Kui kaks ärimeest kohtuvad, on kõik lihtne. Nad raputasid üksteist, naeratasid, rääkisid. Kui näete vestluskaaslast enda ees, on temaga rääkimine palju lihtsam. Aga juhtub ka nii, et vastane on meist väga kaugel, me pole teda kunagi isiklikult näinud. See puudutab telefonikõnesid. Statistika järgi "ripuvad" ärimehed telefonis neli kuni kakskümmend viis protsenti oma tööajast. See on mugav. Saate teha kiire otsuse, ei pea kuhugi minema ega kirja saatma. Telefon on ideaalne teabe ja nõu saamiseks. Telefonivestluses on aga teie ainsaks relvaks hääl ja kõne. Tõsi, teilt võetakse võimalus žestide või pilkude abil vestluskaaslase reaktsiooni jälgida. Lisaks on telefonivestlus tavaliselt rohkem ajaliselt piiratud kui näost näkku kohtumine. Kuid seda tüüpi vestlusel on palju eeliseid. Lõppude lõpuks ei näe vestluskaaslane ei teid ega teie ülikonda ega teie kontorit. Ta hindab hääle tämbri ja intonatsioonide järgi. Ja siis on kõik teie kätes! Või häälepaelad...
Kõigepealt ettevalmistus!
Telefoni ettevalmistamine. Telefonivestlustes pole ruumi improvisatsioonile. Kõik peab olema eelnevalt valmis. Ja esiteks - telefoniaparaat. Isegi kui vestluskaaslane on eelnevalt heatahtlikult seadistatud, rikub kehv suhtluskvaliteet tema tuju kiiresti. Ennast lugupidav inimene ei hakka vastu kärast üle karjuma, piiksuma ja sikutama. Palun kasutage korralikke jooni.
Teeme memo. Nüüd pöörduge läbirääkimiste teema juurde. Eespool on juba öeldud, et need nõuavad tõsist ja hoolikat ettevalmistust. Ja telefoniaparaadi olemasolu vahendajana ei muuda midagi. Isegi vastupidi. Isiklikul kohtumisel võid endale lubada paari vahelesegamist, paari lauset, mis ei puutu asjasse. Telefonis peate rääkima kiiresti, selgelt ja ainult punktini. Te ei saa oma mõtteid mööda puud laiali ajada, vastasel juhul tüdineb teie sumin vastuvõtjas vestluskaaslasest väga kiiresti. Ja tal on ka tegemisi, tal on ka kuhugi kiire... Tee reegliks - enne iga vestlust koosta endale meeldetuletus: mida sa pead ütlema ja mida sa ei tohiks kunagi öelda. Teie kõne tuleks eelnevalt "lakkuda"!
Panime hääletuse. Ilma enesekindla hääle ja selge diktsioonita ei pea te isegi telefonile vastama. Seetõttu võtke vaevaks hääldus eelnevalt välja töötada, et saavutada enesekindlad intonatsioonid. Rahulikkus, enesekindlus, häälekindlus - edu tagatis.
Näiteks abitelefonil töö saamine pole nii lihtne, kui võib tunduda. Intonatsioonist sõltub ju palju. Nad kontrollivad esmalt kandidaadi kõne "intonatsioonimustrit". Kas see näitab ärritust või põlgust? Mõnikord tundub meie jutt meile täiesti normaalne, aga teised kuulevad seda nii ja naa... Infotelefonis koolitatakse inimesi erilisel viisil. Püütakse valida meeldiva tämbriga häälte omanikke ja neid, kellel on selge diktsioon.
Ettevalmistus tagasilükkamiseks. Meie hullumeelsel ajal pole inimestel mõnikord minutitki väga tähtsaks vestluseks. Psühholoogiliselt valmistuge selleks, et vestluskaaslasel pole nüüd vestluseks aega. Lepi kohe teine aeg kokku. Samuti peate olema valmis vastuväideteks, mis teatavasti igasuguse vestluse käigus esile kerkivad.
10 sekundit säästab 10 minutit
Ja veel, enne konkreetsele inimesele helistamist küsi endalt uuesti, kas sul on seda vaja ja mis kasu need läbirääkimised toovad. Kas olete veendunud, et kõne on tõesti vajalik? Enne telefonitoru tõstmist järgige mõnda lihtsat sammu.
- Kujutage veel kord selgelt ette kõike, mida kavatsete öelda.
- Mõelge tulevasele vestluskaaslasele ja sellele, mida ta kuulda tahaks.
- Eelnevalt koostage oma mõtetes lühike sõnum, et määrata, kui vestluskaaslane pole paigas, ja sekretär või automaatvastaja vastab teile.
- Pange kõik vajalikud dokumendid lauale.
- Valmistage paber ja pliiats.
- Kirjutage lühikokkuvõte olulisematest nimedest ja faktidest.
- Enne telefoni võtmist lõdvestuge ja hingake paar korda sügavalt sisse.
- Kujutage vaimselt ette tulevast vestluskaaslast.
- Mõelge midagi toredat.
- Proovige helistada ainult siis, kui teie vestluskaaslane pole millegagi hõivatud ja tal on aega rääkida.
Kuidas memo kirjutada
Mida iganes sa ütled, on vestluse memo oluline. Kui palju kordi olete sattunud lolli olukorda: valitakse number ja kõik, mida kavatsesite öelda, lendas äkki peast välja. Ja nüüd pole argumendid enam nii loogilised ja vestluskaaslane võtab teie algatuse vahele. Lõppude lõpuks kulub meeldejätmiseks üks minut! Kirjutage sõna otseses mõttes üks lause iga vestluse punkti kohta. Nummerdage need. Kirjutage selgelt, pole aega oma kritseldustest aru saada. Ja alles pärast selge plaani tegemist helistage kartmata.
