Vastuväited (kahtlused) - ostja loomulik seisund, "edenedes" teel tehingu lõpuleviimiseks.
Kahtlused väljenduvad sageli kriitikana, eriti meie riigis, kuid tegelikult varjavad need ostja soovi saada toote või teenuse kohta rohkem teavet. Iga klient soovib "nägu päästa": näida asjatundlik, asjatundlik ja õiget valikut tegev.
Tere tulemast vastuväited! Vastulause on märk sellest, et teid kuulatakse ära, teete ostuotsuse ja vajate lisateavet.
Aktiivse müügi tehnika kaupluses
Vead, mida teha klientide vastuväidetega tegelemisel
Vaidlus
Aksioom on see, et kliendiga on mõttetu vaielda.
Vaidlus sunnib klienti võtma karmi positsiooni, kust teda on väga raske “liigutada”. On selge, et kui müüja kohtub ostja "vale" arvamusega "vaenulikult", tegutseb ta oma huve kahjustades. Isegi kui müüja üritab viisakalt ja korrektselt klienti veenda, pakkudes välja kõige kaalukamaid argumente, segab ta edukat ostu.
Olukorrast lahkumine
Sellise käitumisstiili tingivad järgmised kaalutlused: „Kliendiga vaielda on mõttetu. Kuni ta ise mingit otsust ei tee, on parem mitte sekkuda. Sel juhul peatab müüja, kuuldes ostja häälest kahtlustavaid noote, igasuguse tegevuse. Müüja pikka vaikimist käsitleb klient sel juhul kui suutmatust toote kohta midagi head lisada. Seetõttu kahtlused süvenevad ja ostja kipub lahkuma, et end ebameeldivate aistingute eest kaitsta.
Põhjendus
Müüjate saatus, kes pole endas ega oma toote eelistes väga kindlad. Otsustusvõimetus ja õigustavad intonatsioonid müüja hääles vähendavad järsult toote tähtsust tarbija silmis. Lisaks võib klient otsustada, et müüja lihtsalt varjab tema eest mõningaid puudusi.
Levinud müüja vead:
- Paaniline hirm vastuväidete ees
- Liigne emotsionaalsus
- Ei kuula klienti
- Olukorrajärgse analüüsi puudumine
Põhireeglid klientide kahtlustega tegelemiseks
1. reegel
Kliendi kahtlusi tuleb tähelepanelikult kuulata, isegi kui need tunduvad esmapilgul naeruväärsed ja rumalad. Mõnikord piisab, kui klient räägib oma kogemustest ja hirmudest, et mõista nende alusetust. Ostja vastuväiteid tähelepanelikult kuulav müüja annab mõista: „Mulle läheb teie arvamus väga korda, isegi kui see minu omast erineb. Olen enesekindel."
2. reegel
Klientide vastuväidetele vastates ärge olge närvis ja ärritunud.
3. reegel
Kui teie argumendid kliendile muljet ei avalda, on tõenäoline, et vastate valele "varjatud" küsimusele. Sel juhul tuleks selgeks teha, mis täpselt on ostja hirmud. 95% juhtudest peidavad tavalised vastuväited kliendi isiklikke tõekspidamisi, mille loogika on selge vaid talle endale.
Ostja veenmiseks kohe "tormades" kaotame võimaluse mõista tema kahtluste olemust.
Ostja vastuväidete tõelise põhjuse täpsemaks kindlaksmääramiseks on vaja esitada täpsustavaid küsimusi.
Parem on kasutada avatud küsimusi:
v Palun öelge, mis paneb teid kahtlema?
v Miks sa nii arvad?
v Millist teavet on vaja õppimiseks?
Optimaalne on omada vähemalt 10 sellist küsimust, mis vastavad ainsale nõudele – vastuse saamine küsimusele: "Mis on ostja kahtluste tegelik põhjus?"
4. reegel
Kõige veenvam vastus ostja kahtlustele on tema enda vastus. Mõnikord nõuab see spetsiaalselt ettevalmistatud küsimuste ja mõnikord aktiivse kuulamise tehnikate kasutamist.
5. reegel
Ostja kahtlustega tegelemisel tuleb kasutada “nõustun ja eitan” tehnikat. Vastuvõtt koosneb kahest osast. Esiteks nõustume võimalik tõde, mis peitub kliendi sõnades.
"Mõned ostjad tunnevad alguses, et meie tooted on ülehinnatud..."
"Alguses tundus mulle, et konkurentide tooted ei erine meie omadest ..."
Sellised fraasid aitavad kliendil mõista, et teda kuulatakse tähelepanelikult ja jagab osaliselt oma muret, mis tõstab kliendi usaldust müüja sõnade vastu. Just siinkohal kasutame tehnika teist osa, mis tutvustab kliendile lisainfot ja kummutab tema kahtlused.
“Mõned ostjad tunnevad alguses, et meie tooted on ülehinnatud. Seejärel, pärast üksikasjalikumat tutvumist kõigi eelistega, mõtlevad nad täpselt vastupidisele. Vaatame, miks see juhtub...
On oluline, et esimene ja teine osa ei oleks omavahel seotud põhimõttel: "Jah ... aga ...".
Parem fraaside kasutamine:
- Samal ajal
- Teiselt poolt
6. reegel
Enne kui asuda teise argumendi juurde, mis lükkab ümber kliendi kahtlused, on vaja saada tema nõusolek eelmise argumendiga. Kui me pole kliendilt nõusolekut saanud, tähendab see, et ta on jäänud oma seisukohale ja me ei saa tehingu lõpuleviimiseks edasi liikuda.
Hoolikalt tuleb jälgida kliendi käitumise mitteverbaalseid omadusi.
Siiski on parem kontrollida kokkulepet küsimuste abil:
- Kas olete nende argumentidega nõus?
- Kas see leevendab teie muret?
- Kas olen vastanud kõigile teie küsimustele või on mõned üksikasjad jäänud vastuseta?
7. reegel
On vaja vestlus kokku võtta. Selles väikeses kokkuvõttes peaksid olema kliendi kahtlused ja need positiivsed argumendid, millega klient nõustus. Kokkuvõtte tegemisel on parem rääkida kliendi sõnadega. See võimaldab kliendil tunda, et ta teeb vastutustundliku otsuse ise, ilma müüja surveta.
8. reegel
Kahjuks on juhtumeid, kui korralikult tehtud töö tulemusena jääb klient siiski oma arvamusele ega soovi toodet osta. Ärge ärrituge! Kui klient "küpseb", tuleb ta uuesti meie juurde, sest. kui vajadus toote järele suureneb, püüab klient alateadlikult osta toodet just sealt, kus tal oli mugav suhelda.
Levinud müüja vead:
- Suutmatus vastuväidetega toime tulla
- Soovimatus vastuväidetega tegeleda
- Vastuväidete tegelike põhjuste valesti mõistmine
- Analüüsi puudumine
- Kõige tüüpilisemate ja keerukamate vastuväidete kollektiivse arutelu puudumine
- Üleminek isiksusele
Algoritm vastuväite käsitlemiseks
Näiteks tekib küsimus hinna kohta:
- Miks nii kallis?
