Когато се срещнат двама бизнесмени, всичко е просто. Разтърсваха се, усмихваха се, говореха си. Когато виждате събеседника пред вас, разговорът с него е много по-лесен. Но се случва и съперникът да е на голямо разстояние от нас, никога не сме го виждали лично. Става дума за телефонни разговори. Според статистиката бизнесмените от четири до двадесет и пет процента от работното си време "висят" на телефона. Удобно е. Можете да вземете бързо решение, не е нужно да ходите никъде или да изпращате писмо. Телефонът е идеален за получаване на информация и съвет. В телефонен разговор обаче единственото ви оръжие е гласът и речта. Вярно е, че сте лишени от възможността да проследите реакцията на събеседника чрез жестове или погледи. Освен това телефонният разговор обикновено е по-ограничен във времето от срещата лице в лице. Но този тип разговор има много предимства. В крайна сметка събеседникът не вижда нито вас, нито костюма ви, нито офиса ви. Той преценява по тембъра на гласа и интонациите. И тогава всичко е във вашите ръце! Или гласните струни...
Първо подготовка!
Подготвям телефона.В телефонните разговори няма място за импровизация. Всичко трябва да е готово предварително. И на първо място - телефонният апарат. Дори ако събеседникът е предварително конфигуриран доброжелателно, лошото качество на комуникацията бързо ще развали настроението му. Един уважаващ себе си човек няма да крещи над шума, скърцането и пищенето в слушалката. Моля, използвайте прилични линии.
Правим бележка.Сега се обърнете към темата за преговорите. Вече беше казано по-горе, че те изискват сериозна и старателна подготовка. И наличието на телефонен апарат като посредник не променя нищо. Дори обратното. При лична среща можете да си позволите няколко междуметия, няколко изречения, които не са уместни. По телефона трябва да говорите бързо, ясно и само по същество. Не можете да разпространявате мислите си по дървото, в противен случай вашето бръмчене в слушалката ще омръзне на вашия събеседник много бързо. И той също има неща за вършене, той също бърза за някъде ... Вземете правило - преди всеки разговор направете напомняне за себе си: какво трябва да кажете и какво никога не трябва да казвате. Речта ви трябва да бъде предварително "облизана"!
Ние гласуваме.Без уверен глас и ясна дикция, дори не е нужно да отговаряте на телефона. Затова си направете труда да изработите произношението предварително, за да постигнете уверени интонации. Спокойствие, увереност, солидност в гласа - гаранция за успех.
Намирането на работа, да речем, в линията за помощ не е толкова лесно, колкото може да изглежда. В крайна сметка много зависи от интонацията. Първо ще проверят "интонационния модел" на речта на кандидата. Показва ли раздразнение или презрение? Понякога речта ни изглежда напълно нормална за нас, но другите я чуват така и така... В Телефонната линия хората се обучават по специален начин. Те се опитват да подберат собствениците на гласове с приятен тембър и тези, които имат ясна дикция.
Подгответе се за отхвърляне.В нашето лудо време хората понякога нямат минута за много важен разговор. Подгответе се психологически за факта, че събеседникът сега няма време за разговор. Уговорете си среща още сега за друг път. Трябва да сте подготвени и за възраженията, които, както знаете, възникват в хода на всеки разговор.
10 секунди спестяват 10 минути
И все пак, преди да се обадите на конкретен човек, попитайте се отново дали имате нужда от това и какви ползи ще донесат тези преговори. Уверихте ли се, че обаждането наистина е необходимо? Преди да вдигнете слушалката, следвайте няколко прости стъпки.
- Още веднъж ясно си представете всичко, което ще кажете.
- Помислете за бъдещия събеседник и какво би искал да чуе.
- Предварително съставете кратко съобщение в ума си, което да диктувате, ако събеседникът не е на мястото си и секретарят или телефонният секретар ви отговарят.
- Поставете всички необходими документи на масата.
- Пригответе хартия и химикал.
- Напишете кратко резюме на най-важните имена и факти.
- Отпуснете се и поемете няколко дълбоки вдишвания, преди да вдигнете телефона.
- Мислено си представете бъдещия събеседник.
- Помислете за нещо хубаво.
- Опитайте се да се обаждате само когато събеседникът ви не е зает с нищо и има време за разговор.
Как се пише бележка
Каквото и да кажете, бележката за разговора е важна. Колко пъти сте се озовавали в глупава ситуация: номерът е набран и всичко, което щяхте да кажете, внезапно излетя от главата ви. И сега аргументите вече не са толкова логични и събеседникът прихваща инициативата от вас. В крайна сметка отнема една минута, за да запомните! Запишете буквално по едно изречение за всяка точка от разговора. Номерирайте ги. Пиши ясно, няма да има време да разбираш драсканиците си. И само след като направите ясен план, обадете се без страх.
Между другото, отделен елемент от бележката трябва да бъде: „Какво точно искам да постигна“. Трябва ли да си запишете час? Или относно доставката на оборудване? И получи ли това, което искаше? Проверете бележката и прекратете разговора. Бизнесът не търпи празно бърборене... Запомнете: всичко, което може да се каже по телефона, трябва да бъде казано по телефона. С помощта на устройството можете да организирате среща, да давате бързи, ясни и ясни аргументи. Накарайте събеседника да дойде на тази среща, „кълнете“ вашето предложение. Целта е да се генерира интерес. Ето още една причина да мислите напред. Но най-важното: никой не се нуждае от дълги разговори, както и от неясни и неясни срокове.