Muide, memo eraldi punkt peaks olema: "Mida ma täpselt tahan saavutada." Kas peate kohtumise kokku leppima? Või seadmete tarnimise kohta? Ja kas sa said, mida tahtsid? Kontrollige memo ja lõpetage vestlus. Ettevõtlus ei salli tühist lobisemist ... Pidage meeles: kõik, mida saab telefonist välja öelda, tuleb öelda telefonist. Seadme abil saate kokku leppida kohtumise, esitada kiireid, selgeid ja selgeid argumente. Pane vestluskaaslane sellele kohtumisele tulema, “näpi” oma pakkumist. Eesmärk on tekitada huvi. Siin on veel üks põhjus ette mõelda. Aga mis peamine: pikki vestlusi pole kellelegi vaja, nagu ka ebaselgeid ja ebamääraseid tähtaegu.
Muide, memo võib olla ka vestluse omamoodi kokkuvõtlik ülevaade. Sellist üksikasjalikku memo on vaja, kui vestlus saab olema keeruline ja delikaatne. Näiteks peate kellegi ees vabandama. Tunned end palju enesekindlamalt, kui kõik “vajalikud” sõnad ja väljendid on juba silme ees. Nii et ärge sattuge segadusse ega muutu närviliseks. See iseenesest tõotab teie missiooni edu.
Muide, memo kõrvale tühja lehe panemine ei tee paha. Mõnikord on lihtsalt vaja vestluse käigus tabada olulisi punkte ja detaile. Ärge usaldage liiga palju oma mälu. Vaeses peas on juba sada asja, miks siis järjekordselt telefonivestluse pärast jännata? Pange see paberile ja unustage see puhta südametunnistusega.
Enesekindlus on edu võti!
Ebakindel hääl on telefonivestluse ebaõnnestumise tagatis. Isiklikul kohtumisel võib ebakindlaid noote varjata naeratuse, žestikuleerimise või millegi muuga. Telefonist kostub ainult hääl. Ja enesekindluse puudumine on siin nagu surm. Kuid enesekindlad inimesed võivad mõnikord saavutada märkimisväärset edu.
Veel üks juhtum, millest koolitustel räägime. Jutt oli residentuurist. Nooremteadurid ootasid võõrkeeleeksamit. Kuid millegipärast ei olnud administratsioonil kiiret. Tuli pidada läbirääkimisi teise instituudi osakonnaga, aga lisakoormust neile lihtsalt ei vajanud. Siis otsustas Aleksander, sama nooremteadur, nagu kõik teisedki, ise selle osakonna kutsuda. Tal oli meeldiv enesekindel hääl, ta oskas intonatsioonidega mängida. “Tere, teile helistatakse teadusinstituudist... Tulevased professorid ootavad siin eksamit... Jah, igal ajal... Kes räägib? Aleksander Ivanovitš. Too osakond nõustus kõhklemata, küsis vaid vajalikku paberit. Fakt on see, et "liini teises otsas" olev inimene pidas Aleksandrit vähemalt uurimisinstituudi direktoriks. Tal oli isegi ebamugav uuesti küsida, kes temaga täpselt räägib. Seda tähendab usaldus hääle vastu! Ja elanikud sooritasid eksami selgelt määratud ajal.
Seetõttu on vaja enne rääkimist enesekindlalt pumpada. Isegi kõige pidurdamatum inimene tunneb end enne telefonivestlust veidi ebamugavalt. Mis siis, kui nad ei kuula teda? Kas nad katkestavad mõne minuti pärast kõne? Loomulikult ei lisa sellised mõtted enesekindlust. Nii et laadige end usuga oma tugevusse! Enne helistamist viska nalja, räägi nalja, naera, naera. Ja pane silme ette meeldetuletus. Tekstiga tunnete end alati palju enesekindlamalt.
Valmistuge lahinguks! Istuge mugavalt nii, et diafragma oleks vaba. Pole vaja end toolil kõverdada, parem on tahapoole nõjatuda ja lõõgastuda. Hääl on teie relv, nii et hingamine peaks olema võimalikult vaba. Mõnel inimesel on rääkimise ajal mugavam seista. Keegi kõnnib – see loob omamoodi rütmi. Parim on katsetada enne tähtaega. Proovige kindlaks teha, kuidas te paremini "ütlete": lamades, istudes või seistes.
Õppige oma hingamist jälgima, rääkige ainult väljahingamisel.
Ja pidage meeles: hääl on jõud! Inimesed kipuvad omistama teistele inimestele eeliseid või puudusi vastavalt esmamuljele. Kuuldes kõlavat meloodilist häält, näeme enda ees noort ja ilusat tüdrukut. Sametine bass jätab mulje "mahukast", enesekindlast bossist. Kogu probleem on selles, et väga sageli pole häälel ja välimusel midagi ühist.
Üks meie koolituste külastajatest rääkis, kuidas ta korraldas läbirääkimisi ühe suurettevõtte direktoriga. Enne seda rääkisid nad pikalt telefonis. Teda tabas tema sügav ja meeldiv baritonihääl, tema hääles oli tunda enesekindlust ja kõigi elu õnnistuste valdamist. Ta hakkas nii huvitama, et otsustas kõnelustel isiklikult osaleda. Nähes uhket laiaõlgalist keskealist meest, läks naine naeratades tema poole. Ta oli ehmunud, kui kuulis tema kõrget karjuvat häält. Tuttava baritoni omanikuks osutus lühike kiilakas väikemees, kes oli delegatsiooni massist peaaegu eksinud...
Hääl, kõnemaneer, diktsioon, hääldus on ülimalt olulised. Mõelge Bernard Shaw Pygmalionile. Kuidas õnnestus näidendi kangelasel lihtsast lilleneiust daam teha? Tema häälduse, diktsiooni ja kõneviisi muutmine.
Telefonilõksud
Millised "augud" ootavad kedagi, kes otsustab telefoni teel tõsiseid äriläbirääkimisi pidada?
Seadme lõks. Halb tehnika muudab isegi kõige säravama kõne olematuks. Telefoniliinide puhtus - ennekõike. Vastasel juhul jääb vestluskaaslasel ainult kõrvavalu.
Tekstilõks. Kordan veel kord: ilma memota kuskil! 99% - ettevalmistus, 1% - improvisatsioon. Teil on vaja eelnevalt kirjutatud teksti! Veelgi enam, telefoniga rääkides tuleks rohkem tähelepanu pöörata sellele, KUIDAS räägite. MIDA sulle öelda tuleks kirjutada paberile ja olla silme ees.
diktsioonilõks. Halb diktsioon hägustab väidete tähendust. Seega, kui teil on kõneprobleeme, on mõttekas kasutada mõnda muud läbirääkimisviisi.
