתה תגיע למבוי סתום. פשוט יפרצו למוות.

• עכשיו אני אגיד לך שיטה אחת איך לעקוף את "שומר הסף", שעובדת בסבירות גבוהה מאוד. אתה מתקשר לחברה:

- אחר הצהריים טובים! האם אנטולי אנטונוביץ' במקום? הוא לא עזב?

המזכירה עונה:

- על המקום...

- להחליף, בבקשה!

ואתה משתנה.

• או, למשל, אם אינך יודע את שם הבמאי:

- אחר הצהריים טובים! הבמאי שם? הוא עוד לא עזב?

בקצה השני של החוט:

- עוד לא עזב...

אתה ממש שם:

- הטלפון לא מרים את הנייד, אני לא יודע איך לעבור, נא להחליף אותו!

פעם אחת, ואתה מתחלף. אני לא אסביר למה הטכניקה הזו עובדת, אבל היא עובדת טוב מאוד.

עקרונות מניעת כשלים

אני חושב שעדיף למנוע התנגדות מאשר לטפל בה מאוחר יותר. ברגע שמתרחשת תגובה שלילית, אתה כבר צריך למנוע אותה לפני שהיא מתחילה להתבטא.

כאן אתאר כמה שיטות כיצד לעשות זאת.

1. חברה שמוכרת חומר מונע קפיאה (זהו נוזל באוורור המעורב בתהליכים שונים) למערכת האוורור של מרכזי עסקים הייתה צריכה להימכר למהנדס הראשי.

כשמגיעה שיחה למהנדס הראשי, הם אמרו משהו כזה:

- אחר הצהריים טובים! אני מתקשר לגבי הבניין שלך, מרכז העסקים, ברחוב מוסקובסקיה. האם שלך נבנה ב-2008?

כן, 2008, אז מה?

"זה רק בסיכון של נזק למערכת האוורור, ואנחנו צריכים לקחת דגימה מהנוזל כדי לקבוע זאת בוודאות. אנחנו נהיה באזור שלך מחר אחר הצהריים. אנחנו יכולים לנסוע למעלה. אתה תהיה שם?

והמהנדס הראשי אמר:

כן, אני מיד אגיע. ומה?

והם שאלו אותו עוד משהו, הבהירו את הניואנסים ובהתאם לכך הסכים המהנדס הראשי לפגישה.

לא קיבלנו התנגדויות "אנחנו לא מעוניינים בכלום, אנחנו לא צריכים כלום", עקרונית לא הצענו כלום. הלכנו ישר לפגישה.

1. אפשרות אחרת נוסתה עם ספקי אינטרנט שמכרו את האינטרנט לדירות, בתים ויחידים.

- אחר הצהריים טובים! מחר נבדוק את מהירות האינטרנט ואפשרות לתקלות בביתכם. האם תהיה בבית מ-6 עד 8 בערב?

הלקוח אמר:

כן, אני אעשה זאת, אבל מה?

- טוב מצויין! המאסטר שלנו יבוא להסתכל. זה ממש לוקח שתי דקות.

וזה הכל. הלקוח הסכים, המאסטר בא, הסתכל על מהירות האינטרנט, כאילו, מה, ואמר:

- תראה, יש לך תעריף כזה, זה עולה סכום כסף מסוים, למשל, 100 יחידות. יש עוד, באותה מהירות, עולה 95. אנחנו יכולים לשקול את האפשרות הזו. אם כבר, נחבר אותך תוך כמה שעות בלבד.

ולקוחות רבים הסכימו, כלומר, המכירה התקיימה כבר במקום. מנהלים, בהתאמה, התקשרו תחילה לכל הדירות לפי המדריך, ואז בא המאסטר וביצע 20 ביקורים בערב.

השתמש בטכניקה זו, וההתנגדות "אנחנו לא מעוניינים בזה" לא תעלה.

כמו שרבים אומרים:

- שלום! יש לנו אינטרנט מעולה עם מהירות טובה, ואנחנו יכולים לחבר אותך בתנאים נוחים. רוצה ל?

- אוי לא! איזה אינטרנט? יש לנו הכל. אנחנו לא צריכים כלום! זה לוקח הרבה זמן! הֱיה שלום!

וזהו, הם שלחו את זה. כאן כבר קשה לעבוד עם ההתנגדות. בגרסה עם בדיקת מהירות האינטרנט, קל לעבוד עם סירוב, כי באופן עקרוני זה לא קיים.

טכניקה להתמודדות עם ההתנגדות "אנחנו כבר עובדים עם מישהו"

התנגדות: "אנחנו כבר עובדים עם מישהו". דחייה זו מתרחשת במכירות B2B שבהן אתה מנסה למכור משהו לחברה. איך להגיב נכון?

"בגלל זה אני קורא לך"

אנחנו כבר עובדים עם מישהו!

- מצוין! קודם כל, אנחנו מתחילים לשתף פעולה עם אותן חברות שכבר יש להן ניסיון בשיתוף פעולה כזה. כמה זמן אתה עובד איתם?

והלקוח עונה אוטומטית על השאלה. בהתאם, השיחה נמשכה וההתנגדויות "אנחנו כבר עובדים עם מישהו" נעלמו.

"בשביל העתיד"

- מצוין! לכן התקשרנו אליך. כרגע אנחנו עובדים עם חברות אלה בראש סדר העדיפויות.

והוא אומר:

"הו, אתה יודע, אנחנו לא צריכים כלום, אנחנו עובדים עם מישהו. סליחה, אנחנו בסדר...

ואז אתה אומר:

"בסדר, אבל אולי בעתיד תצטרך לחפש ספק חדש. אחרי הכל, האם זה יכול להיות?

- כן אולי.

- בואו נתקשר? בואו נראה איך אנחנו יכולים להיות שימושיים אחד לשני? לעתיד, תזכרו אותנו. אנחנו נהיה איתך כספקים חילופיים.