Nõus!
Mitte vastulausega, vaid sellega, et vastulause on oluline.
Ma saan aru, et sa mõtled praegu...
— Jah, ma saan aru, me peame kvaliteedi teemat arutama...
- Jah, see on oluline, pakume uusimat uudsust ...
- Täpsustage ja täpsustage.
- alternatiividega.
- Kas võrdlete meie hindu kellegi teise omadega või ootasite teatud summat? Kui klient ei saa aru, milleks selline raha mõeldud on, siis tuleb talle selgitada oma toote eeliseid.
Just selles etapis saame läheneda "kavatsuse" mõistmisele.
Näiteks on vaja konkretiseerida mõistet "kvaliteet". Seda, nagu õnne, mõistab igaüks omal moel.
- parafraseerides kliendi sõnu.
Kliendiga on vaja säilitada “tagasiside”, sest dialoogiseisundis olles on kergem tähelepanu hoida.
1) "... kas pole?"
2) "Kas ma sain teist õigesti aru, et ...?"
Argument.
Argumenteerimine peaks toimuma ainult kliendi huvide vaatenurgast.
Kui klient sinuga suhtleb, pead endale selgeks tegema, mis on tema jaoks päevituskreemi valikul oluline.
Näide 1:
- "Miks on vaja kasutada mitut kaitseastet kiirte eest?"
- "Soovitame alustada suuremast kaitsest, et tagada teile ühtlane ja kvaliteetne päevitus, teie mugavuse huvides pakume teile seda ja seda kreemi ning olete kindel päevitamise tõhususes ja ilus."
Näide 2:
- "Miks on ettevõte prantslane ja tootja Poola?"
"See näitab, et ettevõte laieneb aktiivselt ja selle tooted on nõudlikud"
Ehk siis selgitame kliendile, miks see talle hea on.
Tee kokkuvõte või kokkuvõte.
Selles etapis on oluline teada "servaefekti". See tähendab: see, mida soovite, et inimene mäletaks, tuleb panna vestluse algusesse ja lõppu.
Vastulause käsitlemine: "liiga kallis"
Vastulause käsitlemise tehnika:
"Liiga kallis"
Ma ei saa endale lubadakujutage ette. 1) Eeldatava ja pakutava hinna erinevuse tuvastamine ja sellega opereerimine - soodsama analoogi või allahindluse pakkumine AGA: kui 1,5 korda rohkem, siis on raske veenda. See on minu jaoks suur summa, kuid ma saan selle kulutada. 2) Oodatava ja pakutava hinna erinevuse väljaselgitamine ja sellega opereerimine 3) Hinna jaotamine kasutusperioodi peale (kui kaua kasutada) Investeeringu ja tarbimise vahe 4) Absurdini viidud võrdlus (kuidas palju kulutate kuus bensiinile, transpordile või telefonile?) |
See ei tohiks nii palju maksta. (Inimene tahab olla veendunud, et see on nii palju väärt) 1) hinna ja kvaliteedi suhted on selgumisel 2) hind-prestiiž laval 3) hinna-teenuse täpsustused 4) hind ja selle koostisosad 1) toote kvaliteet, tuntus, keskkonnasõbralikkus, 3) hind-teenus (90% salongidest töötab meiega – turul 8 aastat) 4) Hind sisaldab - kalleid kvaliteetseid koostisosi, looduslikke õlisid ja ürte 5) Kui palju teie arvates meie maine ja garantii maksavad? |
Tehingu lõpuleviimine
Kui olete ärivestluse õigesti üles ehitanud, pöörates erilist tähelepanu kliendi kohta teabe kogumisele, kui olete korraldanud toote esitluse vastavalt tema huvidele ja omadustele, kui olete hajutanud kõik kahtlused, ei pea te suureks tegema. jõupingutusi tehingu lõpuleviimiseks.
Kuid see ei ole alati nii, päriselus on valikud võimalikud.
2.6.1. Klient valmis
Kuidas teha kindlaks, et klient on "küps"?
On olemas niinimetatud ostusignaalid, kui:
- Klient arutab sõbraga ostu üle.
- Allahindluste võimalus.
- Olen hinnaga nõus.
- Arutab rakendusega seotud probleeme, mis tavaliselt tekivad pärast ostmist.
Tehingu sõlmimisel on parem kasutada alternatiivseid küsimusi: "Kas maksate sularahas või pangakaardiga?", "Kas soovite pakkida?".
2.6.2. Klient kahtleb
See viitab olukorrale, kui klient kahtleb, kuid seda saab "pressida".
Pärast kõigi etappide läbimist ütleb klient: "Ma mõtlen selle peale", mis tähendab:
- Tal olid kahtlused.
- Ta tahab võrrelda (millegagi) või kellegagi nõu pidada.
- Lihtsalt tagasilükkamine.
Siin on oluline jälgida kliendi käitumist. Kui kliendil on kahtlusi, võib vigu teha vajaduse tuvastamise (teabe kogumise) etapis, motiivide väljaselgitamisel või esitluse etapis, kui te ei selgitanud kõike või koormasite klienti üle detailidega, mis seda ei teinud. teda huvitama.
Kui küsimused jäävad valmimisfaasi, siis on võimalus klienti veenda. Parem on tegutseda alternatiivsete küsimustega:
"Ütle mulle, kas teil on veel küsimusi või soovite kellegagi nõu pidada?"
"Rääkige mulle, mis teile meeldis ja mis ei meeldinud ning millised muud küsimused teil on?"
Klienti võivad mõjutada järgmised seadused:
- Vastastikuse kokkuleppe seadus
“Leppisime kokku, et…”, “nagu me kokku leppisime…” st. teha positiivne järeldus.
- Seadus kui tingimus
"Tehnoloogiliselt pole see võimalik." Inimesed, kellel on sisemine viide, mõjuvad nagu härg punasest kaltsukast. Seda seadust tuleks vältida, parem on öelda: “See on teile kasulikum, sest. ….".
- Tavapraktika seadus
Töötab hästi välise viitega inimestele. "Nii et see on aktsepteeritud, moodne. Enamik tellib seda…”
- Ekspertide mõju
Võib-olla olukorras, kus viitate oma kogemusele: "Olen professionaal ja võin seda nõustada...", "Kui tegin seda (prestiižse kliendi jaoks), oli ta väga rahul." Ekspertide mõju võib põhineda ka statistikal: "Venemaal, kus on kombeks värve iseseisvalt kasutada, tellivad nad seda enamasti ..."
- Karismaatiline mõju
See on tõhus, kui kontakt on juba loodud: "Enda jaoks valiksin selle ...", "Tead, ma soovitan sulle ..."
- Preemia mõju
"Seda tehes võidate selles ..."