Между другото, бележката може да служи и като вид сбит план на разговора. Такава подробна бележка е необходима, ако разговорът ще бъде сложен и деликатен. Например, трябва да се извините на някого. Ще се почувствате много по-уверени, ако всички „необходими“ думи и изрази вече са пред очите ви. Така че не се обърквайте и не се изнервяйте. Това само по себе си обещава успеха на вашата мисия.
Между другото, не боли да поставите празен лист до бележката. Понякога е просто необходимо да се уловят важни точки и детайли по време на разговор. Не се доверявайте твърде много на собствената си памет. Вече има сто неща в бедната ти глава, така че защо да се мъчиш отново заради телефонен разговор? Поставете го на хартия и с чиста съвест забравете за него.
Увереността е ключът към успеха!
Несигурният глас е гаранция за провал в телефонен разговор. При лична среща несигурните бележки могат да бъдат маскирани с усмивка, жестикулация или нещо друго. По телефона се чува само глас. А липсата на увереност тук е като смърт. Но уверените хора понякога могат да постигнат значителен успех.
Друг случай, за който говорим на тренировките. Ставаше дума за жителство. Младши изследователи ги чакаше изпит по чужд език. Но по някаква причина администрацията не бързаше. Беше необходимо да се преговаря с отдела на друг институт, но те просто не се нуждаеха от допълнително натоварване. Тогава Александър, същият младши изследовател, като всички останали, реши сам да нарече този отдел. Имаше приятен уверен глас, знаеше как да играе с интонации. „Здравейте, обаждат ви се от Научно-изследователския институт... Бъдещите професори са тук и чакат изпит... Да, по всяко време... Кой говори? Александър Иванович. Този отдел се съгласи без колебание, поиска само необходимата хартия. Факт е, че човекът "от другата страна на линията" обърка Александър поне за директор на изследователския институт. Дори му беше неудобно да пита отново кой точно говори с него. Ето какво означава увереността в гласа! И жителите преминаха изпита в точно определено време.
Ето защо е необходимо да се напълните с увереност, преди да говорите. Дори и най-разкрепостеният човек преди телефонните разговори се чувства малко неудобно. Ами ако не го послушат? Ще затворят ли след няколко минути? Разбира се, подобни мисли не добавят самочувствие. Така че заредете се с вяра в силите си! Преди да се обадите, пошегувайте се, разкажете виц, смейте се, смейте се. И сложете напомняне пред очите си. С текста винаги се чувствате много по-уверени.
Пригответе се за битка! Седнете удобно, така че диафрагмата да е свободна. Няма нужда да се свивате на стол, по-добре е да се облегнете и да се отпуснете. Гласът е вашето оръжие, така че дишането трябва да е възможно най-свободно. Някои хора намират за по-удобно да стоят, докато говорят. Някой да ходи - това създава някакъв ритъм. Най-добре е да експериментирате предварително. Опитайте се да определите как "казвате" по-добре: легнали, седнали или изправени.
Научете се да следвате дъха си, говорете само при издишване.
И помнете: гласът е сила! Хората са склонни да приписват на другите хора предимства или недостатъци в съответствие с първото впечатление. Чувайки звучен мелодичен глас, виждаме младо и красиво момиче пред нас. Кадифеният бас създава впечатление за "обемен", самоуверен шеф. Целият проблем е, че много често гласът и външният вид нямат нищо общо.
Една от посетителите на нашите обучения разказа как е уредила преговори с директор на голяма фирма. Преди това те дълго са говорили по телефона. Тя беше поразена от неговия дълбок и приятен баритон, в гласа му се усещаше увереност и притежание на всички блага на живота. Тя стана толкова заинтересована, че реши да присъства лично на разговорите. Виждайки величествен, широкоплещест мъж на средна възраст, тя, усмихната, тръгна към него. Тя се стресна, като чу високия му, писклив глас. Собственикът на познатия баритон се оказа нисък плешив човечец, почти изгубен в тълпата на делегацията...
Гласът, маниерът на говорене, дикцията, произношението са изключително важни. Помислете за Пигмалион на Бърнард Шоу. Как героят на пиесата успя да направи дама от обикновено цветарско момиче? Промяна на нейното произношение, дикция и начин на говорене.
Телефонни капани
Какви "ями" чакат някой, който реши да проведе сериозни бизнес преговори по телефона?
Капан за апарати. Лошата техника ще отрече дори най-брилянтната реч. Чистотата на телефонните линии - на първо място. В противен случай събеседникът ще има само ухо.
Прихващане на текст. Още веднъж повтарям: никъде без бележка! 99% - подготовка, 1% - импровизация. Имате нужда от предварително написан текст! Освен това, когато говорите по телефона, трябва да обърнете повече внимание на това КАК говорите. КАКВО да ви кажа трябва да е написано на лист и да е пред очите ви.
дикционен капан. Лошата дикция ще замъгли смисъла на твърденията. Така че, ако имате проблеми с говора, има смисъл да използвате друг начин за преговори.
Капан за отскачане. Също така си струва да се подготвите предварително за неуспехи. И да знаеш точно какво ще кажеш в този или онзи случай.