"ניואנסים"

- מצוין! אנחנו פשוט עובדים עם חברות כאלה שכבר משתפות פעולה עם מישהו, ואי אפשר לדעת מה קורה, זמן האספקה ​​נשבר או משהו אחר. אנחנו יכולים להיות הספקים הנוספים שלך, ואם כבר, אתה בעצמך יכול לפנות. טוֹב?

- ובכן, אתה יכול להיות נוסף, פנוי.

- מצוין! אבל אני צריך להבהיר כמה ניואנסים, ליתר בטחון, לגבי משלוחים, אם יש זמן עכשיו.

- בואו נבהיר.

ועכשיו אתם כבר מדברים איתו, ומילה במילה אתם נוקטים בעמדה שלכם, אתם כבר ספקים פנויים.

"אנחנו צריכים לדון בניואנסים" ואז אתה עובר להבהרת הצרכים, וזה מה שאנחנו צריכים לעשות.

שוב, כישלון זה מתרחש ממש בהתחלה. זו, כביכול, לא התנגדות, אלא יותר התנגדות. הם לא רק רוצים לתקשר איתך, ואתה צריך לפרוץ את הגולם הזה, להרוס את הקיר הזה כדי לעבור לשאלות, למצגת ולקשר טוב. ככה עושים את זה. אתה פנוי.

"אל תבזבז זמן"

- אתה יודע, אנחנו כבר עובדים עם אחרים.

- מצוין! כמה זמן אתה עובד איתם?

- 2.5 שנים, בערך.

- מצוין! ולמה בחרתם בהם כשותפים? מה עניין אותך יותר בהם?

אולי הוא כמובן לא יגיד, אבל יש אפשרות, שלושים ארבעים וחמישים אחוז, שהוא יתחיל לענות ובהתאם, נראה שלא שמת לב להתנגדות "אנחנו כבר עובדים עם מישהו", ש הוא, אתה ממשיך לשאול בהתלהבות שאלות. העיקר לעשות את זה בביטחון. אם אתה מיישם את זה בחוסר וודאות, סביר להניח שהטכניקה הזו לא תעבוד בשבילך, ובהתאם, אתה מיד: "זה לא עובד, זה לא מתאים."

אנחנו כבר עובדים עם מישהו.

- נפלא! אני מבין שאתה חוקר את השוק באופן קבוע על מנת לעבוד עם חברות בתנאים הנוחים ביותר. כך?

אם הלקוח אומר:

אתה ענית:

- נפלא! בוא נשווה את ההצעות שלנו ואתה תחליט.

אם הוא אומר:

לא, אנחנו לא שוקלים.

— כן, אבל מה אתה חושב, האם יש חברות בשוק עכשיו שיכולות להציע את אותם שירותים כמו הספקים הנוכחיים שלך, אבל בתנאים נוחים יותר?

- ובכן, כן, כמובן, הם יכולים להתקיים...

- מצוין! אז בואו, כדי לא לבזבז את הזמן שלי או שלכם, כעת נשווה הצעות בפרמטרים מרכזיים ונקבע האם עלינו להמשיך את הדיאלוג. טוֹב?

וסביר להניח שהלקוח יגיד:

- טוב.

שימו לב, בכמה שיטות להתמודדות עם ההתנגדויות "אנחנו לא צריכים כלום" או "אנחנו כבר עובדים עם מישהו", השתמשתי בטכניקה הבאה: " אני מבין שאתה לא רוצה לבזבז את הזמן שלך".- היא עובדת קשה מאוד.

"חולשה של מתחרים"

גם כאן יש מצבים שאתה מכיר את נקודת התורפה של המתחרים. נניח שהמשלוח שלהם מבוצע על ידי לקוחות. כלומר, מתחרה מספק מוצרים למישהו שאיתו תרצו לשתף פעולה. הלקוח מגיע ברכבו ואוסף אותו, אבל כנראה שיהיה לו קל יותר להביא את הסחורה למחסן, ויש לכם פונקציה כזו כלולה בחוזה, ובערך באותו מחיר. אולי קצת יותר יקר, אבל לא בהרבה. אז כאשר לקוח פוטנציאלי אומר:

אנחנו כבר עובדים עם מישהו.

חבר אותו מיד לניואנס הזה:

- מצוין! האם הם מספקים מוצרים למחסן בעצמם או שצריך לנסוע כל יום?

מלווה:

- אנחנו נוהגים בעצמנו.

- מצוין! אולי יהיה לנו מכנה משותף. בוא נדון באפשרויות לשיתוף פעולה במשך 5 דקות, ואז תחליט אם אתה מעוניין או לא. טוֹב?

- טוב.

אתה דוחה את ההחלטה למועד אחר. אז הלקוח אומר:

- לא מעוניין.

ואתה אומר:

- טוב! מְעוּלֶה! נִפלָא! בוא נדון ואת ה"לא מעניין" הזה תהיה לך הזדמנות לומר מאוחר יותר, מאוחר יותר, כאשר אתה, כביכול, תלמד עובדות נוספות.

בואו נדמיין שהוא קונה אביזרי עץ באיכות נמוכה. אתה מדבר:

- אתה כבר עובד עם מישהו? מְעוּלֶה! מאיזה חומר אתה קונה אביזרים?

והלקוח אומר:

- מהרגיל, זה יכול להיות גם עשוי פלסטיק.

- פלסטיק? רק שלקוחות רבים בשוק מתעניינים כיום בעץ טבעי ממינים מסוימים. פשוט יש לנו אפשרויות כאלה, אנחנו יכולים להראות לך. אז אתה מחליט אם זה מעניין או לא. טוֹב?

- טוב.

אתה מוכר, שוב, שיחה בטלפון, שבה אתה נאחז בטכניקות מסוימות.

"עקרוני"

האם אתה בעצם עובד עם חברה אחת או שאתה שוקל אפשרויות אחרות? אולי יש טובים יותר בשבילך?

הלקוח אומר:

אולי אנחנו שוקלים.

- טוב! בוא נדון!