2.6.3. Klient võrdleb konkurentidega.
Kui klient soovib võrrelda teie ettevõtte tooteid ja teenuseid konkurentidega, peate meeles pidama järgmisi reegleid:
- Võrdlus peab olema õige. konkurendid pole halvad, nad on erinevad.
- Tuleb meeles pidada, et parem on võrrelda nende kaubamärkidega, millel pole meie toodetele omast omadust.
- Kiida oma konkurenti väikestes asjades ja nad usuvad sind suurtes asjades.
- Võtmefraasid: pöörake tähelepanu ..., meil on erinevus ..., tavalist šampooni müüakse isegi toidupoes ...,
- KÕIK MEIE EELISED PEATE ESINDAMA KUIDAS KLIENDI KASU SAAB.
Klient lahkub
See viitab olukorrale, kui klient annab lõpliku keeldumise ja lahkub.
Vajalik on pakkuda võimalusi edasiseks kontaktiks. Kasutame taas alternatiivseid küsimusi, näiteks: "Kas külastate meid järgmine kord või on parem, kui ma helistan teile edutamise korral tagasi?". Pakkuda visiitkaarti ja kataloogi.
Tehingu lõpetamise tehnikad
Kokkuvõtteid tehes
Puuduvad tooted ilma puudusteta. Lisaks on igal tootel üks ühine puudus – selle eest tuleb maksta. Müügi viimases etapis tuleb kliendil otsustamise hõlbustamiseks rahast loobuda, veel kord aidata plusse ja miinuseid kaaluda.
Seetõttu on vaja veel kord värvikalt ja lühidalt kirjeldada eeliseid, mida klient tootes nägi, peatuda vestluse käigus tuvastatud puudustel ja selgelt näidata, et plussid kaaluvad üles miinused.
Selleks peavad olema täidetud järgmised tingimused:
- Tehingu vormistamisele pääsete edasi, kui klient väljendab vabalt ja pidurdamatult oma seisukohta, vaatab toodet huviga ja kuulab tähelepanelikult müüjat.
- Kõik eelised ja puudused arutati eelnevalt kliendiga läbi. Argumentide loetlemisel tuleb kasutada kliendi sõnu ja hinnanguid.
- Te ei tohiks oma kõnes „jätta ilma” toote puudustest, mida klient märkis. Peaksite kasutama argumente, mida klient "veendas" end vastuväidetega töötamise etapis.
- Eeliste ja miinuste loetlemisel on oluline kasutada selgust.
- Pärast iga vaidlust oodake kliendi kinnitust.
Otsuste tegemise taandamine formaalsuseks
Selles etapis ei tohiks te kasutada "hirmutavaid" sõnu:
- Raha
- Kallis
- Professionaalne
- Osta
Tehingu lõpuleviimiseks on parem kasutada fraase:
- Oleme põhiprobleemi lahendanud, nüüd on jäänud vaid detailid. Las ma võtan teie tellimuse vastu.
- Nüüd jääb üle ainult kõike õigesti rakendada. Vaata, palun, siia ma panen juhised ja kataloogi
Alternatiivne küsimus
tehingu otse lõpuleviimiseks.
VÕTKE KINDLASTI KONTAKTANDMED! (kui tunned, et klient on meie järgija)
Tüüpilised vead, mida müüjad tehingu sõlmimisel teevad:
- Kliendi staatuse valediagnoosimine
- Tehingu lõpuleviimata jätmine
- Mõeldes põhjustele, mis ei võimalda tehingut lõpetada
- Vähesed teadmised konkurentidest
- Hirm konkurentide ees
- Hirm konkurentide kohta teabe avaldamise ees
- Valed arvustused konkurentide kohta
- Hirm esitada lõpuküsimusi
- Hirm kontaktandmete küsimise ees
- Kontaktandmete küsimata jätmine
- Puuduvad kodutööd, kontaktandmete saamiseks
- Soovimatus kontaktandmeid küsida
- Arusaamatus kontaktandmete hankimise tähtsusest
- Ebaõige põhjendus klientidele sellise teabe jätmise vajaduse kohta
Fraasid, mis aitavad mõistlikult vastata klientide ebaõigetele soovidele.
- Ma ei saa direktori juhiseid eirata.
- Administratsioon (direktor) ütleb meile nii.
- ABC-s tegid nad koos partneritega uuringuid, kuidas seda kõige paremini teha, ja jõudsid järeldusele, et seda on parem teha.
Fraasid, mis aitavad kliente veenda
Me armastame oma tooteid.
- Kas sõidate autoga, mille välimus teile meeldib, kuid pidurid ei tööta?
- Vene auto võib välja näha samasugune kui imporditud, kuid maksab hoopis teisiti.
"Meeldib-ei meeldi" tehnika (uurige välja, mis teile ei meeldi ja paku alternatiivi)
Näide nr 1:
Klient: Mulle tundub, et see kreem ei tööta. ma peaksin mõtlema.
Haldur: Saage aru. Selline otsus nõuab hoolikat kaalumist ja olen valmis teid aitama õige otsuse tegemisel. Olete näinud meie kreemide eeliseid, kuid kahtlete. Öelge palun, mis teile kõige rohkem meeldis ja mis tekitab kahtlusi?
Klient: On väga hea, et see sisaldab ravimtaimi, kuid kas seda saab kasutada niisutaja ja värskendajana?
Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda kreemi ... Sellel on lihtsalt ravivad omadused ja see niisutab.
Näide nr 2
Klient: See professionaalne föön on väga kallis. ma peaksin mõtlema.
Haldur: Jah, ma nõustun sinuga. Hind on tõesti kõrgem kui tavaliselt. Mis on teie arvates selle fööni peamine eelis tavalise fööni ees?
Klient: Ma arvan, et sellel on võimas mootor ja see kestab kauem, kuid see on omamoodi raske.
Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda mudelit ... See on üsna kerge, kuid see kestab väga kaua ja te ei kahetse, et ostsite selle meilt.
"Las ma aitan sind" trikk
(liitu ja moodusta kliendi valik)
Näide nr 1
Klient: Vaatasin läbi nii palju värvitoone. ma peaksin mõtlema.
Haldur: Ma mõistan sind täielikult. Ütlesite mulle, et nüüd peate pilti muutma ja teatud eelarve eest värvi ostma. Minu eesmärk on aidata teil seda saada. Kas saate mulle öelda, mis teid täpselt takistab?
Klient:Ühest küljest tahaks punast tooni, aga teisest küljest tundub mulle, et see mu näole eriti ei sobi.
Haldur: Las ma aitan sind. Arvestades teie lühikest soengut ja silmade värvi, soovitan teil valida selle pruuni paleti hulgast. Kuidas teile see toon meeldib? Ma arvan, et see lihtsalt peegeldab kogu teie loomulikku ilu.
Näide nr 2
Klient: Ma ei saa aru, miks see šampoon nii palju raha maksab. Mis on selles nii väärtuslikku? ma peaksin mõtlema.