интонационен капан. Раздразнението, несигурността, отегчението в гласа винаги са много "поразителни". Бъдете достатъчно добри, за да постигнете перфектния интонационен модел. Кой ще говори с досадник, който дърпа всяка дума? Събеседникът няма да иска да спи до телефона или бавно да потъва в депресия, той просто няма да общува с вас.
Ако телефонът звънне...
Между другото, правилното отговаряне на бизнес обаждане също е изкуство. Които, уви, много бизнесмени не притежават. И просто трябва да запомните няколко правила.
- Слушалката трябва да се вдигне веднага след първото позвъняване. Ако имате посетител, пишете писмо или сте заети с нещо друго, напълно приемливо е да отговорите, след като телефонът звънне два-три пъти. Но е по-добре да не отлагате. Запомнете: във ваш интерес е да отговаряте на всяко обаждане. Ами ако от другата страна има човек с най-добрата бизнес оферта?
- Ако не чувате добре, не викайте в телефона. Вие сте този, който не чува добре обаждащия се, не той. Помолете го да говори по-силно, попитайте го как ви чува.
- „Да“, „Здравей“, „Слушай“ - всички тези опции за започване на разговор в света на бизнеса са най-малкото неподходящи. След като вдигнете телефона, трябва да се представите: кажете името на фирмата и вашето фамилно име. Ако абонатът е сгрешен номер, грешката веднага ще стане ясна и няма да се налага да губите време в ненужни разговори.
- Никога не бъди груб. Не знаеш кой е от другия край на жицата. Но който и да е, не го интересува, че току-що сте се скарали с шефа си или сте провалили годишния отчет и настроението ви е по дяволите...
- Ако се обадят на ваш колега, който не е на място, не трябва внезапно да „отпращате“ обаждащия се. В крайна сметка той трябва да се свърже, той ще звъни след час и след два. Няма ли да е по-добре учтиво да попитате кой е и какво да кажете на колега?
- Научете се да "получавате телефонни съобщения". Между другото, има специални форми за записване на телефонни съобщения. Показва кой се е обадил, кога е и какво е искал да каже.
- Никога не казвайте "не" по телефона. Търсете позитивен език. Забравете фразата „не знам“ или „не мога“. Вие работите тук, ваша отговорност е да знаете. И ако е невъзможно да изпълните желанието на клиента, вместо директен отказ, винаги можете да предложите алтернативен вариант. Ако трябва да се отдръпнете от телефона за няколко минути, честно кажете на другия човек за колко време си тръгвате и го попитайте дали може да изчака. Обичайното „Ще изчакам за секунда“ тук няма да работи.
- Не говорете с анонимни хора. Ако събеседникът; забравих да назова име, учтиво попитайте кой е и откъде е. В противен случай рискувате да направите много грешки при приемане на поръчка или предоставяне на информация към нея.
- Обаждащият се прекратява разговора. Нетърпеливото „закръгляване“ на събеседника е най-малкото лоша форма. Може би събеседникът все още има въпроси и вече сте затворили телефона ...
- В края на разговора уверете събеседника, че винаги се радвате да се обадите и да се срещнете с него. Благодарете му, ако ви е помогнал или ви е съобщил добри новини. Желая ви всичко най-добро и се сбогувайте.
И. Вагин, Н. Киршева. Преговор: Печелете всеки рунд. М. 2002
В момента телефонът е най-популярното средство за комуникация. Помага да се намали интервалът от време, необходим за разрешаване на различни проблеми и да се спестят пари при пътувания до други градове и държави. Съвременният бизнес е значително опростен благодарение на телефонните разговори, които премахват необходимостта от дълга писмена кореспонденция в бизнес стил, пътувания в командировки на дълги разстояния. Освен това телефонът дава възможност за дистанционни преговори, представяне на значими въпроси и запитвания.
Успехът на всяко предприятие зависи пряко от коректността на телефонните разговори., в крайна сметка е достатъчно да направите едно обаждане, за да създадете общо впечатление за компанията. Ако това впечатление се окаже отрицателно, ще бъде невъзможно да се коригира ситуацията. Ето защо е важно да знаете какво представлява компетентната бизнес комуникация по телефона.
Какво е?
Бизнес комуникацията е изпълнението на професионални задачи или установяването на бизнес отношения. Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва внимателно да се подготвите.
Преди да проведете телефонно обаждане, има някои основни неща, които трябва да сте наясно.
- Това обаждане наистина ли е необходимо?
- Важно ли е да знаете отговора на партньора?
- Възможно ли е да се срещнем лично?
След като разберете, че телефонният разговор е неизбежен, трябва да се настроите предварително и да запомните правилата, чието спазване ще ви помогне да провеждате телефонни разговори на високо професионално ниво.
Характеристики и стандарти
Правилата за телефонна комуникация са доста прости и включват следните стъпки:
- поздравления;
- производителност;
- изясняване на наличието на свободно време за събеседника;
- описание на същността на проблема в кратка форма;
- въпроси и отговори на тях;
- край на разговора.
Културата на телефонните разговори е един от важните компоненти на бизнес комуникацията. Спецификата на телефонната комуникация се определя от фактора дистанционна комуникация и използването само на един информационен канал в работата - слуховия. Следователно спазването на етичните стандарти, регулиращи телефонната комуникация, е важен фактор, определящ ефективността на предприятието и развитието на взаимоотношенията с партньорите.