עקרונות לקביעה שאתה מקבל החלטות

אם פתאום אתה מבין שאתה לא מתקשר עם מי שמקבל את ההחלטה, אלא אתה מדבר עם המזכירה, שמתחזה למי שמקבל את ההחלטה (זה קורה לעתים קרובות). אתה צריך לברר, נכון?

לשם כך, נעשה שימוש בטכנולוגיות הבאות.

"האם אתה זה שמקבל את ההחלטה הסופית?"

- תגיד לי בבקשה, לפי הבנתי, אתה זה שמקבל את ההחלטה הסופית בנושא הזה?

בן שיח אומר:

מי עושה את זה בחברה שלך?

הוא אולי לא יגיד לך את השם מיד, אבל אתה כבר מבין שזה לא מקבל החלטות (בקיצור של מקבל החלטות).

"מה הלאה?"

לפני שתדון בשיתוף הפעולה שלך עם לקוח, עליך לברר אם אדם זה מקבל החלטות. פשוט היה מצב שאחד המנהלים הלך לפגישה ועשה שם מצגת במשך שעתיים, ואז התברר שהוא לא עושה מצגת למקבל ההחלטות. כתוצאה מכך אבדו שעתיים לשווא, עוד שעה בדרך לשם, שעה אחורה. בכלל, הרבה זמן, חצי יום אפשר לומר. כדי לא להגיע למצב כזה, לא להפסיד זמן וכסף, שאל:

- אם נדון איתך כעת בכל פרטי ההצעה, ונראה לך שהיא מעניינת, מה נעשה הלאה? מהם השלבים הבאים?

ובן השיח יכול לומר:

- אז אני אקח את זה למנהל, הוא ישקול את זה, אחר כך תדבר איתו, וכן הלאה...

ואתה מבין שזה לא מקבל ההחלטות.

במהלך שיחה אתה אומר:

- אמור לי בבקשה, האם תתייעץ עם מישהו לפני קבלת החלטה על האספקה, על הרכישה?

אם הם עונים:

- כן, כמובן, אני אקח את זה למנהל, הוא יחפש, או למנהיג כזה או אחר, הוא מקבל החלטה.

זה אומר שזה לא מקבל החלטות, אלא אם הלקוח אומר:

- לייעץ עצה? לא. אני אחליט בעצמי.

הערה:

אבל, אני רוצה להזהיר אותך, לעתים קרובות קורה שאתה לא צריך את הבמאי החשוב ביותר, המנהיג. אולי המנהל הביניים שאיתו אתה מתקשר כעת מקבל את ההחלטה הסופית, ואז פשוט בא למנהל ואומר:

- סטפנוביץ', תראה כאן: הצעה מגניבה. בואו ניקח את זה!

"קדימה, מאז שהחלטת, בוא נלך!" הבמאי סומך עליו מאוד.

לכן, במצבים מסוימים, אין צורך לעבור במפורש דרך אדם זה. רובם מנסים לעבור אל הדבר החשוב ביותר דרך הרבה, הרבה, הרבה מנהלים. חלקם צריכים לעבור, חלקם לא. איך להגדיר את זה? זה הנושא של מאמר נפרד. נסה להחליט בעצמך.

התמודדות עם התנגדות "אני אחשוב".

סירוב זה יישמע ב-99 אחוז מהמקרים, אם תתרחש תגובה שלילית בכלל. איך לעבוד איתו? "אני אחשוב". הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לעשות הוא לומר:

בואו נחשוב ביחד.

- על מה אתה הולך לחשוב?

זה לא הכרחי, כי זה מחמיר מאוד את הקשר עם הלקוח. אתה מסנן את זה, וקונה ממישהו שלא מתאמץ. אם יש אפשרות לטפל בהתנגדויות "אני אחשוב על זה" מבלי להלחיץ ​​את הלקוח, למה לא להשתמש בה? למה להלחיץ ​​אותו? האם אתה נהנה להיות בלחץ? אני אגיד לך עכשיו:

"קנה לי כיפה או חולצת טריקו ב-$100!"

אתה לא אוהב את החולצה והמחיר לא מקובל עליך. אתה לא תגיד:

- לא לא! אני לא אוהב!

כי אני אעבוד עם ההתנגדות הזו:

למה אתה לא אוהב את זה? היא נהדרת!

ואתה לא רוצה שאני אעבוד איתו. אתה מבין שאני אעבד את זה, ואתה, כדי להיפטר ממנו, אבל אז, ללא כאב, תגיד:

אני צריך לחשוב, אם כבר, אני אחזור אליך.

ואני אומר לך:

בואו נחשוב ביחד, נכון? על מה אתה הולך לחשוב?

מה אתה מרגיש עכשיו? כנראה לא הרבה. כן? בהתאם לכך, אל תכניס את הלקוחות שלך למצבים כאלה.

איך לטפל בהתנגדות זו?

"פתרון אחר"

ראשית, אנו תומכים בלקוח, אנו אומרים:

- מצוין! כמובן, תחשוב! אכן, אתה צריך לקבל החלטה חכמה! אבל ברצוני להבהיר: האם בשלב זה כל התנאים מקובלים עליך, או שנמצא פתרון אחר לכל מקרה?

בעבר, באימון, נתתי את הטכניקה בפשטות:

- נו, מה איתך, האם תנאי המשלוח כבר מקובלים?

והלקוח אמר:

כן, מקובל, מקובל...

כלומר, שיטה זו לא עבדה טוב במיוחד. עבודות הרבה יותר מגניבות:

- ובכן, האם תנאי המשלוח מקובלים עליך, או שננסה למצוא אפשרויות אחרות, ליתר בטחון?

והלקוח:

בואו נאכל ליתר ביטחון.

מסתבר שמשהו ממש לא התאים לו, כי כפי שכבר אמרתי, ההתנגדות "אני אחשוב על זה" עולה כשמשהו לא מתאים ללקוח. הוא פשוט לא יגיד סירוב אמיתי, וכדי להיפטר ממנו, כדי לא להחמיר את המצב, הוא יגיד: "אני אחשוב על זה". בהתאם לכך, אתה פשוט מסיר את ה"אני אחשוב על זה" מהכביש ועובר אותו. מאחורי ההכחשה של "אני אחשוב על זה" מסתתרת התנגדות נוספת שמחושבת יפה בטכניקה הבאה.