Haldur: Loomulikult kuulub see šampoon SPA-sarja ja on üsna kallis. Aga see sari on tehtud merevee baasil koos vetikate ja mineraalidega. Las ma leian teile sobiva šampooni. Kas teil on kuivad ja rabedad juuksed?
Klient: Jah, ma soovin, et nad seda ei oleks.
Haldur: Las ma aitan sind. Pakun teile seda ... ainulaadset juuksefolliikulisid toitva toimega šampooni. Selle pidev kasutamine 2-3 kuud parandab teie juuste struktuuri. Arvan, et jääte väga rahule.
Vastuvõtt "See tähendab tavaliselt..."
(ütlege kliendi vastuväide valjusti välja ja leidke lahendus)
Näide nr 1
Klient: Olen sellest imerohust varem kuulnud. ma peaksin mõtlema. Aitäh.
Haldur: See on selge. Alati, kui ma sellist vastust kuulen, tähendab see tavaliselt, et mingi kahtlus lakkab. Kas arvate, et selle tegevus pole reaalne?
Klient: No ma ei tea, mu sõber ostis selle ja see kõik on asjata.
Haldur: Kui lubate, räägin teile, kuidas seda õigesti kasutada. Võib-olla kasutab teie tüdruksõber seda mitte vastavalt juhistele. Meie ettevõte lihtsalt müüb alati neid tooteid, mis on juba testitud ja end parimast küljest tõestanud.
Näide nr 2
Klient: Teie hind on kõrgem kui ABC oma. Saan selle sealt odavamalt osta.
Haldur: See on selge. Kui asi poleks hinnas, kas ostaksite meilt?
Klient: Täiesti võimalik.
Juht: Hea. Sul on õigus, ABC šampooni hind on meie omast veidi madalam. Samas pakume lisateenuseid, mida te praegu ei saa, nagu boonuskaart, kingitused, kingituste pakkimine, kaardimüügiga raha kasutamise esitlused jne.
Ehkki maksate esmapilgul rohkem, säästate tegelikult meie käest ostes raha. Miks me ei tee ostu ja hankime teile kohe boonuskaardi?
"Kallis, pole aega, ma mõtlen selle üle" - vastuväited müügis on erinevad ja iga kord tähendavad need, et tehing hakkab ebaõnnestuma. Kuid olukorda saab päästa, kui kliendi kahtlusi õigesti käsitleda. Oleme analüüsinud tüüpilisi näiteid müügis esinevatest vastuväidetest ja koostanud tõhusad võimalused neile reageerimiseks.
Näide pädevast tööst koos vastulausega
Kui õpite alles klientide ja nende kahtlustega töötamist, jalutage tavaturul. Siin avanevad tõelised lahingud!
Hommik, piimarida ja neli naist ühesuguste talupiimapudelitega.
- Kui palju maksab liiter piima?
- 100 rubla.
- Miks see nii kallis on? Poes on veel soodsam!
- Pastöriseeritud poes, aga mul on värske, hommikul lüpsti lehmad. Kõik siin on õhtul. Säästa paar rubla ja õhtuks läheb hapuks. Kas sul on seda vaja?
- Ei, ei. Olgu, võtame 2 liitrit.
Kujutage nüüd ette, et rästas hakkas pahaks panema: “Aga kas see on tõesti kallis! Te pole veel kallist piima näinud!" Ostja pööras ümber ja läks teise müüja juurde. Kuid talunik teab, kuidas müügi vastuväidetega toime tulla, nii et tal on rohkem tulu ja püsikliente.
See lihtne näide näitab seda vastuväidete käsitlemine kõigis valdkondades. Liigume nüüd edasi kontorite, telefonikõnede ja veebipoodide keerulise maailma juurde, analüüsime üksikasjalikult müügi peamisi vastuväiteid ja neile reageerimise võimalusi.
Vastuväidetega tegelemine müügis: 15 näidet
Vastuväited hinnale
Kõige tavalisem, eriti jaemüügis. Klient ütleb: "See on liiga kallis" ja lahkub odavamat otsima. Juhataja ülesanne on näita ostjale toote väärtust, et ta näeks, et ost on seda raha väärt.
Kuidas vastata
| Nõuanne | Näide | |
| 1. | Uurige, millega klient võrdleb. Tõestage, et teie toode on parem, ja rääkige eelistest. | Kui arvate, et see toode on kallis, siis olete leidnud odavama analoogi. Kas see on tõesti nii hea kui see? |
| 2. | Nõus. Ja siis öelge, et selle kõrge hinna eest saab klient oma probleemidele lahenduse. | Sul on õigus, see on kallis. Paljud kliendid pole hinnaga rahul, kuid vastutasuks saavad nad (…). |
| 3. | Jaotage kulutused nädala, kuu, aasta järgi. See on hea tehnika müügis vastuväidetega tegelemiseks: klient näeb kohe, mille pealt ta kokku hoiab, ja summa ei tundu enam nii hirmutav. | Olen nõus, 24 tuhat on kallis, aga kui jagate selle summa aastaks, saate ainult 2 tuhat rubla kuus. |
| 4. | Veenduge, et hind on ainus asi, mis klienti segadusse ajab. Ta ei pruugi olla rahul toote omaduste ega garantiiajaga, kuid ta klammerdus hinnast ega taha millestki aru saada. | Kas hind on ainus asi, mis takistab teil praegu ostu sooritamast? |
Tootega/teenusega rahulolematus
Teine levinud klientide vastuväide müügis on see, et kliendile ei pruugi meeldida toode, tarnetingimused, disain, mis iganes. Juht vajab uurige välja, milles probleem on, ja keskenduge peamisele eelisele.
Kuidas vastata
| Nõuanne | Näide | |
| 1. | Kui kohaletoimetamisega tekkis probleeme, vabandage ja rääkige sellest, mis raskused põhjustas ja kuidas need lahendasite. | Jah, meil oli probleeme kohaletoimetamisega, kuid vahetasime transpordifirmat ja parandasime teenust. Nüüd kontrollime isiklikult kõiki tellimuse transpordi etappe. |
| 2. | Kui teile disain ei meeldinud, rääkige selle eelistest ja sellest, kuidas kliendid sellele reageerivad. | Jah, disain on ebastandardne, aga tellisime selle Lebedevi stuudiost. Nüüd on see üks enimmüüdud tooteid. |
| 3. | Klient kahtleb kauba kvaliteedis ja koostöö usaldusväärsuses. Vajame tõestust. | Meil on kõik sertifikaadid, klientide iseloomustused, tänukirjad ja garantiide loetelu, mida pakume |
| 4. | Toode ise ostjale absoluutselt ei meeldi. Vastuväidete tehnika müügi puhul põhineb sel juhul kaudsel veenmisel. Sa ei veena enam, vaid annad samal ajal juhuslikult aru, millest klient ilma jääb. | Kahju, et te ei oska hinnata (...), millest sai meie selle sügise hitt. |
Vabandused: "pole raha", "pole aega", "Ma ostan hiljem"
Kui klient kasutas ühte või kõiki vabandusi korraga, siis arvesta, et nüüd on teie vahel sein. Ja kuidas välja mõelda müügis vastuväiteid, kui klient ainult ootab, et saaks lahkuda? Et temaga läbi saada tooge välja toote tugevad eelised, tehke tasuv pakkumine, kasutage kolmekordse jah tehnikat.