Служебният телефонен етикет за изходящи повиквания включва няколко правила.
- Преди да наберете, трябва да проверите дали телефонният номер е правилен. Ако направите грешка, не задавайте твърде много въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след края на разговора да изясните отново номера и да се обадите обратно.
- Представянето е задължително. След поздрав от събеседника трябва да отговорите с поздравителни думи, името на предприятието, длъжността и фамилията на служителя, който се обажда.
- Препоръчително е първо да съставите план, който разкрива целта (под формата на графика/диаграма или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате изпълнението им по време на телефонен разговор. Също така не забравяйте да отбележите проблемите, които са се образували по пътя към постигането на определена цел.
- 3-5 минути е средното време, отделено за бизнес разговор. Ако посоченият интервал не е достатъчен, разумно решение би било да насрочите лична среща.
- Не трябва да безпокоите хората с обаждания рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
- В случай на спонтанно обаждане, което не е предварително съгласувано с партньора, задължително условие е да се изясни наличието на свободно време за събеседника и да се посочи приблизителното време, необходимо за разрешаване на проблема с обаждащия се. Ако събеседникът е зает по време на разговора, можете да посочите друг час или да си уговорите среща.
- Завършвайки разговора, е необходимо да благодарите на събеседника за отделеното време или получената информация.
Когато телефонният разговор бъде прекъснат, лицето, което е инициирало обаждането, трябва да се обади обратно.
Телефонният етикет при входящи обаждания също включва няколко важни момента.
- На повикванията трябва да се отговаря не по-късно от третото позвъняване.
- При отговор е необходимо да посочите името или организацията. В голяма компания е обичайно да се назовава не компанията, а отделът.
- На обаждане, направено по погрешка, трябва да се отговори учтиво, като се изясни ситуацията.
- Материалите, използвани за работа, трябва да са на лице, а планът за разговор трябва да е пред очите ви.
- Трябва да се избягват множество едновременни връзки. Обажданията трябва да се приемат на свой ред.
- Когато отговаряте на обаждане, направено, за да критикувате продукт / услуга или работата на предприятието като цяло, трябва да се опитате да разберете състоянието на събеседника и да поемете известна отговорност върху себе си.
- Извън работно време е препоръчително да включите телефонния секретар. Съобщението трябва да съдържа актуална информация, която да е полезна за всички клиенти.
- Ако запитваният човек не е на разположение, трябва да предложите вашето съдействие за предаване на информацията към него.
Възможно е да се отделят общите принципи за осъществяване на бизнес комуникация по телефона.
- Трябва предварително да се подготвите за телефонни разговори с клиенти, като направите план с цели, основни точки, структура на предстоящия разговор и начини за разрешаване на проблеми, които могат да възникнат по време на разговора.
- Трябва да вземете телефона с лявата си ръка (левичарите - дясната) след първия или втория сигнал.
- Необходимо е да се вземе предвид информация, свързана с предмета на разговора.
- Речта на абоната трябва да бъде гладка и сдържана. Необходимо е да слушате внимателно партньора и да не го прекъсвате по време на разговора. Препоръчително е да подсилите собственото си участие в разговора с малки забележки.
- Продължителността на телефонния разговор не трябва да надвишава четири до пет минути.
- В случай на дискусия е необходимо да се вземат под контрол възникващите емоции. Въпреки несправедливостта на изявленията и повишения тон от страна на партньора, трябва да бъдете търпеливи и да се опитате спокойно да разрешите възникналия спор.
- По време на разговора трябва да наблюдавате интонацията и тона на гласа.
- Неприемливо е да прекъсвате разговора, докато отговаряте на други телефонни обаждания. В крайни случаи е необходимо да се извините на абоната, че трябва да прекъснете комуникацията и едва след това да отговорите на второто повикване.
- Не забравяйте да имате хартия и химикал на масата, за да можете да запишете необходимата информация навреме.
- Повикващият може да прекрати разговора. Ако трябва да прекратите разговора в следващите няколко минути, прекратете го учтиво. Необходимо е да се извините на събеседника и да се сбогувате, като първо благодарите за обърнатото внимание.
След края на деловия разговор трябва да отделите известно време за анализ на неговия стил и съдържание, като идентифицирате грешките, допуснати в разговора.
Етапи
Както вече беше отбелязано, бизнес комуникацията по телефона не изисква много време. По правилата един такъв телефонен разговор може да продължи не повече от 4-5 минути. Това е оптималният период от време за разрешаване на всички проблеми.
В хода на бизнес комуникацията по служебен телефон е необходимо да се следва последователността от етапи, които съставят структурата на разговора.
- Поздрав със специални фрази, съответстващи на времето от деня, през което се осъществява разговорът.
- Съобщение до виртуалния събеседник за името и длъжността на служителя, който извършва разговора, както и името на неговата организация.
- Уведомяване за свободното време на събеседника.
- Кратко представяне на основна информация. На този етап е необходимо да се посочи същността на проблема с една или две фрази.
- Въпроси и отговори на тях. Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да са ясни и да предоставят надеждна информация. Ако служителят, който е отговорил на обаждането, не е компетентен по въпроса, трябва да поканите някой на телефона, който може да даде точен отговор.