"האם המחיר מקובל?"

אם אתה מבין שהלקוח לא מרוצה מהמחיר, אמור:

- ובכן, כמובן, תחשוב על זה. אכן, אתה צריך לקבל החלטה חכמה, אבל אני רוצה להבהיר: האם עלות המוצר הזה מקובלת עליך? או לנסות למצוא אפשרות אחרת, במחיר משתלם יותר?

"אגב, שכחתי..."

הלקוח בוחר מזרון ואומר:

- אני צריך לחשוב.

אתה מדבר:

- מצוין! נִפלָא! ודרך אגב, שכחתי לגמרי לשאול: שוקלים מילוי קפיצים? יש לנו אפשרויות אחרות ללא מילוי קפיץ. מזרן אורטופדי מיוחד ללא קפיצים, בואו נראה?

הלקוח משיב:

- בואו.

ואתה בורח עם התנגדות "אני אחשוב על זה". הוא לא עוד.

אתה מתרגם את נושא השיחה, קונה זמן נוסף מהלקוח. יש לך הזדמנות נוספת לזהות צרכים, לקבוע מדוע הוא רוצה לחשוב וכן הלאה. אבל כשהוא אומר: "אני אחשוב על זה" - זו נקודה חמה כל כך. אבל אם אתה מנסה למכור עכשיו, שום דבר לא יעבוד, אתה צריך להוריד אותו קודם:

בוא נראה אפשרות אחרת, נכון? שכחתי להציע...

כאן אתה כבר יכול לתקשר בשלווה עם הלקוח, אין עוצמת רגשות כזו.

ודרך אגב על ההתנגדות "אני אחשוב על זה". לאחר שטיפלת פעם אחת בדחיית "אני אחשוב על זה", ללקוח קשה יותר לומר זאת שוב.

תאר לעצמך שהוא אמר:

- אני אחשוב.

- שכחתי לגמרי, אנחנו נראה את האפשרות הזו ...

- בואו!

אתה מראה. אם הוא יגיד שוב: "אני אחשוב על זה", הוא פשוט ירגיש טיפש. ואתה לא אשם בזה. הסבירות למכירה כאן עולה, או הסבירות שהוא יגיד התנגדות אמיתית.

הימנעות מהתנגדות "הדברים הקטנים".

קורה שהלקוח מתנגד בגלל זוטות. משהו לא מתאים לו, הצבע לא מתאים לו, או הציוד לא מתאים לו, או זמן האספקה, או המבחר קצת דל, או שיש כפתור שגוי איפשהו. מכאן אתה אומר:

- טוב! אני מבין שבאופן עקרוני הכל מתאים לך, אתה כבר מוכן לרכוש. נותר רק לפתור את הבעיה עם ... - לומר משהו שלא מתאים ללקוח. - ... עם כפתור, עם צבע, עם סט שלם. כך? אז הנה אנחנו מחליטים...

ואם הלקוח אומר שכן, זו אכן התנגדות תקפה. אבל, אם הוא אומר את זה לא לגמרי, כלומר, אם יש לו עוד התנגדות בפנים, אז הוא מבין שאתה מוכן עכשיו לפתור את הבעיה עם הכפתור הזה. אמרת את זה בביטחון רב. בהתאם, סביר יותר שהוא יגיד התנגדות אמיתית או התנגדות שקרית אחרת. או לומר:

"למעשה, פשוט לא לקחתי איתי כסף, אתה יודע.

- אתה יודע, פשוט התמקדתי במחירים נמוכים ב-20 אחוז, אבל כאן זה כאילו יקר יותר ...

אז עולה ההתנגדות "יקר", שאתה כבר מעבד בצורה אחרת, כלומר, שוב, הסרת את הסירוב הזה "על זוטות" מהנתיב. הוא היה, הוא הורחק ולהתנגדות הבאה: "יקר".

מה לעשות במקרה של סירוב "יקר"?

ההתנגדות "היקרה" היא אחת ההתנגדויות הפופולריות ביותר. אבל אתה צריך ברוב המקרים כדי שזה ייאמר. חלק מהלקוחות פשוט לא אומרים "יקר" כי הם לא רוצים להיראות עניים בפנים שלך, כביכול. שאין לי כסף וזה יקר, ורבים רוצים להיראות עשירים יותר, אבל זה לא חל על קונים מקצועיים שרק יודעים מה להגיד:

– יקר, הו, יקר, יקר, יקר!

הם רק רוצים להוריד את המחיר, הם הוכשרו במיוחד להוריד את המחיר.

• אז הדבר הראשון שצריך לעשות הוא לברר אם ההתנגדות הזו "יקר" נכונה.

אתה שואל:

- ובכן, לפי הבנתי, אם המחיר מתאים לך, אז אתה מוכן לקנות. כך?

אם הלקוח אומר:

אז, אתה צריך להבין את המחיר איתו עכשיו. אבל אם הוא אומר:

- לא ממש... אתה יודע, פשוט אין לנו כסף איתנו עכשיו, לא שילמנו את החשבונות שלנו עכשיו... עכשיו, אם הם שילמו... אז, אולי, היינו קונים...

מסתבר שמדובר בחובות שלא שולמו, ולא שזה יקר. בדקנו את ההתנגדות "יקר" לאמיתה.

• אם זה נכון, אנחנו מעבדים עוד יותר, זה טוב אם יש לך אפשרויות אחרות. הנה אופציה יקרה ועדיין יש אופציות פחות זולות. ואז אתה אומר:

— כן, אכן, המוצר הזה לא זול, אבל בואו נסביר לכם למה הוא עולה כל כך הרבה כסף, ולמה רבים מהלקוחות שלנו בוחרים במוצר הספציפי הזה ומוכנים לשלם עליו.