Põrkelõks. Samuti tasub ebaõnnestumisteks eelnevalt valmistuda. Ja täpselt teada, mida te sel või teisel juhul ütlete.
intonatsioonilõks. Ärritus, ebakindlus, tüdimus hääles on alati väga "torkavad". Olge lahke, et saavutada täiuslik intonatsioonimuster. Kes hakkab rääkima iga sõnaga, kes tõmbab iga sõna? Vestluskaaslane ei taha telefoni taga magada ega aeglaselt depressiooni vajuda, ta lihtsalt ei suhtle sinuga.
Kui telefon helises...
Ärikõnele õigesti vastamine on muide ka kunst. Mida paljud ärimehed paraku ei oma. Ja peate lihtsalt meeles pidama mõnda reeglit.
- Telefonitoru tuleb tõsta kohe pärast esimest helinat. Kui teil on külaline, kirjutate kirja või olete hõivatud millegi muuga, on täiesti vastuvõetav vastata pärast seda, kui telefon heliseb kaks või kolm korda. Kuid parem on mitte viivitada. Pidage meeles: igale kõnele vastamine on teie huvides. Mis siis, kui teises otsas on inimene, kellel on parim äripakkumine?
- Kui te ei kuule hästi, ärge karjuge telefoni. See on teie, kes ei kuule helistajat hästi, mitte tema. Paluge tal valjemini rääkida, küsige, kuidas ta teid kuuleb.
- "Jah", "Tere", "Kuula" - kõik need võimalused ärimaailmas vestluse alustamiseks on vähemalt sobimatud. Pärast telefonitoru võtmist tuleb end tutvustada: öelda ettevõtte nimi ja perekonnanimi. Kui tellijal on vale number, saab viga kohe selgeks ja ei pea aega raiskama asjatutele vestlustele.
- Ärge kunagi olge ebaviisakas. Sa ei tea, kes on juhtme teises otsas. Aga kes iganes see ka poleks, teda ei huvita, et sa just oma ülemusega tülitsesid või aastaaruannet põrutasid ja su tuju on pagana...
- Kui nad helistavad teie kolleegile, kes pole paigas, ei tohiks te helistajat järsult "ära saata". Lõppude lõpuks on tal vaja läbi saada, ta helistab tunni ja kahe pärast. Kas poleks parem viisakalt küsida, kes see on ja mida kolleegile öelda?
- Õppige "telefonisõnumeid vastu võtma". Muide, telefonisõnumite salvestamiseks on olemas spetsiaalsed vormid. See näitab, kes helistas, millal helistas ja mida ta tahtis öelda.
- Ära kunagi ütle telefonis "ei". Otsige positiivset keelt. Unustage fraas "ma ei tea" või "ma ei saa". Töötate siin, teie kohustus on teada. Ja kui kliendi soovi on võimatu täita, saate otsese keeldumise asemel alati pakkuda alternatiivset võimalust. Kui teil on vaja paariks minutiks telefonist eemale astuda, öelge teisele inimesele ausalt, kui kauaks lahkute, ja küsige, kas ta võib oodata. Tavaline "ma ootan hetke" siin ei tööta.
- Ärge rääkige anonüümsete inimestega. Kui vestluskaaslane; unustasin nimetada, viisakalt küsida, kes ta on ja kust ta pärit on. Vastasel juhul võite tellimust vastu võttes või sellele teabe edastamisel teha palju vigu.
- Helistaja lõpetab kõne. Vestluskaaslase kannatamatu "ümardamine" on vähemalt halb vorm. Võib-olla on vestluskaaslasel veel küsimusi ja olete juba telefoni katkestanud ...
- Vestluse lõpus kinnita vestluspartnerile, et oled alati rõõmus temaga helistamise ja kohtumise üle. Tänage teda, kui ta teid aitas või häid uudiseid andis. Soovin teile kõike head ja jätke hüvasti.
I. Vagin, N. Kirševa. Läbirääkimised: võida iga voor. M. 2002
Telefon on praegu kõige populaarsem sidevahend. See aitab vähendada erinevate probleemide lahendamiseks kuluvat ajavahemikku ning säästa raha reisidelt teistesse linnadesse ja riikidesse. Kaasaegne äri on oluliselt lihtsustatud tänu telefonivestlustele, mis välistavad vajaduse pika äristiilis kirjaliku kirjavahetuse järele, pikkade vahemaade ärireisidel reisimiseks. Lisaks võimaldab telefon kaugläbirääkimisteks, oluliste küsimuste esitlemiseks ja päringuteks.
Iga ettevõtte edu sõltub otseselt telefonivestluste õigsusest., piisab ju ühest kõne tegemisest, et luua ettevõttest üldmulje. Kui see mulje osutub negatiivseks, on olukorda võimatu parandada. Seetõttu on oluline teada, mida kujutab endast pädev ärisuhtlus telefoni teel.
Mis see on?
Ärisuhtlus on ametialaste ülesannete täitmine või ärisuhete loomine. Ärisuhtlus telefoni teel on spetsiifiline protsess, milleks peaksite hoolikalt valmistuma.
Enne telefonikõne tegemist tuleb selgeks teha mõned põhiasjad.
- Kas see kõne on tõesti vajalik?
- Kas on oluline teada partneri vastust?
- Kas on võimalik isiklikult kohtuda?
Olles teada saanud, et telefonivestlus on vältimatu, peate sellele eelnevalt häälestama ja meeles pidama reegleid, mille järgimine aitab teil telefonivestlusi kõrgel professionaalsel tasemel läbi viia.
Omadused ja standardid
Telefonisuhtluse reeglid on üsna lihtsad ja hõlmavad järgmised sammud:
- tervitused;
- esitus;
- vaba aja olemasolu selgitamine vestluspartnerile;
- probleemi olemuse lühikirjeldus;
- küsimused ja vastused neile;
- vestluse lõpp.