- Край на разговора. Телефонният разговор се прекратява от неговия инициатор. Това може да направи и старши по длъжност, възраст и жена.
Фразите, които завършват разговора, са думи на благодарност за обаждането и пожелание за късмет.
За да подобрите ефективността на разговора по мобилен телефон, трябва да следвате общите препоръки:
- предварително подгответе необходимата кореспонденция;
- настройте се положително на разговора;
- изразявайте мислите ясно, като същевременно поддържате спокойствие;
- фиксирайте смислени думи;
- избягвайте монотонността, като променяте темпото на разговора;
- правете пауза в правилните моменти от разговора;
- възпроизвеждат информация, която трябва да се запомни;
- не използвайте груби изрази;
- когато получавате отказ, трябва да останете приятелски настроени и да покажете уважение към събеседника.
Примери за диалог
Следните примери за телефонни разговори ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията. Диалозите ясно показват как да говорите с клиент или бизнес партньор по телефона, за да избегнете недоразумения.
Пример за телефонен разговор №1.
- Управител на хотел - Добро утро! Хотел "Прогрес", отдел "Резервации", Олга, слушам те.
- Гост - Здравейте! Това е Мария Иванова, представител на фирма Сказка. Бих искал да направя промени в моята резервация.
- A - Да, разбира се. Какво бихте искали да промените?
- D - Възможно ли е да промените датите на пристигане и заминаване?
- A - Да, разбира се.
- D - Периодът на пребиваване няма да бъде от 1 септември до 7 септември, а от 3 до 10 септември.
- A - Добре, резервацията е променена. Очакваме ви в нашия хотел на 3 септември.
- G - Благодаря ви много. Довиждане!
- A - Всичко най-добро за вас. Довиждане!
Пример за телефонен разговор №2.
- Секретар - Здравейте. Празнична компания.
- Партньор - Добър ден. Това е Петрова Елена, представител на творчески екип "Полет на фантазията". Мога ли да говоря с вашия директор?
- С - За съжаление в момента не е в офиса - на среща е. Мога ли да ви помогна? Можеш ли да му дадеш нещо?
- П - Да, кажете ми, моля, кога ще бъде там?
- S - Той ще се върне чак до три часа следобед.
- П - Благодаря ви, ще ви се обадя тогава. Довиждане!
- S - Довиждане!
Етиката не само контролира бизнес отношенията на партньорите в бизнеса и установява връзки с конкуренти, но е и средство за правилно организиране на телефонен разговор. Спазването на правилата за бизнес комуникация по телефона, което включва задълбочено проучване на всеки елемент, гарантира ефективен резултат и дългосрочни партньорства.
Има мнение, че телефонни разговориспести време. Изчисленията обаче показват, че телефонните разговори на мениджърите през работния ден отнемат от 3 до 4,5 часа, а на служителите - 2-2,5 часа. Разкриват се недостатъци на телефонните разговори. Тяхната продължителност се увеличава поради емоционалното оцветяване. Това води до размиване на речта и неефективност на фразите. Оттук 2/3 от времето се изразходва за съобщаване на бизнес информация, а 1/3 от времето се изразходва за паузи между думи и фрази, за изразяване на емоциите по дадена информация.
Бързо да съобщите определена кратка информация на отдалечен от вас бизнес партньор или да получите такава информация от него;
Бързо разберете мнението на този или онзи служител по въпроса, който ви интересува;
Получаване на съгласие за конкретни действия във висши организации;
Изяснете дали предишната уговорка за среща с някого все още е в сила.
Важно е да изберете правилното време за телефонен разговор. При това трябва да се има предвид, че:
По ваша информация е удобно за абоната;
Абонатът трябва да бъде на работното си място, като се вземе предвид ежедневието на предприятието;
По това време телефонът на вашия абонат е най-малко натоварен; трябва да се има предвид, че най-натоварените телефонни контакти в институциите са през декември и януари, понеделник и сутрин.
Бизнес комуникация по телефона включва няколко етапа: взаимно представяне, въвеждане на събеседника в актуална информация, обсъждане на ситуацията, последна дума. Представяйки се на събеседника, кажете вашето фамилно име, име и бащино име, месторабота и длъжност, която заемате. Това веднага ще го настрои за делови разговор. След като се представите, препоръчително е да попитате събеседника си дали сте го безпокоили с обаждането си, дали може да ви обърне внимание. Само в случай на положителен отговор можете да продължите разговора.
Правила за телефонен бизнес
1. При извършване на спешна, неотложна работа:
а) изобщо не вдигайте телефона;
б) свалете го веднага и учтиво кажете: „Моля, обадете ми се тогава. Зает съм с неотложна работа."
3. Когато вдигате слушалката от звънящия телефон, заменете неутралните рецензии като „Да“, „Здравей“, „Слушам“ с по-информативни: „Иванов“, „Отдел „Личен състав“, „Завод“. Това елиминира грешките и объркването и следователно спестява време. В допълнение, съчетаването на препоръката с въведението определя бизнес тона на целия разговор.
4. Когато се обаждате по телефона на служител, който в момента отсъства, не се препоръчва да се ограничавате до просто изявление на факта „той не е там“, а да дадете отговор по следния начин:
"Той не е. Тогава ще бъде. Може би да му дадете нещо?" И ако наистина ви попитат за това, не разчитайте на паметта, веднага запишете заявката и поставете бележката на масата на колега.