Allikas: memesmix.net
Kuidas vastata
| Nõuanne | Näide | |
| 1. | Pakkuge allahindlust. | Kahju, aga praegu on meil sellel tootel 60% allahindlus. |
| 2. | Kiirusta klient. Öelge, et kauba hind tõuseb, parem on mitte tellimust viivitada. | Mõelge muidugi. Kuid ma tahan teile meelde tuletada, et homme tõstame hinda 20%. |
| 3. | Täpsustage, mis kliendile täpselt ei sobi. Võib-olla sai ta millestki valesti aru. | Mis sulle täpselt ei meeldinud? Võib-olla ajab teid segadusse kauba hind või kvaliteet? |
| 4. | Esitage küsimusi, millele klient vastab jaatavalt. Kolmik-jah-tehnika müügis klientide vastuväidetega tegelemiseks seab kliendi üles ja suunab ta ostma. |
|
Ütleb kohe "ei"
Kuidas tulla toime vastuväidetega müügis, kui klient ütleb kohe "ei" või jätab maha normi "ma lihtsalt otsin"? Võite ta rahule jätta või saate kontakti looma.
Vanadel headel aegadel kontrollisid inimesed enne mündi saamist seda hammastega. Kas see on tõeline või võlts. Sama juhtub ka müügis, inimesed kontrollivad teie ettepaneku vastavust vastuväidete abil enne lõpliku otsuse tegemist. Seetõttu on vastuväidete käsitlemine väga oluline. Ja see on suurepärane tööriist mitte ainult müügiks, vaid ka turunduseks.
Teid petetakse
Nad ütlevad, et kui tuvastate vajaduse õigesti ja teete hea esitluse, pole kliendil vastuväiteid. Ta ütleb kohe: "Kuhu maksta?". Aga kas on?! Sadade kirjutamise ja testimise kogemuse põhjal võime kindlalt väita, et klientide vastuväidetega tuleb alati tööd, isegi kui olete end varem ületanud ja kõik sammud õigesti teinud.
Järgmisena käsitleme vastuväidetega töötamise reegleid, mis on kõige populaarsemad. Aga nüüd otsustame, millistel põhjustel võib tekkida kahtlusi ja vastuväiteid. See on väga tähtis. Pärast seda kohtlete neid veidi erinevalt. Niisiis. Klient võib vastu olla, kuna:
- Ei nõustu teie argumentidega;
- Ei ole tingimustega rahul;
- Ei ole hinnaga rahul;
- Pole tarvis;
- Halb tuju;
- Tahab end kehtestada;
- Kaubeldatud;
- Ta tahab jätta "trumbi varrukasse".
See on loend mitte kõigist, kuid üsna sageli kasutatavatest põhjustest, miks klient vaidlustab. Ja neid vaadates näete, et mõnda neist saab välja töötada ja mõnda mitte. Nimelt esimesed neli põhjust, mida saame kõrvaldada õigete argumentide, uute tingimuste, põhjendatuse/hinna langetamise, vajaduse tekitamise tõttu.
AGA! Viimase nelja põhjuse puhul ei saa me enam võidelda. Kuna kui kliendil on paha tuju, siis seisad isegi pea peal, kutsud kasvõi tsirkusesse, ei muutu midagi. Sama kehtib ka siis, kui ostja soovib end maksma panna või teeb meelega kaubelda, et saada paremat hinda. Või loob ta meelega illusiooni, et tal on kahtlusi, et õigel ajal paremaid tingimusi saada.
Peate mõistma, et vastuväidete käsitlemine on B2B ja B2C müügi puhul erinev.
Mitte struktuuri poolest. Aga sõnade ja argumentide osas. Toon näiteid kahest valdkonnast. Kuid kui teil on raskusi, kirjutage kommentaaridesse, aitan teil vastuväidet teie jaoks tasuta kohandada.
Vastuväidete liigid
Tänu ülaltoodud teabele saame tuvastada tüübid, mis aitavad meil iga vastuväidet kvalifitseerida ja mõista, kuidas sellega kõige tõhusamalt toime tulla. See on üks olulisemaid samme. Muidu proovid korvpalliga jalgpalli mängida ja imestad, et see ei tule hästi välja.
vabandust
Kõige sagedamini kohtame seda tüüpi vastuväiteid müügis töötamisel. Külmade kõnede puhul kuuleme neid vastuväiteid kohe vestluse alguses, kui klient soovib selliste vabandustega vestluse võimalikult kiiresti lõpetada, et temast lahti saada.
Vabanduste hulgas võivad olla nii lühikesed kui ka ebamäärased fraasid nagu “Me ei vaja midagi / ma ei vaja midagi”, “Pole huvitatud”, “Olen hõivatud”, “Pole aega”, aga ka vastuväiteid, mis on teile üsna tuttav. Et aru saada, kas see on vabandus või mitte, piisab, kui mõistad hetke ja intonatsiooni, mil klient sellest räägib. Ta näitab kogu oma välimusega, et tahab sinust lahti saada.
Sinu ülesanne pole sel juhul püüda vaielda ja argumenteerida, miks sa oled maailma parim, sest klienti ei huvita, ta tahab sinu eest “ära joosta”. Et vabandust tõhusalt välja mõelda, tuleb klient haakida.
Ideaalis tehke seda, tabades ühte emotsioonidest: ahnus, hirm või edevus. Just need emotsioonid puudutavad klienti kõige paremini ja tõmbavad vestlust jätkama, isegi kui ta enne seda soovis selle lõpetada. Mõelge näiteks "Me ei vaja midagi".
Ahnus: Mis siis, kui vähendaksime teie kulusid 20%?
Hirm: Jääte kasutamata ainulaadsest võimalusest saada linnas esimeseks.
Edevus: Meie toode on loodud spetsiaalselt teiesugustele inimestele.
Proovige klienti haarata, looge intriige, sel juhul on teil vastuväidetega tõhus töö. Kliendil peaks olema mõte peas ja siis “Räägi mulle veel” keeles. Ta võib jätkata vastuväiteid, kuid ta hakkab seda teadlikult tegema, mis tähendab, et liigume järgmisele tasemele ja töö vastulausega jätkub.
MEID OLEME JUBA ENAM KUI 45 000 inimest.
LÜLITA SISSE
Tõeline vastulause
Harjutusest paneme kõik vastuväited sellisel kujul kirja. Tõelised vastuväited on siis, kui klient räägib tõtt. Selle sõna otseses mõttes. Kui ta ütleb "kallis", siis on ta tõesti kallis. Kui ta ütleb: "Ma vajan nõu", siis tahab ta teiselt inimeselt nõu küsida. Kui ta ütleb, et “Raha pole”, siis neid pole praegu või selles olukorras ei piisa. Kõik on loogiline ja arusaadav.