ובהתאם לכך, אז צריך לבנות שרשרת של טיעונים לטובת הלקוח.זהה את הצרכים לפני זה, כדי שירגיש שהוא משלם על הסיבה. כנראה יש לו כסף. פשוט אין כסף למוצר שלך. הוא לא מרגיש ערך.

• והאפשרות הפשוטה ביותר בטיפול בהתנגדות "היקרה" היא שאתה אומר:

- אוקיי, בוא נבחר אפשרות זולה יותר!

ואתה בוחר באפשרות פחות שווה, הוא יכול לקחת אחת, אבל לא תהיה זו, זו, זו, זו, וזו.

"זה עשוי להיות שימושי עבורך, ויכול להיות שימושי עבורך במצב כזה ואחר.

אפשר להשוות את זה עם דוגמה פשוטה: מחשבים. יש מחשב חסכוני. אם אתה פותח 20 כרטיסיות בדפדפן שלך בו זמנית, הדפדפן שלך יאט ויעבוד לאט. ומחשב אחר, יקר יותר, יעבוד מצוין.

• קורה שהלקוח אומר לך:

- יקר.

ואתה מבין שהוא ראה במקום יותר זול. אתה שואל:

- אוקיי, אני מבין שכבר השווית עם משהו איפשהו? כן?

תשאל בביטחון. לא צריך לשאול לעומת מה. זה גורם כעת לדחייה, והלקוחות תופסים זאת כגסות רוח.

- אני מבין שכבר השווית את זה עם משהו איפשהו? כן או לא?

כלומר, אתה נותן ללקוח בחירה. אם הוא יגיד מיד:

כן, השוויתי. יש זולים יותר.

הנה נקודה חשובה, אם הוא ידע את הזמנת המחיר המשוער שלך, אבל הגיע אליך, אז סביר להניח שהוא מעוניין בהצעה שלך בדרך כלשהי.

- נו, ידעת את סדר המחירים, ידעת שיש לנו קצת יותר יקר. למה החלטת לבוא אלינו, לראות את הגרסה שלנו? מה לדעתך הכי מעניין במוצרים שלנו?

אתה מחשב את התועלת העיקרית ומיפרבוליזציה בהתאם.

טכניקת דחייה של "אין לנו כסף".

הרבה פעמים שואלים אותי:

- ואיך להגיב להתנגדות "אין לנו כסף"?

כנראה שגם לך זה קרה.

חותכים מיד בשורש:

"אה, אין לנו כסף, אנחנו לא רוצים לקנות כלום.

תחילה עליך לברר אם ההתנגדות נכונה או לא:

- בסדר, אבל לפי הבנתי, אם היה כסף, אז היינו דנים איתך על כל זה. כן?

- כן, אז אולי נתעניין בזה.

"בסדר, נהדר, אבל הכסף עשוי להגיע בעתיד. עכשיו יש משבר, מחר לא יהיה משבר. אתה יודע, לקוח אחד אמר לנו אתמול שאין כסף. ולא היה כסף בחשבון, באופן כללי, באפס. שוחחנו איתו על אפשרויות לעתיד, וכעבור יומיים שלחו לו החייבים חוב. בהתאם לכך, הוא מיד התקשר אלינו, וכעת אנחנו מסכמים איתם הסכם. אולי גם לך יהיה כסף, ולעתיד, בואו נדון כדי לדעת מי מציע מה. יתרה מכך, 5 דקות לשיחה, אני חושב, לא ייקח לנו יותר.

- בסדר טוב!

ואתה דנה. כעת המשימה העיקרית שלך היא לעניין את הקונה. סביר להניח שהכסף נמצא שם, וזו התנגדות כוזבת. אבל, אתה יודע, מה הטעם? אם הוא אמר: "אין כסף", אז לאחר הסירוב הזה, גם אם ההצעה שלך מעניינת מאוד, הלקוח לא יוכל לקנות ממך. תאר לעצמך שהוא אומר:

- אין כסף.

- אל תדאג, בוא, אני אציע - תסתכל, ונבין את זה שם.

כן, בוא נעשה את זה.

אתם מציעים, הוא חושב: “הצעה ממש מגניבה, שווה לקנות, ממש שווה! אה, אמרתי שאין כסף, ומה לעשות? אני אראה כמו שקרן! לא!" ואומר:

- בוא נלך מאוחר יותר! טוֹב?

וזהו, ואתה מפסיד לקוחות. אבל! אתה מדבר:

"אולי יהיה כסף. היה לי לקוח שהיה לו כסף תוך מספר שעות כי אתה משלם חשבונות חייבים. כנראה שגם היום ישלמו לך משהו ויופיע כסף. האם זה יכול להיות?

הם אומרים:

כן, יש אפשרות כזו.

כעת, אם הלקוח מעוניין, הוא יכול להסכים. תגיד, למשל, שהחוב נשלח. כלומר, אתה מציע לו דרך לצאת מהמבוי הסתום הזה, איך לצאת ממנו, כדי לא להיראות כמו רמאי.

24 ביוני התנגדות "אני עובד עם אחרים. יש לנו כבר ספק". 6 טעויות עיקריות ו-5 טכניקות התגברות

היום בסרטון ובמאמר זה אענה על שאלה ששואלים אותי לעתים קרובות מאוד:איך לבנות עבודה במיומנות עם התנגדות "אני כבר עובד עם אחרים" או "כבר יש ספק"?

כעת נעבוד על התנגדות זו בפירוט, ואם אתה מנהל מכירות או ראש מכירות, תוכל לחזק את המכירות שלך באמצעות הטכניקות שכעת ננתח איתך.

אני אדבר על טעויות, שמניסיוני בהחלט צריך להימנע מהן במכירות, אבל לעתים קרובות, להיפך, הם מלמדים את זה. כולל ב-YouTube, בסרטונים אחרים, אתה יכול לראות את זה.

6 הטעויות המובילות בהתמודדות עם התנגדות "כבר עובד עם אחרים".