5. Запишете необходимите телефонни номера със задължителното посочване на фамилията, собственото име и отчеството, институцията или конкретния случай, в който сте свързани с това лице. При това се придържайте към следните правила:
♦ не забавяйте събеседника и направете първоначален запис в календара и след това го прехвърлете там, където трябва да бъде;
♦ всеки телефонен номер, който очевидно използвате повече от два или три пъти, трябва да бъде въведен в тетрадка;
♦ проверявайте го на всеки шест месеца и задрасквайте числата, които вече не са необходими;
♦ Сменяйте бележника си всяка година и не изхвърляйте старите.
6. За отговорни телефонни разговори (международни, междуградски, с висше ръководство и т.н.) първо трябва да начертаете списък с въпроси, за да не пропуснете важни моменти от вълнение или бързане.
7. Етиката на телефонната комуникация повелява винаги да се идентифицирате, преди да започнете разговор, дори ако очаквате да бъдете разпознати по гласа си.
8. Всички разговори трябва да се водят в приятелски тон. Дори ако отговорът е точен и пълен, но даден в груба, нетактична форма, това уронва авторитета както на служителя, така и на организацията, която представлява, влияе негативно върху същността на въпроса.
9. Записването на телефонни съобщения се ускорява и става без грешки, ако към телефона е свързан диктофон.
Ако се обадите на човек, с когото вече сте се срещали, но той може да не ви помни само по фамилията ви, не забравяйте да му напомните накратко за последната ви среща. Това ще улесни психологическия контакт и ще спаси събеседника от необходимостта да мисли, че има лоша памет.
По време на телефонен разговор:
Трябва да се има предвид, че думите звучат по-изразително след мини
паузи;
Числата, имената и дори въпросите се повтарят два пъти;
Най-неприятните думи трябва да се произнасят с нормален глас, така че събеседникът да мисли за тяхното значение, да осъзнава защо сте ги използвали;
След като зададете въпрос, направете пауза, за да дадете време на другия човек да отговори.
Статията е подготвена с помощта на книгата на Илин Е. П. "Психология на комуникацията и междуличностните отношения".
А, здравей, Интерконгрес.
Б. – Здравейте, вчера ви се обадих относно симпозиума.
А. - Добър ден, слушам ви.
Б. - Можете ли да ни осигурите стая за сто тридесет - сто и четиридесет души?
А. – Да. Можем да резервираме за Вас конферентна зала със сто и петдесет места.
Б. – Устройва ни, благодаря. Как да наемем мебели?
О. - В заявлението трябва точно да посочите наименованието на всички артикули и тяхното количество.
Б. - Как да ви изпратя молба?
О. - Трябва да изпратите гаранционно писмо на нашия адрес. В него посочвате всички видове услуги и тяхната стойност.
Б. – Виждам. Може ли да се изпрати писмо по пощата или по факс?
Б. - И след колко дни ще го получите?
А. – Писмото обикновено пристига за два-три дни.
Б. - Това е доста дълго време.
О. - Можете да го изпратите с куриер, след което ще дойде при нас в рамките на два часа.
Б. – Значи ще го направим. Благодаря много за изчерпателната информация.
А. - Моля. Всичко най-хубаво.
Най-важните грешки в културата на общуване по телефона.
1. Не питайте, ако сте набрали грешен номер: „Къде отидох?“, „Какъв е този номер?“. Просто пояснете: "Това 555-34-56 ли е?".
2. Не можете да вдигнете телефона и да отговорите, веднага кажете: „Само минутка“ и накарайте обаждащия се да изчака, докато свършите работата си. Ако изобщо не можете да говорите, например, защото трябва да отворите вратата, кажете: „Ще ви се обадя след няколко минути“ - и не забравяйте да изпълните това обещание.
3. Не рискувайте да наберете номер от паметта, освен ако не сте съвсем сигурни, че го помните.
4. Не играйте много умна игра „Познай кой“, ако колегите ви не разпознават гласа ви.
5. Не питайте „Какво правиш в събота следобед?“, ако искате да предложите нещо за правене по това време. Този въпрос предполага отказ, ако събеседникът е зает, или неопределен отговор. Можете да го засрамите, като го накарате да признае, че няма какво да прави в събота вечер. По-добре е да обясните какъв е въпросът и да предложите, ако събеседникът е свободен в този момент, да се срещнете с него.
6. Не казвайте "Здравей", когато отговаряте на телефона, ако работите за голяма фирма. По-добре е да произнесете името му.
7. Не забравяйте, че разговорите със заети хора трябва да са възможно най-кратки.
8. Не позволявайте на посетителя, влязъл по време на телефонен разговор, да ви слуша, а го помолете да влезе след няколко минути или спрете разговора за известно време.
9. Импровизация, обаждане без предварителна подготовка на необходимите материали. Ключови думи, план за разговор не се записват.
10. Не вдигайте телефона за дълго време (трябва да вдигнете до 4 позвънявания).
11. Кажете "Здрасти", "Да" в началото на разговор. Необходимо е да се каже: "Добро утро (следобед)".
12. Питайки: „Мога ли да ви помогна?“, Ще бъде правилно да попитате: „Как мога да ви помогна?“
13. Неясна цел на разговора.