Telefonivestluste kultuur on ärisuhtluse üks olulisi komponente. Telefonisuhtluse eripära määrab kaugsuhtluse tegur ja ainult ühe infokanali kasutamine töös - kuuldav. Seetõttu on telefonisuhtlust reguleerivate eetiliste standardite järgimine oluline tegur, mis määrab ettevõtte efektiivsuse ja suhete arendamise partneritega.
Töötelefoni etikett väljuvate kõnede jaoks sisaldab mitmeid reegleid.
- Enne helistamist peate kontrollima, kas telefoninumber on õige. Kui teete vea, ärge esitage liiga palju küsimusi. Peate abonendi ees vabandama ja pärast kõne lõppu numbrit uuesti täpsustama ja tagasi helistama.
- Esitlus on kohustuslik. Pärast vestluskaaslase tervitamist peate vastama, kasutades tervitussõnu, ettevõtte nime, helistava töötaja ametikohta ja perekonnanime.
- Soovitatav on esmalt koostada plaan, mis paljastab eesmärgi (graafiku / diagrammi või teksti kujul). Silme ees peab olema ülesannete kirjeldus, et saaksid telefonivestluse käigus nende elluviimist jäädvustada. Samuti ärge unustage märkida probleeme, mis on tekkinud konkreetse eesmärgi saavutamise teel.
- 3-5 minutit on keskmine ärivestluseks eraldatud aeg. Kui määratud intervallist ei piisa, oleks mõistlik lahendus isikliku kohtumise ajastamine.
- Ärge häirige inimesi kõnedega varahommikul, lõunapausi ajal ega pärast tööpäeva lõppu.
- Spontaanse kõne puhul, mida partneriga eelnevalt kokku ei lepitud, on eelduseks selgitada vestluspartnerile vaba aja olemasolu ja näidata ligikaudne aeg, mis kulub helistaja küsimuse lahendamiseks. Kui vestluskaaslane on kõne ajal hõivatud, saate määrata teise aja või kokku leppida kohtumise.
- Vestlust lõpetades tuleb vestluskaaslast tänada kulutatud aja või saadud teabe eest.
Kui telefonivestlus katkeb, peaks kõne algatanud isik tagasi helistama.
Sissetulevate kõnede telefonietikett sisaldab ka mitmeid olulisi punkte.
- Kõnedele tuleb vastata hiljemalt kolmanda helina ajal.
- Vastuse andmisel tuleb nimetada nimi või organisatsioon. Suures ettevõttes on tavaks nimetada mitte ettevõtet, vaid osakonda.
- Ekslikult tehtud kõnele tuleks viisakalt vastata, olukorda selgitada.
- Tööks kasutatavad materjalid peaksid olema silme ees ja vestlusplaan silme ees.
- Vältida tuleks mitut samaaegset ühendust. Kõnesid tuleks vastu võtta kordamööda.
- Vastates kõnele, mis on tehtud, et kritiseerida toodet/teenust või ettevõtte tööd tervikuna, tuleb püüda mõista vestluspartneri seisundit ja võtta enda peale teatud vastutus.
- Väljaspool tööaega on soovitatav automaatvastaja sisse lülitada. Sõnum peaks sisaldama ajakohast teavet, mis on kasulik kõigile klientidele.
- Kui küsitav ei ole kättesaadav, peaksite pakkuma oma abi talle teabe edastamisel.
Eraldi on võimalik välja tuua telefoni teel toimuva ärisuhtluse rakendamise üldpõhimõtted.
- Telefonivestlusteks klientidega tuleb eelnevalt valmistuda, koostades plaani eesmärkide, põhipunktide, eelseisva vestluse ülesehituse ja vestluse käigus tekkida võivate probleemide lahendamise viisidega.
- Pärast esimest või teist signaali peate telefoni vasaku käega (vasakukäelised - paremaga) üles võtma.
- Arvestada tuleb vestluse teemaga seotud teabega.
- Tellija kõne peaks olema sujuv ja vaoshoitud. Partnerit on vaja tähelepanelikult kuulata ja mitte teda vestluse ajal katkestada. Vestluses osalemist on soovitatav tugevdada väikeste märkustega.
- Telefonivestluse kestus ei tohiks ületada nelja kuni viit minutit.
- Arutelu korral on vaja tekkivad emotsioonid kontrolli alla võtta. Vaatamata väljaütlemiste ebaõiglusele ja partneri kõrgendatud toonile tuleks olla kannatlik ja püüda tekkinud tüli rahulikult lahendada.
- Kogu vestluse ajal peate jälgima intonatsiooni ja hääletooni.
- Vestluse katkestamine teistele telefonikõnedele vastamise ajal on vastuvõetamatu. Äärmuslikel juhtudel tuleb abonendi ees vabandada side katkestamise pärast ja alles pärast seda teisele kõnele vastata.
- Kindlasti olgu laual paber ja pastakas, et saaksid õigel ajal vajaliku info kirja panna.
- Helistaja saab vestluse lõpetada. Kui teil on vaja vestlus järgmise paari minuti jooksul lõpetada, lõpetage see viisakalt. Vaja on vestluskaaslase ees vabandada ja hüvasti jätta, kõigepealt tänades tähelepanu eest.
Pärast ärivestluse lõppu tuleks veidi aega pühendada selle stiili ja sisu analüüsimisele, vestluses tehtud vigade tuvastamisele.
Etapid
Nagu juba märgitud, ei nõua telefoni teel ärisuhtlus palju aega. Reeglite kohaselt ei tohi selline telefonivestlus kesta kauem kui 4-5 minutit. See on optimaalne aeg kõigi probleemide lahendamiseks.
Töötelefonis ärisuhtluse käigus on vaja järgida kõne struktuuri moodustavate etappide järjestust.
- Tervitamine spetsiaalsete fraasidega, mis vastavad kellaajale, mil kõne tehakse.
- Sõnum virtuaalsele vestluskaaslasele helistava töötaja nimi ja ametikoht, samuti tema organisatsiooni nimi.
- Vestluskaaslase vabast ajast teavitamine.
- Põhiteabe kokkuvõtlik esitlus. Selles etapis on vaja probleemi olemust ühe või kahe fraasiga näidata.