קודם כל אני רוצה אותךלְהַזהִירמכמה טכניקות שאולי ייעץ לך, אבל כפי שהתרגול והניסיון האישי שלי מראים, אינן יעילות מספיק, הן למעשה לא עובדות.

1. "האם אתה מרוצה מהכל?"

אתה מכיר את המצב שבו לקוח אומר לך: "אני עובד עם אחרים" או "כבר יש לי ספק", והמנהל עונה: "האם אתה מרוצה מהכל?» אני חושב שאתם מכירים את הגישה הזו, אולי חלקכם משתמשים בביטוי הזה. אני מייעץ לך מהביטוי הזהלהיפטר,פ כי יש סבירות גבוהה שהלקוח יגיד לך: "כן, הכל מתאים, הכל בסדר." אתה תהיה במבוי סתום.

לדעתי, מנהלים מרבים להשתמש בביטוי הזה כי הם לא יודעים מה עוד לומר. הם אומרים: "נו... אתה מרוצה מהכל?" - "טוב, זה מתאים" - "טוב, אני מצטער, להתראות." ובזה מסתיים המכירה.

אגב, בעמוד שלך בקשר עםנתתי כמה עצות כיצד לשפר את ביצועי המנהלים.

2. "אהה... אני מבין"

הטעות השנייה שנתקלתי בה לעתים קרובות מאוד כשהקשבתי לשיחות ארגוניות של מנהלי מכירות.

הלקוח אומר להם: "אתם יודעים, אני כבר עובד עם ספק אחר", ונראה שהמנהל חווה תובנה, הפתעה ואכזבהשהלקוח כבר עובד עם מישהו: "אהה... אני מבין. כבר עובד? מצטער!".ובזה נגמרת השיחה.

חברים, אם אתם עובדים במכירות פעילות, אז, כמובן,יש סבירות גבוהה שהלקוח שלך כבר קונה מוצר איפשהו. ולקוות שאין לו ספק, ויגיד לך: "טוב, כמובן, בואי נעבוד איתך" - זה כמעט חסר טעם, ברוב המקרים תשמע: "כן, ברור שאני כבר עובד עם מִישֶׁהוּ." ולהגיב ככה, מופתע, זה בהחלט לא שווה את זה.

3. "האם אתה מתכנן לשנות?"

טעות מספר שלוש בעת התמודדות עם התנגדויות היא כאשר מנהל, לאחר ששמע שאני עובד עם אחרים, שואל את השאלה הזו: "האם אתה מתכנן לשנות?"

החלקיק אינו מוסיף קונוטציות שליליות נוספות לניסוח זה ודוחף את הלקוח לתשובה שלילית.

ובכן, בסדר, זה אפילו לא חלקיק, אלא השאלה עצמה: "האם אתה מתכנן לשנות?" מהי תגובת הלקוחות הנפוצה ביותר לשאלה זו? "לא, אנחנו לא מתכננים, הכל בסדר, תודה." ושוב אתה, כמו במקרה הראשון, מסיע את עצמך למצב שכבר קשה לצאת ממנו.

4. "ועם מי, אם לא סודלא?"

בדוק את התסריטים שלך ואת המכירות שלך: האם יש תשובה כזו להתנגדות "אני כבר עובד עם אחרים" - "עם מי אתה עובד?"

ותשובה זו מחמירה בתוספת כזו: "אם אין זה סוד".

ברגע שהמנהל אומר: "ועם מי, אם לא סוד?",זה הופך מיד לסוד. וגם אם הלקוח יענה לך עם מי הוא עובד (וזו סבירות נמוכה למדי, במיוחד כשהקשר "קר"), זה לא ייתן לך התקדמות מוחשית.

אם כי, כמובן, ישנם מקרים כאלה: "ועם מי?" - והלקוח משמיע חברה כלשהי, ואחרי זה עדיין יכולה להתחיל שיחה. אז יש אפשרות כזו. אבל אני ממליץ לך להשתמש בשיטות אחרות.

בטכניקה זו - "ועם מי, אם נזה סוד?" אנחנו נכנסים לנשמה של הלקוח. אם המגע "קר", זה רק גורם לגירוי, ולא לרצון להמשיך בתקשורת איתך.

5. "אבל יש לנו קידום טוב יותר / זול יותר"

גם הטעות החמישית בטיפול בהתנגדות נפוצה למדי - הלקוח אומר: "אני עובד עם אחרים" - "אבל יש לנו את זה יותר טוב" / "אבל יש לנו את זה יותר זול" / "ואנחנו נעשה יותר טוב בשבילך".

במצב זה, חלקהבטחות שאיננו יכולים לענות עליהן- אחרי הכל, אנחנו לא יודעים את התנאים הספציפיים שבהם הלקוח קונה משהו. אבל אנחנו מיד נותנים הבטחה שנציע יותר רווחי. עם תשובה כזו אנחנו מתחילים לדבר על עצמנו, ולא על הלקוח, ובהתאם גם זה גורם לרוב לגירוי.

אגב, בעיקר בגלל הגישה הזו, לקוחות חווים שליליות משיחות קרות -אנחנו לא מקשיבים ללקוח, אנחנו מיד מדברים עלינומה שיש לנו טוב יותר, רווחי יותר.

עדיף להסתדר בלי הטכניקה הזו, ולהשתמש בדברים שאני אספר לכם עליהם עכשיו. ותוכלו גם ללמוד עליהם בקורס הווידאו, שמכסה לא רק את ההתנגדות "כבר עובד עם אחרים", אלא רבות אחרות.

6. "אז שילמנו יותר מדי!"

ראיתי אותו באחד הסרטונים ביוטיוב, והוא הפתיע אותי מאוד, כי זה ערך מאוד מוזר, כשהלקוח אומר: "אני כבר עובד עם אחרים" - ומיד אתה משמיע שיפוט ערכי: "אז אתה בתשלום יתר! יש לנו תנאים טובים יותר!" תגובה כזו מעמידה את הלקוח במצב די מביך.