14. Неблагоприятно време за обаждане (обяд, край на работния ден и др.).
15. Монолози, вместо да слушате отговорите на поставените въпроси.
16. Няма последващ запис на делови разговор, не се допуска запис на произволни листчета.
17. Оставете телефона си без надзор, поне за малко.
18. Кажете: "Няма никой", "Моля, обадете се." Трябва да запишете информацията и номера на обаждащия се, като обещаете да се обадите обратно.
19. Водене на паралелни разговори.
20. Неспецифични споразумения в крайна сметка.
21. Използвайте неформален стил на общуване в бизнес обстановка.
22. Не превръщайте разговора в разпит, като задавате въпроси като "С кого говоря?" или "Какво ви трябва?"
Трябва да следите дикцията си. Не можете да щипнете микрофона с ръка, когато предавате нещо от разговора на тези, които са наблизо - вашият партньор, който говори с вас по телефона, може да чуе вашите коментари. В случай на оплакване или оплакване, не казвайте на партньора, че това не е ваша вина, че не правите това и че не се интересувате.
При официално общуване не се допуска повишаване на тона. Тонът трябва да е спокоен, сдържан, равен, независимо от преобладаващата ситуация. Дори ако вашият събеседник е раздразнен и изразява недоволство, проявява емоционална невъздържаност, контролира се и потиска желанието да отговори със същото, вие имате допълнително предимство. Възможно е да се научите да се контролирате благодарение на психологическата подготовка и постоянното внимание към собствената реч. В конфликтни ситуации не можете да хвърлите цялата вина на другата страна. Признаването на поне частична отговорност за случилото се премахва ситуацията на „подхвърляне на топката“ (редуващи се взаимни обвинения) и връща разговора в руслото на конструктивен диалог. Известно е, че доброжелателното отношение към събеседника, готовността да го изслушате е основното правило на руския етикет.
Бизнес сферата включва активна комуникация между хората: служители, колеги, партньори, клиенти и потенциални клиенти. Ако не е възможно или необходимо да се обсъждат важни въпроси лично, те обикновено прибягват до използването на продуктите на научно-техническия прогрес: електронна поща, социални мрежи, корпоративни чатове, телефон.
Днес ще се спрем по-подробно на бизнес комуникацията по телефона.
Значението на телефона в живота на съвременния човек
С навлизането на телефона в живота на хората комуникацията премина на съвсем ново ниво. Ако по-рано, за да разговаряте, беше необходимо да се срещнете, тогава телефонният апарат позволяваше да се решават всякакви важни въпроси или просто да се разговаря, като се намирате на определено или дори доста голямо разстояние. Разбира се, това беше любопитство за първите потребители и много жители на Средновековието със сигурност биха изгорили на клада някой, който би предположил, че това е възможно.
Но времето не стои неподвижно - телефоните започнаха да се променят и телефонните комуникации започнаха да се подобряват. Сега имаме смартфони и дори умни часовници на наше разположение, с помощта на които също можете да се свържете с всеки.
За съжаление, технологичният прогрес не гарантира, че прогресът се случва и в човешките взаимоотношения. Само защото човек говори с някого, използвайки много скъп най-нов смартфон, не означава, че той автоматично става приятен събеседник. Всичко се решава от културата на речта и речника, използван по време на разговора. Особено когато става въпрос за бизнес комуникация.
Какво означава "бизнес комуникация"?
Като начало ще посочи какво представлява бизнес сферата като цяло. На първо място, това е сферата на бизнеса, предприемачеството.
В допълнение, всяка дейност, свързана с предоставянето на услуги, продажбата на стоки, сключването на споразумение (устно или писмено - няма значение) по който и да е въпрос, попада в определението за бизнес сфера.
Бизнес комуникацията, телефонните разговори и пощите имат специална връзка сега, защото за хората е по-лесно да се обадят или пишат, за да зададат въпроса си, отколкото да прекарват време на път, за да говорят лично с консултанти.
Текущата ситуация с телефонната комуникация в бизнес сферата
С развитието на Интернет, появата на много приложения и месинджъри за комуникация, телефонната ера започна постепенно да отшумява в бизнес сектора. Сега те предпочитат комуникация чрез електронна поща, корпоративен чат (например в системата Bitrix - една от най-популярните за бизнеса в момента), социални мрежи.
Телефонът все още се използва най-често в контактите на организацията, за да могат клиентите да се обаждат. Помежду си служителите могат да решават работни проблеми по удобен за тях начин.
Ръководството на компанията може да определя свои собствени правила по отношение на комуникацията. Със сигурност често сте виждали фрази като „комуникацията се осъществява чрез системата Bitrix“, „задачите се делегират с помощта на Google документи“, „ако интервюто е успешно, ще ви добавим към общия чат“ и т.н. Може би тези правила са били установявани в продължение на месеци или години на принципа „просто се случи“ – на първите служители просто им е било удобно да комуникират по този начин, по-късно това се е превърнало в традиция.
С други думи, никой не отказва телефонната комуникация - тя все още е актуална за настоящето, въпреки появата на други средства за комуникация. Ето защо е важно да познавате принципите на етикета на бизнес комуникацията по телефона.