- Küsimused ja vastused neile. Vestluspartneri küsimuste vastu on vaja üles näidata huvi. Vastused neile peavad olema selged ja andma usaldusväärset teavet. Kui kõnele vastanud töötaja ei ole käsitletavas asjas pädev, tuleks kutsuda telefoni juurde keegi, kes oskab täpselt vastata.
- Vestluse lõpp. Telefonivestluse lõpetab selle algataja. Seda võivad teha ka ametikohalt, vanuselt kõrgem ja naine.
Vestlust lõpetavad fraasid on tänusõnad kõne eest ja õnnesoovid.
Mobiiltelefonivestluse tõhustamiseks peaksite järgima üldisi soovitusi:
- valmistada ette vajalik kirjavahetus;
- häälestuda vestlusele positiivselt;
- väljendage oma mõtteid selgelt, säilitades samal ajal rahu;
- paranda tähendusrikkad sõnad;
- vältige monotoonsust, muutes vestluse tempot;
- peatada vestluse õigetel hetkedel;
- reprodutseerida meeldejäävat teavet;
- ära kasuta karme väljendeid;
- keeldumise saamisel tuleks jääda sõbralikuks ja näidata üles austust vestluspartneri vastu.
Dialoogi näited
Järgmised telefonivestluste näited aitavad teil mõista ärisuhtluse olemust. Dialoogid näitavad selgelt, kuidas kliendi või äripartneriga telefonis rääkida, et vältida arusaamatusi.
Telefonivestluse näide nr 1.
- Hotelli juht – Tere hommikust! Progressi hotell, broneerimisosakond, Olga, ma kuulan sind.
- Külaline - Tere! See on Maria Ivanova, Skazka firma esindaja. Soovin oma broneeringus muudatusi teha.
- V – Jah, muidugi. Mida tahaksid muuta?
- D – Kas saabumis- ja lahkumiskuupäevi on võimalik muuta?
- V – Jah, muidugi.
- D - Elamisperiood ei jää 1. septembrist 7. septembrini, vaid 3. kuni 10. septembrini.
- V – Olgu, broneering on muudetud. Ootame Sind meie hotelli 3. septembril.
- G – Tänan teid väga. Hüvasti!
- A – kõike head teile. Hüvasti!
Telefonivestluse näide nr 2.
- Sekretär - Tere. Puhkusefirma.
- Partner – Tere pärastlõunast. See on Petrova Elena, loomingulise meeskonna "Flight of Fantasy" esindaja. Kas ma tohin teie direktoriga rääkida?
- S - Kahjuks ei ole ta praegu kontoris - ta on koosolekul. Kas ma saan sind aidata? Kas saate talle midagi anda?
- P - Jah, ütle mulle, palun, millal ta seal tuleb?
- S – Ta tuleb tagasi alles kella kolmeks päeval.
- P - Aitäh, ma helistan sulle siis tagasi. Hüvasti!
- S - Hüvasti!
Eetika mitte ainult ei kontrolli äripartnerite ärisuhteid ja loob sidemeid konkurentidega, vaid on ka vahend telefonivestluse korrektseks korraldamiseks. Telefoni teel toimuva ärisuhtluse reeglite järgimine, mis hõlmab iga asja põhjalikku uurimist, tagab tõhusa tulemuse ja pikaajalise partnerluse.
On arvamus, et telefonivestlused säästa aega. Kuid arvutused on näidanud, et juhtide telefonivestlused kestavad tööpäeva jooksul 3–4,5 tundi ja töötajatel 2–2,5 tundi. Selguvad telefonivestluste puudujäägid. Nende kestus pikeneb emotsionaalse värvingu tõttu. See põhjustab kõne hägusust ja fraaside ebaefektiivsust. Siit edasi kulub 2/3 ajast äriinfo edastamisele ning 1/3 ajast sõnade ja fraaside vahelistele pausidele, oma emotsioonide väljendamisele teatud info suhtes.
Kiiresti edastada teatud sisutihedat teavet sinust eemal asuvale äripartnerile või saada temalt sellist teavet;
Uurige kiiresti selle või teise ametniku arvamust teid huvitavas küsimuses;
Hankige nõusolek konkreetsete toimingute tegemiseks kõrgemates organisatsioonides;
Selgitage, kas eelmine kohtumise kokkulepe kellegagi on endiselt jõus.
Oluline on valida õige aeg telefonivestluseks. Seejuures tuleb arvestada, et:
Teie andmetel on see abonendile mugav;
Tellija peab olema oma töökohal, võttes arvesse ettevõtte igapäevast rutiini;
Just sel ajal on teie abonendi telefon kõige vähem koormatud; tuleb silmas pidada, et kõige tihedamad telefonikontaktid asutustes on detsembris ja jaanuaris, esmaspäeviti ja hommikuti.
Ärisuhtlus telefoni teel sisaldab mitmeid etappe: vastastikune tutvustus, vestluspartneri ajakohase tutvustamine, olukorra arutamine, lõppsõna. Vestluskaaslasele end tutvustades öelge oma perekonnanimi, eesnimi ja isanimi, töökoht ja ametikoht. See paneb ta kohe äriliseks ulgumiseks valmis. Olles end tutvustanud, on soovitatav vestluskaaslaselt küsida, kas häirisite teda oma kõnega, kas ta suudab teile tähelepanu pöörata. Ainult positiivse vastuse korral saate vestlust jätkata.
Telefoni ärireeglid
1. Kiireloomuliste tööde tegemisel:
a) ära tõsta telefoni üldse;
b) võta see kohe ära ja ütle viisakalt: “Palun helista mulle siis. Olen hõivatud kiireloomuliste asjadega."
3.Helistavalt telefonilt telefonitoru tõstmisel asenda neutraalsed arvustused nagu "Jah", "Tere", "Kuulan" informatiivsematega: "Ivanov", "Personaliosakond", "Taim". See välistab vead ja segaduse ning säästab seega aega. Lisaks määrab iseloomustuse sidumine sissejuhatusega kogu vestluse äritooni.
4. Hetkel puuduvale töötajale telefoni teel helistades on soovitatav mitte piirduda lihtsa fakti väitega “teda pole kohal”, vaid vastata umbes nii:
"Ta ei ole. See saab siis olema. Äkki annad talle midagi?" Ja kui teilt selle kohta tõesti küsitakse, ärge lootke mälule, salvestage päring kohe ja pange teade kolleegi lauale.