אתה מעריך את בחירת הלקוח, והעובדה שאתה מעריך את הבחירה הזו מצידך - במיוחד כשהקשר קר - בוודאי לא מעודדת תקשורת נוספת.

למשל, אם היו עונים לי ככה, סביר להניח שפשוט הייתי מסיים את השיחה ומבין שמשהו לא בסדר עם המוכר. שזו לא ממש תשובה מספקת, כביכול.

אז הקפידו לרשום את הגישות הללו ולכתוב לידן "עצור!" כדי לנסות לא להשתמש בהן.

5 טכניקות להתמודדות עם התנגדות "כבר עובדים עם אחרים".

ועכשיו בואו נסתכל איך אתה יכול לעבוד בצורה מוכשרת ויעילה עם התנגדות זו.

1. ציפייה

קודם כל, זהציפייה. קל מאוד לצפות את ההתנגדות "כבר עובד עם אחרים" / "יש לי ספק". ואפילו בשווקים תחרותיים במיוחד.

למשל, כשעבדתי כמנהל מכירות בבנק, לא פעם שמעתי מלקוחות שהם כבר עובדים עם בנקים אחרים. הגישות האלה עזרו לי:

1.1 "האם אני מבין נכון שאתה כבר עובד עם מישהו?"

קודם כל, אתה יכול לומר: "איבן איבנוביץ', אני מבין נכון שאתה כבר משתף פעולה עם איזה בנק, כבר עובד, נכון?" והלקוח כבר לא משמיע את ההתנגדות הזו, הוא עונה לך מתוך אינרציה: "כן, כמובן, יש לי כבר הכל, חשבון עו"ש (אשראי) באיזה בנק" - "נפלא!" ואז אנו משמיעים את הטיעון שלנו באמצעות קישור מחזק (אני אוהב את "זו הסיבה").

1.2 שאלת נגד או "בגלל זה" + טיעון

הלקוח אומר: "כן, כמובן, כבר יש לי ספק" - "איבן איבנוביץ', נהדר,בגלל זההתקשרתי אליך, אנחנו רק בונים קשרים עם חברות כאלה שכבר יש להן ספק, כי..."

• "אתה כבר מכיר את המוצר"
• "אתה יודע את הניואנסים"
• "אפשר להשוות מחירים"

נסו לצפות את ההתנגדות הזו כעת.אל תחכה, כמו מנהל חסר ניסיון שמופתע באמת ובתמים מההתנגדות הזו. תהיה רלוונטי וספר לי קודם: "איבן איבנוביץ', סביר להניח, עד כמה שידוע לי, אתה בשוק כבר הרבה זמן, וכבר יש לך ספק קמח, נכון?" לקוח: "טוב, כן, כמובן שיש, יש לנו כבר משלוחים." והלקוח מוכן להקשיב לך. הוא מבין שאתה מספיק ואתה לא תמכור את המוצר שלך בלי להקשיב לו.

לכן, הטכניקה הראשונה - טכניקה מספר 1 - היא ציפייה. דיברתי על זה בסרטון

אגב, אם אתה כבר משתמש בטכניקה זו, כתוב בתגובות עלהאפקט שאתה מקבל.

2. בגלל זה התקשרתי

הטכניקה הבאה שאני אוהב בגלל הפשטות שלה היא "בגלל זה התקשרתי", "בגלל זה החלטתי ליצור איתך קשר", "בגלל זה נפגשנו איתך".

ברגע שהלקוח אומר: "כבר יש לי ספק", "אני כבר עובד עם אחרים" - אתה לא מראה בלבול, אלא אתה מראה, להיפך,האם אתה מוכן לזהוזה בדיוק מה שחיכית לו.

הוא אומר: "אני כבר עובד עם אחרים" - "איבן איבנוביץ', בגלל זה התקשרתי, אני יודע שאתה עובד, שהכל בסדר איתך והכל בסדר. במקביל ... "- השתמש בקישור" באותו הזמן "- ואמור ללקוח את הטיעונים שאתה רוצה להשמיע. "יחד עם זאת, יש כמה נקודות שאפשר לשפר? רציתי להבהיר איתכם כמה שאלות, בבקשה תגידו לי?.. ”- ונעבור לבירור השאלות.

3. הסכם יסוד.

הטכניקה הבאה היא "הסכמה עקרונית" - גם אחת הטכניקות האהובות עלי אם צפיתם בשיחות האמיתיות שלי., עליי עָרוּץראית איך אני משתמש בטכניקה הזו במכירות טלפוניות אמיתיות.

אם הלקוח אומר: "אני כבר עובד עם אחרים, הכל שם, הכל נהדר", אנו שואלים את השאלה בנוסח הבא: "איבן איבנוביץ',אתה בעצם עובד רק עם אלה, או אם נוכל להציע הצעה מעניינת יותרעבורך, במחיר (בהתאם לתנאי האספקה) -מוכן לשקול?»

כלומר, לא "תהיה מוכן לעבוד איתנו מיד", אלא "תהיה מוכןלפחות לשקול". וכך, אם שואלים את השאלה בצורה כזו, יש סבירות גבוהה לקבל מהלקוח: “כן, נו.... כמו מוכן. מה יש לך? אתה רק צריך ללכת להבהיר את מצבו של הלקוח, לומר:

• מה חשוב לך בהזמנת מוצר זה?
• האם מועדים חשובים?
• והמבחר?

בעזרת משפך השאלות שלך, אתה מבהיר את המצב ובהתאם לכך מתגבר על התנגדות זו.

4. השוואה

הטכניקה היעילה הבאה לטיפול בהתנגדות "עבודה עם אחרים" היא השוואה. אתה בעצם מבקש מהלקוח פשוט להשוות את מה שיש לו עם מה שאתה מציע.