Разлики между телефонна комуникация и комуникация на живо
При лична среща виждаме жестовете и изражението на лицето на събеседника: това помага за по-добро, по-лесно и по-бързо формиране на мнение за него и впечатлението от разговора. Комуникацията по време на среща особено улеснява задачата, ако хората се споразумеят за нещо (за доставка на стоки, за предоставяне на услуги, за наемане или уволнение и т.н.).
Освен това, ако има нужда да обясним или потвърдим нещо, можем да използваме жестове по време на разговор лице в лице, което е безсмислено при разговор по телефона. Не, можете, разбира се, но събеседникът няма да види. Въпреки че има неоспорим плюс в това: можете да "правите физиономии" на шефа безнаказано колкото искате, най-важното е да спрете навреме, за да не се превърне в навик.
Класификация на формалната комуникация
Видове бизнес комуникация по телефона:
- Разговор с клиенти.
- Преговори с партньори.
- Разговор с подчинени.
- Разговор на служител.
- Разговор с потенциални клиенти.
- Отговаряне на оплаквания, решаване на проблеми.
Характеристики на телефонната комуникация
Оказва се, че ако говорите с усмивка по телефона, положителното отношение се предава и усеща от събеседника. Във всеки случай служебният телефонен етикет изисква взаимно уважение. Дори ако една от страните по някаква причина не се държи много правилно, добре възпитаният човек няма да си позволи да потъне до нивото на грубост и банална грубост.
В много компании има технология за бизнес комуникация по телефона: така наречените "скриптове", примери за това как да говорите с клиентите в различни ситуации. Обикновено няма такива "скриптове", ако се очаква разговор с партньори или доставчици.
Разлики между бизнес разговор по телефона и неофициален
Това предполага абсолютно свободна форма на изразяване на мисли. Да, има правила (например да не се обаждате със закъснение и да не безпокоите човек с многобройни обаждания, когато е ясно, че е зает), образованите хора ги спазват.
Характеристиките на бизнес комуникацията по телефона имат по-строги правила. Практиката обаче показва, че спазването им значително влияе върху работния процес.
правила
Етиката на бизнес комуникацията по телефона предполага спазване на общите правила.
Примери за правилни телефонни разговори
Бизнес комуникация по телефона: примери за правилно и неправилно изграждане на разговор.
Обадете се на издателя.
Управител:
Здравейте, издателство "Ние ще ви публикуваме", управител Олга. Как мога да ти помогна?
Добър ден, бих искал да попитам за вашите услуги.
Управител:
Моля, посочете от кои услуги се интересувате? Предлагаме издаване и промоция на книги, корекция и редакция на ръкописи, оформление, дизайн на корици, печат на тираж и рекламни продукти.
Бих искал да отпечатам книги и листовки.
Управител:
Печатаме тираж книги от 10 броя и комплект дипляни от 100 броя. Ако книгата е съставена от нашите специалисти, тогава се предоставя отстъпка за печат.
Обади се в адвокатската кантора.
секретарка:
Здравейте адвокати тук.
Вашият служител сключи лош договор за мен! Няма всички артикули, от които се нуждая! Ще се оплача, ако не ми върнете парите!
секретарка:
Разбирам разочарованието ви. Моля, нека се успокоим и да се опитаме да го разберем. Бихте ли дошли в офиса с копие от договора?
секретарка:
Добър ден, компания Аврора, казвам се Игор.
Доставчик:
секретарка:
Можете ли да ми кажете с кого говоря? Как да ви представя?
Доставчик:
Аз съм Макс, доставям охладители за вашия офис.
секретарка:
разбрах те За съжаление Виктор Сергеевич не е в офиса в момента, ще се върне след около два часа. Моля, обадете се отново около 17:00ч.
Доставчик:
Добре благодаря.
Примери за грешен бизнес разговор по телефона
Обадете се на издателя.
Управител:
Здравейте, искам да отпечатам книги и флаери.
Управител:
Печатаме ли?
Може би. Можете ли да ни кажете за вашите условия и цени?
Управител:
В сайта всичко е написано.
Няма цени и не е посочено минимално количество.
Управител:
да Е, тогава елате в нашия офис.
Клиент: Защо?
Управител:
Е, отпечатайте листовки! Отпечатайте го и разберете колко струва.
Какво впечатление ще остане клиентът от такъв разговор според Вас?
Обади се в адвокатската кантора.
секретарка:
Здравейте.
Ще се оплача, направихте ми лош договор!
секретарка:
Съставих ли ти договор?
Къде е твоят шеф?
секретарка:
Зает! (окачен)
секретарка:
Доставчик:
Здравейте, трябва ми Виктор Сергеевич, вашият шеф.
секретарка:
Той не е.
Доставчик:
И кога ще бъде?
секретарка:
Два часа.
Доставчик:
Така че 14:00 беше вече преди час.
секретарка:
Ще бъде след два часа!
Разлики между служебен телефонен разговор и разговор по Skype, Viber и използване на месинджъри
По телефона комуникацията се осъществява само с помощта на глас.
Някои приложения ви позволяват да провеждате видео разговори, когато събеседниците могат да се виждат, ако има активна и свързана камера.
Месинджърите включват само кореспонденция.
Заключение
Културата на бизнес комуникацията по телефона не е толкова трудна за разбиране, колкото изглежда на пръв поглед. Достатъчно е да разберете, че вие сте лицето на компанията и от вас зависи какво впечатление ще има събеседникът.