5. Kirjutage üles vajalikud telefoninumbrid koos kohustusliku perekonnanime, eesnime ja isanime, asutuse või konkreetse juhtumiga, millega olete selle isikuga seotud. Seda tehes järgige järgmisi reegleid:
♦ ärge viivitage vestluspartnerit ja tehke kalendrisse esialgne sissekanne ning seejärel viige see üle sinna, kus see peaks olema;
♦ kõik telefoninumbrid, mida kasutate ilmselt rohkem kui kaks või kolm korda, tuleks sisestada märkmikusse;
♦ auditeerige seda iga kuue kuu tagant ja kriipsutage maha numbrid, mida enam ei vajata;
♦ Vahetage oma märkmikku igal aastal ja ärge visake vanu ära.
6. Vastutustundlike telefonivestluste jaoks (rahvusvahelised, kaugkõned, kõrgemad juhtkonnad jne) peaksite esmalt visandama küsimuste loendi, et põnevuse või kiirustamise tõttu ei jääks olulised punktid kahe silma vahele.
7. Telefonisuhtluse eetika nõuab, et enne vestluse alustamist tuleb end alati tuvastada, isegi kui ootad, et sind hääle järgi ära tuntakse.
8. Kõik vestlused tuleks läbi viia sõbralikul toonil. Isegi kui vastus on täpne ja täielik, kuid ebaviisakas, taktitundetult antud, kahjustab see nii töötaja kui ka tema esindatava organisatsiooni autoriteeti, mõjutab negatiivselt asja olemust.
9. Telefonisõnumite salvestamine kiireneb ja muutub veavabaks, kui telefoniga on ühendatud diktofon.
Kui helistate inimesele, kellega olete juba kohtunud, kuid ta ei pruugi teid mäletada ainult teie perekonnanime järgi, tuletage talle kindlasti lühidalt meelde oma viimast kohtumist. See hõlbustab psühholoogilist kontakti ja säästa vestluspartnerit mõtlemast, et tal on halb mälu.
Telefonivestluse ajal:
Tuleb meeles pidada, et pärast mini kõlavad sõnad ilmekamalt
pausid;
Numbreid, nimesid ja isegi küsimusi on kõige parem korrata kaks korda;
Kõige ebameeldivamad sõnad tuleb hääldada tavalise häälega, et vestluskaaslane mõtleks nende tähenduse üle, mõistaks, miks te neid kasutasite;
Pärast küsimuse esitamist tehke paus, et anda teisele inimesele aega vastata.
Artikkel valmis Ilyin E.P. raamatu "Suhtlemise ja inimestevaheliste suhete psühholoogia" abil.
Tere, Intercongress.
B. – Tere, ma helistasin teile eile seoses sümpoosioniga.
A. - Tere pärastlõunast, ma kuulan sind.
B. - Kas te saaksite meile pakkuda toa saja kolmekümne-saja neljakümne inimese jaoks?
A. - Jah. Saame teile reserveerida saja viiekümnekohalise konverentsisaali.
B. – Meile sobib, tänan. Kuidas mööblit rentida?
A. - Taotluses peate täpselt märkima kõigi kaupade nimetused ja nende koguse.
B. - Kuidas teile avaldust saata?
A. - Peate saatma garantiikirja meie aadressile. Selles määrate igat tüüpi teenused ja nende maksumuse.
B. - Ma näen. Kas kirja saab saata posti või faksiga?
B. - Ja mitme päeva pärast saate selle kätte?
A. – Kiri tuleb tavaliselt kahe-kolme päevaga.
B. - See on üsna pikk aeg.
A. - Võite selle saata kulleriga, siis jõuab see meieni kahe tunni jooksul.
B. - Nii et me teeme seda. Tänan teid väga põhjaliku teabe eest.
A. - Palun. Kõike paremat.
Olulisemad vead telefonisuhtluskultuuris.
1. Ärge küsige, kas valisite vale numbri: "Kuhu ma läksin?", "Mis see number on?". Täpsustage lihtsalt: "Kas see on 555-34-56?".
2. Te ei saa telefoni võtta ja vastata, öelge kohe: "Ainult minut" ja pange helistaja ootama, kuni teete oma äri. Kui te ei saa absoluutselt rääkida, näiteks sellepärast, et peate ukse avama, öelge: "Ma helistan teile mõne minuti pärast tagasi" - ja ärge unustage seda lubadust täita.
3. Ärge riskige mälust numbri valimisega, kui te pole päris kindel, et mäletate seda.
4. Ära mängi väga nutikat "Arva ära, kes" mängu, kui kolleegid su häält ära ei tunne.
5. Ära küsi: “Mida sa laupäeva pärastlõunal teed?”, kui tahad sel ajal midagi ette võtta. See küsimus eeldab keeldumist, kui vestluspartner on hõivatud, või ebamäärast vastust. Saate teda häbistada, pannes ta tunnistama, et tal pole laupäeva õhtul midagi teha. Parem on selgitada, milles asi, ja pakkuda, kui vestluspartner on sel ajal vaba, temaga kohtuda.
6. Ärge öelge telefonile vastates "Tere", kui töötate suures ettevõttes. Parem on selle nimi hääldada.
7. Ära unusta, et vestlused hõivatud inimestega peaksid olema võimalikult lühikesed.
8. Ära lase telefonivestluse käigus sisenenud külastajal end kuulata, vaid palu tal mõne minuti pärast sisse tulla või vestlus mõneks ajaks katkestada.
9. Improvisatsioon, kõne ilma vajalike materjalide eelneva ettevalmistamiseta. Märksõnu, vestlusplaani ei salvestata.
10. Ärge tõstke telefoni pikka aega (peate tõstma kuni 4 helinat).
11. Öelge vestluse alguses "Tere", "Jah". On vaja öelda: "Tere hommikust (pärastlõunat)".
12. Küsides: "Kas ma saan teid aidata?", Õige on küsida: "Kuidas ma saan teid aidata?".
13. Vestluse ebaselge eesmärk.
14. Ebasoodne aeg helistamiseks (lõunaaeg, tööpäeva lõpp jne).
15. Monoloogid selle asemel, et kuulata vastuseid püstitatud küsimustele.
16. Ärivestlust ei lindistata, juhuslikele paberilehtedele salvestamine ei ole vastuvõetav.