טכניקה פשוטה מאוד, שמשום מה משמשת בתדירות נמוכה יותר מהשגיאות לעיל. זה מורכב מהדברים הבאים: "אני כבר עובד עם אחרים" - "איבן איבנוביץ', אני מבין שאתה, סביר להניח, הכל כבר ניפוי שם,אני לא מציע לך לוותר עכשיו.מהספק אני מציע פשוט להשוות. יש לנו גם הצעות מעניינות למדי, בוא נסתכל איתך, ואם זה הרבה יותר משתלם לנו, אפשר יהיה לדון איתנו בשיתוף פעולה בכמה תחומים”.

שוב, הדבר החשוב כאן הוא לא שהלקוח יפנה אליכם מיד. אתה אומר: "אם זה יותר משתלם לנו, נוכל לדון בעבודה משותפת בתחומים מסוימים". וזה טיפשי לסרב לזה, כי אתה פשוט מציע להשוות ולראות, לחשב.

כאן תוכלו להשתמש בגישה הבאה: “בואו נכין עבורכם אפשרות חלופית, חשב את עלות הפרויקט – בחינם. ואם אתה רואה חיסכון משמעותי, אז אתה יכולאו שתעבוד איתנו, או שאתה יכול לקבל הנחה מספק קיים«.

אנחנו נוקטים בגישה הזו עכשיו, בעסק אחד מאוד תחרותי, והוא עובד בצורה יוצאת דופן בכל יום. אנחנו אומרים: "בואו נשווה, אם כבר - אתם תעבדו איתנו, או לפחות תקבלו הנחה מהספק הנוכחי לפי החישוב שלנו". טיעון מצוין ללקוח, שמניע אותו להתחיל איתך משא ומתן.

5. תוספת

והטכניקה החמישית, האחרונה למאמר הזה, אבל לא האחרונה בכללותה - כי יש עוד יותר טכניקות ובבית הספר למכירות אנחנו עובדים על הטכניקות הללו ביתר פירוט. וגם אתה יכול ללמוד עליהם מהספר. אם אתה רוצה לראות את זה, אתה יכול להוריד.

אז, טכניקה זו נקראת - "הוספה".

אתה מציע ללקוח את האפשרות להשלים את המוצר שהוא כבר קונה מהספק הנוכחי.

הלקוח אומר: "אתה יודע, כבר יש לי חברה שנותנת שירותים כאלה". למשל באתר. ואתה יכול, על ידי שאילת שאלת הבהרה - למשל: "איבן איבנוביץ', האם החברה הזו עוסקת באתר, בקידום וברשתות החברתיות שלך? או כיוון אחד? אתה יכול לבדוק את המים, ואם הוא אומר, למשל: "לא, רק האתר, ולא עוסק ברשתות חברתיות", אז אתה יכול להגיד: "נהדר! אז אנחנו לא מציעים להחליף כאן את הספק הנוכחי, אנחנו יכולים לחשב עבורכם, לראות עד כמה קידום ברשתות החברתיות יהיה עבורכם. ואם זה יהיה רווחי, אז אנחנו כבר יכולים לדון בתנאי שיתוף הפעולה. אמור לי, בבקשה... ”- ועבור לשאלות.

המהות של טכניקת ה"תוספת" היא זואתה שומע לאיזה כיוון הלקוח עובדעם ספק קייםולהציע להשלים את המוצר שלך.

אתה יכול גם להראות את המודעות שלך אם הלקוח אומר: "אני עובד עם חברה אחת כבר הרבה זמן" - "איבן איבנוביץ', אני מבין שלא צריך לשנות שום דבר עכשיו, יש לנו רק מוצר שאפשר להשתמש בו בנוסף למה שיש לך. וזה אפילו יכול להיות רווחי יותר מרכישת מוצר זה מהספק הנוכחי שלך. בואו נסתכל?"

גישה זו מאפשרתלמשוך את תשומת ליבו של הלקוח, ו, מבלי להוציא אותו מאזור הנוחות שלו- הוא רגיל לעבוד עם ספק אחד -נסה להציע את השירותים הנוספים שלך. העיקר עכשיו הוא לחשוב מה זה יכול להיות כדי שזה ישתלב יפה במודל המכירה הזה.

סיכום

חברים ועמיתים יקרים, אם המאמר והסרטון הזה מועילים לכם, אתם רוצים עוד מאמרים וסרטונים על מכירות בערוץ היוטיוב זה הזמן לגדולהירשם, לייק, השאר תגובות. המשוב שלך מניע אותי להקליט סרטונים ולפרסם מאמרים מהר יותר. ואם אתה משתף נושאים שמעניינים אותך, גם זה יהיה נהדר. אולי על הנושאים האלה אני אקליט סרטון ו/או אכתוב מאמר.

אתה יכול להציע נושאים שונים בתגובות ולהצביע לנושאים שהוצעו על ידי מנויים אחרים. ככל שלנושא יהיו יותר הצבעות, כך יופיע סרטון ו/או מאמר מהר יותר עם ניתוח של הנושא הזה, הרלוונטי עבורכם.

למכור יפה ובקלות ולהביא את המכירות שלך למלוא העוצמה!

קישורים שימושיים

• - קורס כיצד כל אחד (גם מתחיל) יכול לבנות מערכת מכירות יעילה. תתחיל למשוך יותר לקוחות, תוכל למכור אותם יותר, יקר יותר ולעתים קרובות יותר, תלמד איך לעשות מקדמים (כלומר אנשים שממליצים עליך באופן אישי ועל החברה שלך ללקוחות אחרים).
• - הפוך למאסטר מכירות טלפוני תוך 30 דקות בלבד! רשימת הבדיקה מכילה אלגוריתם ספציפי לשיחת טלפון יעילה. הורד את רשימת התיוג, צפה במדריכי הווידאו והתחיל למכור יותר!
• (גרסת ניסיון של הספר)
• התחל עם ביקורת של המכירות שלך! זה בחינם ומועיל. אבדוק יותר מ-50 נקודות צמיחה של המכירות שלך ואשלח לך דוח PDF על תוצאות הביקורת תוך 5 ימים.
• ערוץ היוטיוב "הגיע הזמן לגדול"- הירשם עכשיו כדי להיות הראשון לקבל גישה לחומרים חדשים;