Vastuväidetega tegelemiseks pole ühte tehnikat, neid on kümneid. Kõigil neil on oma koht. Ma räägin teile kolmest kõige mitmekülgsemast ja tõhusamast (minu arvates). Nende põhjal kirjutame kõik.
Nõusolek… helista
Minu lemmiktehnika klientide vastuväidetega tegelemiseks. Seda töötehnikat nimetatakse õigustatult kõige universaalsemaks. See koosneb 4 etapist. Järgida tuleb järjestust. Liigume ülevalt alla. See on tähtis. Saate vaadata allolevat videot või lugeda, kuidas on mugavam 😉
Algoritm vastuväidete käsitlemiseks sel juhul saab olema selline:
- Nõusolek - jah / teil on õigus / see võib olla / selline arvamus on olemas
- Üleminek - Sellepärast / Ja / Ka / Selle jaoks
- Argument - Anname garantii 15 aastat / Puhastatakse tavalise lapi ja veega
- Helista / küsi - võtke see oma kätesse ja te ei taha lahti lasta / Mis värv teile kõige rohkem meeldib?
Nendest neljast etapist loome universaalse jada mis tahes vastuväidete lahendamiseks. Näiteks vastulausele "Mulle ei meeldi selle kirve välimus" võime öelda: "Välimus on alguses tõesti hirmutav. Tõsi, kui võtad selle kirve kätte, saad aru, et kõik tehakse inimeste heaks. See kummeeritud käepide hoiab ära villide ja juhusliku libisemise. Ja see titaanist peitel lööb lõhki isegi metalltoru. Kui oluline see teile on?"
Sellepärast
Lakooniline versioon vastuväidete väljatöötamisest. Tõlkige mis tahes kliendi fraas oma argumendiks sõnadega "Sellepärast". See tehnika on "Nõusolek ... kõne" lühendatud versioon ja on asjakohane "nõrga" vastulause või väikese aja korral.
Töö vastulause kallal toimub kahes etapis: üleminek -> argument.
Vastulausele "Meil on tarnija" ütleme: "Seetõttu on meie vestlus hea põhjus tema hinda alandada." Või vastuväitele "Otsas" ütleme: "Seetõttu peetakse seda toodet iga koduperenaise arsenalis kohustuslikuks."
küsimus
Lisaks sellele, et see meetod on suurepärane võimalus vastuväidete lahendamiseks, aitab see ka lisateavet leida. Seetõttu võime küsimused jagada kahte tüüpi: jaatavad ja täpsustavad. Kaaluge vastulause "Kallis" võimalusi.
Kinnitades: kui hea saab olla odav? / Kui me hinda alandame, kuidas saavad kliendid teada, et meil on suurepärane toode?
Selgitajad: kellega sa võrdled? / Miks sa nii arvad? / Mis on sulle kallis?
Õigete jaatavate küsimustega saate panna kliendi õigele järeldusele ilma oma arvamust talle peale surumata. Ja nende abiga, kes teada saavad, saate aru, mis kliendil tegelikult vastu on. Näiteks vastuväide “Selle auto vedrustus on liiga jäik” pole selge. Kas see tähendab, et vajate väga pehmet või keskmist vedrustust? Seega esitame täpsustavaid küsimusi.
Objektiivne seisund
Seda võib nimetada mitte vastuväideteks, vaid objektiivseteks põhjusteks, miks inimene ei saa praegu otsust langetada. Lähme tagasi "Ma vajan nõu" juurde. On variant, kui inimene soovib konsulteerida, sest ta kahtleb endas, ja on variant, kui inimene objektiivselt ei suuda ise otsust teha. Näiteks on tal elukaaslane, kelle nõusolekuta ei tehta midagi.
Kuidas teada saada, kas see on objektiivne tingimus või mitte, räägin allpool. Selles etapis peate mõistma, et suletud väravates pole mõtet nokitseda. Sest neid ei avata sulle objektiivsel põhjusel. Ja selle probleemi lahendamiseks tuleb osata oodata ja "lind käest ära hoida", st võtta initsiatiiv tehingu kontrollimiseks, kuid samal ajal sundimata inimest õiget otsust tegema nüüd.
Varjatud vastuväide
Juhtum, kui klient ütleb “Ma mõtlen nädala jooksul”, aga tegelikult on põhjus teine. See võib olla midagi sellist nagu "See ei sobi mulle", "Ma nägin teisi odavamalt" või isegi "Sa oled nõme". Selles vormis on kõige raskem mõista – varjatud vastuväide või tõsi.
Määratluse retsept on üsna lihtne. Peate hakkama seda vastuväidet käsitlema tõena. Ja kui klient muudab pidevalt vastuväiteid, siis liigute õiges suunas. Peame minema samas suunas ja käsitlema vastuväiteid tõestena.
Aga kui ta kordab sama vastuväidet ikka ja jälle, olenemata sellest, mida sa ütled, siis on meil tõenäoliselt kas varjatud või objektiivne vastuväide. Selle väljaselgitamiseks peame esitama täpsustava küsimuse. Näiteks vastulausele “Kallis” esitame täpsustava küsimuse “Kui lahendame küsimuse kuluga, siis kõik muu sobib teile? Kas sa ostaksid?"
Märge! Täpsustav küsimus võib alata erinevalt, näiteks: "Oletame, et lahendame probleemi ____" või "Mis siis, kui küsimus ____ ei ole seda väärt." Peaasi, et idee ja kontseptsioon säiliks.
Pärast täpsustavat küsimust saab kõik peidetud selgeks. Klient ütleb esimesel juhul: "Jah, ma ostan. Aga ma ei ole hinnaga rahul” või teisel juhul ütleb “Ei, ma ei osta. Sest mulle ei meeldi veel ______.
Esimesel juhul on see objektiivne tingimus, mille peame ratsionaalsest vaatepunktist lahendama. Teisel juhul ütleb ta teile järgmise tõese vastuväite, mida hakkame tavapäraselt välja töötama. Kui ta lihtsalt ütleb: "Ma ei osta", siis piisab põhjuse väljaselgitamisest sõnadega "Palun öelge tagasisidet, miks? See on meie jaoks väga oluline.»
Valmis lahendused
Me kõik armastame valmislahendusi (mina pole erand). Seetõttu olen koostanud teile vastused klientide populaarseimatele fraasidele, kui nad kahtlevad ostu sooritamises. Vastuväidete käsitlemise meetodid on kirjutatud erinevate tehnikate abil. Detailidesse laskumata võta ja kasuta.
Väga kallis
1. On väga hea, et võtate oma eelarvet nii tõsiselt. Palun öelge, kas hind on ainuke asi, mis teid segadusse ajab või on midagi, mida tootes/teenuses parandada tahaksite?