17. Jätke telefon vähemalt mõneks ajaks järelevalveta.
18. Öelge: "Keegi pole", "Palun helistage tagasi." Peate kirja panema andmed ja helistaja numbri, lubades tagasi helistada.
19. Paralleelvestluste läbiviimine.
20. Mittespetsiifilised kokkulepped lõpuks.
21. Kasutage ärikeskkonnas mitteametlikku suhtlusstiili.
22. Ärge muutke vestlust ülekuulamiseks, esitades selliseid küsimusi nagu "Kellega ma räägin?" või "Mida sa vajad?"
Peate oma diktsiooni jälgima. Mikrofoni ei saa käega pigistada, kui annate vestlusest midagi lähedalolijatele - teiega telefonis rääkiv partner kuuleb teie kommentaare. Kaebuse või kaebuse korral ära ütle partnerile, et see pole sinu süü, et sa ei tee seda ja et sa ei ole huvitatud.
Ametlikus suhtluses ei ole tooni tõus lubatud. Toon peaks olema rahulik, vaoshoitud, ühtlane, olenemata valitsevast olukorrast. Isegi kui teie vestluskaaslane on ärritunud ja väljendab rahulolematust, näitab emotsionaalset pidamatust, kontrollib ennast ja surub alla soovi vastata samaga, on teil täiendav eelis. Ennast kontrollima õppida on võimalik tänu psühholoogilisele ettevalmistusele ja pidevale tähelepanu pööramisele oma kõnele. Konfliktiolukordades ei saa te kogu süüd teisele poolele süüdistada. Juhtunu eest vähemalt osalise vastutuse tunnistamine eemaldab „palliviskamise“ olukorra (vahelduvad vastastikused süüdistused) ja toob vestluse tagasi konstruktiivse dialoogi peavoolu. Teatavasti on heatahtlik suhtumine vestluspartnerisse, valmisolek teda kuulata on vene etiketi põhireegel.
Ärisfäär hõlmab aktiivset suhtlust inimeste vahel: töötajate, kolleegide, partnerite, klientide ja potentsiaalsete klientide vahel. Kui olulisi küsimusi pole võimalik või vaja isiklikult arutada, kasutavad nad tavaliselt teaduse ja tehnoloogia arengu tooteid: e-post, suhtlusvõrgustikud, ettevõtte vestlused, telefon.
Täna peatume lähemalt telefoni teel toimuval ärisuhtlusel.
Telefoni tähtsus tänapäeva inimese elus
Telefoni tulekuga inimeste ellu on suhtlus saavutanud täiesti uue taseme. Kui varem oli vestlemiseks vaja kohtuda, siis telefoniaparaat võimaldas teatud või isegi üsna suure vahemaa kaugusel olulisi küsimusi lahendada või lihtsalt vestelda. Muidugi oli see esimeste kasutajate jaoks uudishimu ja paljud keskaja elanikud oleksid kindlasti tuleriidal põletanud kellegi, kes oleks selle võimalikkuse kohta pakkunud.
Kuid aeg ei seisa paigal - telefonid hakkasid muutuma ja telefoniside hakkas paranema. Nüüd on meie käsutuses nutitelefonid ja isegi nutikellad, mille abil saab samuti kõigiga ühendust võtta.
Kahjuks ei garanteeri tehnoloogiline progress, et progress toimub ka inimsuhetes. See, et inimene räägib kellegagi, kasutades väga kallist uusimat nutitelefoni, ei tähenda, et temast saaks automaatselt meeldiv vestluskaaslane. Kõik otsustab kõnekultuur ja vestluse ajal kasutatav sõnavara. Eriti kui tegemist on ärisuhtlusega.
Mida tähendab "ärisuhtlus"?
Alustuseks näitab see, milline on ärisfäär tervikuna. Esiteks on see äri, ettevõtluse sfäär.
Lisaks kuulub ärisfääri määratluse alla igasugune tegevus, mis on seotud teenuste osutamise, kaupade müügi, lepingu sõlmimisega (suuline või kirjalik - vahet pole) mis tahes küsimuses.
Ärisuhtlus, telefonivestlused ja kirjad on nüüd erilise seosega, sest inimestel on lihtsam oma küsimuse esitamiseks helistada või kirjutada, kui veeta aega teel, et konsultantidega isiklikult rääkida.
Praegune olukord telefonisuhtluses ärisfääris
Interneti arenedes, paljude rakenduste ja suhtluseks mõeldud kiirsõnumite esilekerkimisega hakkas telefoniajastu ärisektoris tasapisi hääbuma. Nüüd eelistavad nad suhtlust e-posti, ettevõtte vestluse (näiteks Bitrixi süsteemis - praegu äri jaoks üks populaarsemaid), sotsiaalseid võrgustikke.
Telefoni kasutatakse endiselt kõige sagedamini organisatsiooni kontaktides, et kliendid saaksid helistada. Töötajad saavad omavahel lahendada tööprobleeme neile sobival viisil.
Ettevõtte juhtkond saab suhtluse osas kehtestada oma reeglid. Kindlasti olete sageli näinud fraase nagu "suhtlemine toimub Bitrixi süsteemi kaudu", "ülesanded delegeeritakse Google docsi abil", "intervjuu õnnestumise korral lisame teid üldisesse vestlusesse" ja nii edasi. Võib-olla kehtestati need reeglid kuude või aastate jooksul põhimõttel "see lihtsalt juhtus" - esimestel töötajatel oli lihtsalt mugav sel viisil suhelda, hiljem sai sellest traditsioon.
Teisisõnu, keegi ei keeldu telefonisuhtlusest – see on praegugi aktuaalne, hoolimata muude sidevahendite esilekerkimisest. Seetõttu on oluline teada telefoni teel ärisuhtluse etiketi põhimõtteid.