2. Seetõttu ostavad meilt need inimesed, kes ei taha topelt maksta.
3. Ostes soovivad inimesed saada kõrget kvaliteeti, suurepärast teenindust ja madalaimat hinda. Ja teate, madala hinnaga kvaliteeti ja teenust on võimatu säilitada. Ja mis on sinu jaoks sellest oluline?
ma mõtlen
1. Kliendid ütlevad sageli "ma mõtlen selle peale", kui tahavad viisakalt ära öelda. Palun öelge, mis teile täpselt ei meeldi?
2. Jah palun. Kui mugav. Lihtsalt täpsustage, millist lisateavet oma otsuse väljendamiseks vajate?
3. Öelge palun, kas teile üldiselt meeldib meie pakkumine või on midagi piinlikku?
Esita
1. Kindlasti saadan. Seejärel vastake lihtsalt paarile küsimusele, et mõista, millist pakkumist teile saata. Hea?
2. Teen seda hea meelega pärast meie kohtumist, kus arutame kõiki peensusi ja eripakkumisi. tingimused, mida saate. Kas teil on kontor, mis asub _____?
3. Tõenäoliselt saate iga päev palju pakkumisi. Hindan väga teie aega, nii et öelge palun, mis on teie jaoks praegu asjakohane, et mitte kõike järjest saata?
1. Ma tunnistan seda täielikult. Sellepärast ma ei nõua hetkelist koostööd! Alustuseks soovitan vaid kohtuda ja tutvuda, et edaspidi teaksite, kuhu vajaduse korral pöörduda.
2. Millistel tingimustel oleksite huvitatud meiega koostööd tegema?
Allahindlus, kui annad 30%+, siis osta
1. Hea meelega annan teile sellise allahindluse, kui meie juurdehindlus on 2-3 korda suurem. Me ei tõsta hindu meelega, et saaksite pakkumise parima võimaliku hinnaga.
2. Oli juhtumeid, kui klient sai sellise allahindluse. Esimesel juhul on see siis, kui ____ ja teisel juhul, kui _____. Kui jääte nende tingimuste alla, siis olen kindlasti nõus teie jaoks väiksema kuluga.
Teised on odavamad
1. Alati leidub keegi, kes pakub odavamalt. On ainult üks küsimus, kas nad säästavad kvaliteedi või teenuse pealt, kuna annavad sellise hinna ?!
2. Kui teie jaoks on hind ainus valikukriteerium ja te ei hooli muudest näitajatest. Parem on teil nende juurde minna või las ma räägin teile üksikasjalikumalt, mille poolest me erineme ja miks meie koostöö teile kasulikum on.
Teeme koostööd teistega
1. Ja ma ei julgusta teid kohe nende teenuseid tühistama. Teen ettepaneku kaaluda, kuidas meie võimalused saaksid täiendada neid, mis teil juba on.
2. Väljakujunenud sidemed on head. Juba ainuüksi meie ettepanek on põhjus praeguse tarnija hinna alandamiseks.
Lühidalt peamisest
Klientide vastuväidetega tegelemine on iga ettevõtte lahutamatu osa. Nii jaemüügis, hulgimüügis kui ka teenustes. Nendega töötamise teadmine on oluline oskus, mis aitab müüki suurendada. Ja selle oskuse võimalikult kiireks arendamiseks tuleb kokku saada meeskonnaks ja kirja panna kõik võimalikud vastuväited, mis töö käigus tekivad.
Igaühe neist peate registreerima vähemalt kolm tööd (kasutage kolme selle artikli tehnikat). Pärast seda peab kogu müügipersonal neid õppima. Sest teadmised ilma tegevuseta on lollidele auhind. Ja te olete targad, soliidsed, rikkad inimesed. Nii et tegutse...
P.S. Suhtuge vastuväidete käsitlemisel positiivselt. Saage kliendist aru. Uskuge, et soovite, et ta saaks teie toote, sest tal on seda tõesti vaja. Siis ei ole kogu protsess vormingus “Osta! Osta! Osta!”, vaid formaadis “Ma tahan sind aidata”, mis mõjub vestlusele positiivselt.
Tere päevast, mu kallid lugejad! Viimati kirjutasin võrkturunduse alal töötamisest ja mainisin, et ainuke miinus on see, et sind ootab sageli tagasilükkamine. Täna räägin teile, kuidas konkreetselt kliendi vastuväidetega töötada, põhiprintsiipe ja tehnoloogiaid, milliseid fraase öelda ja kuidas reageerida väga erinevale negatiivsele tagasisidele, mis juhis sageli segadusse ajab. Põhilisi tehnikaid ja põhimõtteid käsitletakse lihtsate eluliste näidete varal.
Sellest artiklist saate teada:
Esiteks: mida mitte teha!
Iga päev pean läbirääkimisi klientidega, vahel enda, aga sagedamini oma klientide klientidega, et aru saada, millised tehnikad töötavad, katsetada midagi uut ja lõpuks panna proovile vanade tugevus. Läbirääkimistel kuulen sageli klientidelt vastuväiteid. Nii palju vastuväiteid! Ja umbes kuus-seitse aastat tagasi, kui ma just aktiivse müügiga tegelema hakkasin, jäi see soovimatus mind isegi kuulata, ma ei teadnud, mida teha. Siin nad keelduvad minust ja ma olin hämmingus, ma ei teadnud, mida öelda, mõnikord lihtsalt vaikisin telefonis ja mõnikord ütlesin mingit absurdi. Näiteks ütlevad nad mulle:
Meil on ükskõik, me ei vaja midagi!
Ma ütlen:
- Miski pole huvitav ... Võib-olla tunnete endiselt huvi?
Vastus:
- Jah, tüdruk, meid ei huvita miski! Aitäh! Hüvasti!
Üritasin vestlust kuidagi jätkata:
- Oota oota! Võib-olla ... Las ma saadan teile kataloogi e-postiga? Vaata…
Nad ütlesid:
- Jah, saada, vaatame. Hüvasti! - ja katkestas toru.
Ma ei kuulnud neilt rohkem uudiseid, kartsin tagasi helistada, sest ma ei teadnud, mida öelda, kuid nad juba keeldusid minust. Või kui kuulsin vastulauset: "Ma mõtlen / me mõtleme", olin ka eksinud, ei teadnud, mida öelda:
— Muidugi arvate, tänan teid aja eest! Või äkki miski sulle ei sobi? Millele sa mõtled? - ja ütles selliseid absurdsusi, mis ei viinud millegini, vaid sagedamini rikkusid lihtsalt suhted klientidega.