Telefonisuhtluse ja otseülekande erinevused
Isiklikul kohtumisel näeme vestluskaaslase žeste ja näoilmeid: see aitab paremini, lihtsamalt ja kiiremini kujundada tema kohta arvamust ja muljet vestlusest. Suhtlemine koosolekul hõlbustab ülesannet eriti siis, kui inimesed milleski kokku lepivad (kaupade tarnimise, teenuste osutamise, töölevõtmise või vallandamise kohta jne).
Lisaks, kui on vajadus midagi selgitada või kinnitada, saame näost näkku vestlusel kasutada žeste, mis telefoniga rääkides on mõttetu. Ei, muidugi saab, aga vestluskaaslane ei näe. Kuigi sellel on vaieldamatu pluss: saate ülemusele karistamatult "nägu teha" nii palju kui soovite, peamine on õigel ajal peatuda, et see harjumuseks ei muutuks.
Ametliku suhtluse klassifikatsioon
Ärisuhtluse tüübid telefoni teel:
- Vestlus klientidega.
- Läbirääkimised partneritega.
- Vestlus alluvatega.
- Töötajate vestlus.
- Vestlus potentsiaalsete klientidega.
- Kaebustele vastamine, probleemide lahendamine.
Telefonisuhtluse tunnused
Selgub, et kui räägid telefonis naeratades, kannab vestluspartner positiivset suhtumist edasi ja tunneb seda. Igal juhul nõuab äritelefoni etikett vastastikust austust. Isegi kui üks osapooltest millegipärast väga korrektselt ei käitu, ei lase hästi käitunud inimene endal vajuda ebaviisakuse ja banaalse ebaviisakuse tasemele.
Paljudes ettevõtetes on telefoni teel ärilise suhtluse tehnoloogia: nn "skriptid", näited, kuidas klientidega erinevates olukordades rääkida. Tavaliselt selliseid "skripte" ei ole, kui on oodata vestlust partnerite või tarnijatega.
Telefoni ja mitteametliku ärivestluse erinevused
See eeldab täiesti vaba mõtete väljendamise vormi. Jah, reeglid on olemas (näiteks mitte helistada hilja ja mitte häirida inimest arvukate kõnedega, kui on selge, et ta on hõivatud), haritud inimesed järgivad neid.
Telefoni teel toimuva ärisuhtluse funktsioonidel on rangemad reeglid. Praktika näitab aga, et nende järgimine mõjutab oluliselt töövoogu.
Reeglid
Ärisuhtluse eetika telefonis eeldab üldreeglite järgimist.
Näited õigetest telefonivestlustest
Ärisuhtlus telefonis: näited, kuidas vestlust õigesti ja valesti üles ehitada.
Helistage väljaandjale.
Haldur:
Tere, kirjastus "Avaldame teid", juhataja Olga. Kuidas ma teid aidata saan?
Tere pärastlõunast, sooviksin küsida teie teenuste kohta.
Haldur:
Palun täpsustage, millistest teenustest olete huvitatud? Pakume raamatute kirjastamist ja reklaamimist, käsikirjade korrektuuri ja toimetamist, küljendust, kaanekujundust, tiraaži- ja reklaamtoodete trükkimist.
Sooviksin trükkida raamatuid ja flaiereid.
Haldur:
Trükime raamatute tiraaži 10 tk ja voldikute komplekti 100 tk. Kui raamat on meie spetsialistide poolt välja mõeldud, siis antakse trükkimisel allahindlus.
Helistage advokaadibüroosse.
Sekretär:
Tere advokaadid siin.
Teie töötaja sõlmis minuga halva lepingu! Sellel pole kõiki asju, mida ma vajan! Ma kaeban, kui te mu raha ei tagasta!
Sekretär:
Ma mõistan teie pettumust. Palun rahunegem maha ja proovime sellest aru saada. Kas saaksite lepingu koopiaga kontorisse tulla?
Sekretär:
Tere päevast, Aurora seltskond, minu nimi on Igor.
Pakkuja:
Sekretär:
Palun öelge mulle, kellega ma räägin? Kuidas teid tutvustada?
Pakkuja:
Mina olen Max, varustan teie kontori jahutitega.
Sekretär:
Sai sinust aru. Viktor Sergejevitšit kahjuks praegu kontoris ei ole, umbes kahe tunni pärast on ta tagasi. Palun helistage tagasi umbes kell 17.00.
Pakkuja:
Aga suur tänu.
Näited valest ärivestlusest telefoni teel
Helistage väljaandjale.
Haldur:
Tere, Soovin trükkida raamatuid ja flaiereid.
Haldur:
Kas me trükime?
Võib olla. Kas saate meile oma tingimustest ja hindadest rääkida?
Haldur:
Kõik on saidil kirjas.
Hindu pole ja miinimumkogust pole määratud.
Haldur:
Jah? Tulge siis meie kontorisse.
Klient: Miks?
Haldur:
Noh, printige flaiereid! Printige see välja ja uurige, kui palju see maksab.
Mis mulje teie arvates kliendile sellisest vestlusest jääb?
Helistage advokaadibüroosse.
Sekretär:
Tere.
Ma kurdan, sa tegid mulle halva lepingu!
Sekretär:
Kas ma koostasin teile lepingu?
Kus su boss on?
Sekretär:
Hõivatud! (lõpetab kõne)
Sekretär:
Pakkuja:
Tere, ma vajan Viktor Sergejevitšit, teie ülemust.
Sekretär:
Ta ei ole.
Pakkuja:
Ja millal see saab olema?
Sekretär:
Kaks tundi.
Pakkuja:
Nii et 14:00 oli juba tund aega tagasi.
Sekretär:
See on kahe tunni pärast!
Erinevused telefoni ärivestluse ja vestluse vahel Skype'is, Viberis ja kiirsõnumite kasutamises
Telefonis toimub suhtlus ainult hääle abil.
Mõned rakendused võimaldavad teil teha videokõnesid, kui vestluskaaslased näevad üksteist aktiivse ja ühendatud kaamera olemasolul.
Sõnumitoojad hõlmavad ainult kirjavahetust.
Järeldus
Ärisuhtluse kultuurist telefonis polegi nii raske aru saada, kui esmapilgul tundub. Piisab, kui mõistad, et oled ettevõtte nägu ja sinust sõltub mulje, mis vestluskaaslasele jääb.