Kujutagem ette inimese põnevuse taset skaalal 0-st 10-ni. Äsja liitus ettevõttega müügijuht, algaja. Ta võtab telefoni, helistab ja kuuleb klientidelt negatiivset reaktsiooni, tema põnevus langeb 9-10 punkti võrra. Ta ei tea, mida vastata, ja isegi kui ta oli enne seda fraasid ette valmistanud, selgitati talle, kuidas vastuväidetega töötada, ta unustab ikkagi kõik või vastab valesti, sest ta kardab, ei oodanud keeldumist. , mõtles ta, et helistab kohe ja nad ostavad temalt midagi ilma probleemideta ja midagi hullu ei juhtu. Ja nad ütlevad talle telefonijuhtme teises otsas:
— Meil pole midagi vaja, töötame juba kellegagi, aitäh, hüvasti!
Kõik, ta pandi ummikusse. Aga kui olete valmis vastuväideteks, kui tajute läbirääkimisi klientidega, sealhulgas uute klientidega, kui valdkonda, kus kindlasti tuleb keeldumisi, langeb teie põnevuse tase normi tasemele, 1-2, võib-olla 5. Ja te olete Kui olete nendeks vastuväideteks valmis, saate aru, et need kõlavad, ja olete selle negatiivse vastuse töötlemiseks selgelt ette valmistanud fraasid, mida öelda.
Sissejuhatus
Need sõnad on erinevates valdkondades testitud ja toimivad ilma möödalaskmisteta. Enne kui kirjutan teile konkreetseid fraase, selgitan üldpõhimõtteid, kuidas tagasilükkamisele reageerida, et saaksite teada, miks neid konkreetseid sõnu on parem hääldada. See, mida oled ilmselt raamatutest lugenud ja videokursustel vaadanud, hetkel ilmselt ei kehti. See on "võitlus" ebaõnnestumistega. Miks nad ei tööta?
Kujutage ette, et on mingi tohutu ettevõte, kellega kõik tahavad koostööd teha, ja iga tund üritab hulk müügimehi sellesse firmasse pääseda. Ja kas te arvate, kas helistavad juhid on käinud müügikoolitusel või lugenud artikleid, raamatuid või õppinud mõnda videokursust? Tõenäoliselt on üks neist neid küsimusi uurinud ja mõistab, kuidas tulla toime kliendi soovimatusega koostööd teha või isegi lihtsalt ettepanekut kuulata. Ja kui selle ettevõtte töötajad keelduvad, mõistavad nad ka seda, kuidas müüjad üritavad nende vastuväidetest mööda hiilida ja sellest tulenevalt ka ettevõtte töötajad: nii sekretärid kui ka juhtkond - kõik, kes teevad otsuseid, on juba puutumatuse saanud, kuidas reageerida rikete käsitlemisele. Seega need meetodid, mis on neid juba kümneid ja sadu kordi mõjutanud, enam ei tööta. Seda silmas pidades on vaja muster murda, teha midagi, mida vastane ei oota. See on kõige olulisem.
Vastulause "Meid ei huvita, me ei vaja midagi" käsitlemine
Alustame kõige tavalisemast keeldumisest, mis ilmub kohe vestluse alguses: "Meid ei huvita, me ei vaja midagi." Hakkad pakkuma ja siis tekibki see vastuväide takistuseks edasisele suhtlemisele. Sinu eesmärk on luua kontakt, et saaksid liikuda edasi vajaduste väljaselgitamise juurde ning nende vajadustest lähtuvalt liikuda edasi oma teenuse või toote esitlemiseni. Kuid enne vajaduse tuvastamist peate tegema esialgse esitluse, haakima kliendi. Kõige tähtsam on seda keeldumist kuuldes üle minna küsimustele.
Vaatame 4 tehnikat, kuidas käsitleda vastuväidet "meid ei huvita".
Välju dialoogist
- Kuidas sa ei ole huvitatud? Oodake, oodake, ilmselt saite valesti aru! Nüüd selgitan teile uuesti olemust ja siis otsustate, kui huvitav see teie jaoks on. Hea?
Klient ei oodanud, et sa nii valusalt reageerid.
- Kuidas nii, pole huvitatud? Ära katkesta toru, sa said minust valesti aru, võib-olla sa ei mõelnud seda?
Selles mõttes on teie peamine eesmärk kaasata ta dialoogi, et ta saaks teiega rääkida, ja seejärel liigute sõna-sõnalt aeglaselt järgmiste sammude juurde.
Kui see tehnika teile ei sobi, võite proovida mõnda muud.
"Ainult sinule"
- Meid ei huvita.
- Jah, jah, aga ma helistasin teie ettevõttesse, kuna te toodate arvuteid. See on nii?
Jah me teeme.
— Meie teenus on keskendunud just arvuteid tootvatele ettevõtetele ja väga suure tõenäosusega pakub meie teenus teile huvi. Lubage mul kirjeldada, mida ja kuidas, ja juba otsustate, kas te seda tõesti ei vaja. Hea?
See klient võib nõustuda. Nimetan seda meetodit “Täpselt teile”, see tähendab, et näitate, et teenus on suunatud just sellele kliendile ja et ta on kõige tõenäolisemalt huvitatud.
"Teised on nõus"
Meid ei huvita!
"Muidugi mitte! Täpselt sama vastuse sain eelmisel kuul kümmekonnalt ettevõttelt ja kolm neist on meiega sel nädalal juba tarnelepingu sõlminud. Ma ei taha raisata oma ega sinu aega. Nüüd räägin teile kiiresti ettepaneku olemuse ja te mõtlete, kui palju te vajate.
- Ole nüüd.
Potentsiaalne klient kuuleb, et keegi ei tahtnud algul teenust või toodet saada, aga siis nõustus, siis tasub ehk tõesti kuulata ja veidi tähelepanu pöörata.
"Ma mõistan sind"
- Jah, ma arvan täiesti hästi, et ma pole tänapäeval esimene, kes sulle midagi pakub, ma saan aru, et sa ei taha praegu kuulata, kuidas keegi sulle midagi sisse surub. Seetõttu räägin teile nüüd ühe minuti jooksul, millist kasu see toode võib tuua, esitan veel paar täpsustavat küsimust ja seal me juba otsustame, kas saame üksteisele kasulikud olla ja te otsustate, kas see pole tõesti nii. teie jaoks huvitav. Hea?
Olen proovinud sadu tehnikaid selle tagasilükkamisega toimetulemiseks ja need neli on toiminud palju paremini kui teised. Oluline on mitte midagi kohe maha müüa, mitte midagi müüa.
On võimalus, et pärast keeldumise menetlemist saate potentsiaalse kliendi kohtumisele kutsuda, kuid ma ei soovita teil seda teha, kuna see võimalus on testitud ja see on väga madal. Tõenäoliselt kirjutan tulevikus artikli, kus selgitan üksikasjalikult, kuidas klienti koosolekule õigesti kutsuda, kuid see pole praegu selles. Menetlesime keeldumist “Oleme huvitatud, meil pole seda vaja” ja nii-öelda läksime küsimustele, müüsime aega. Nüüd on meil lisavõimalus ja -aega klient haakida ja kohtumisele kutsuda, et temas meie toodete vastu huvi tekitada.
Otsustajani jõudmise meetodid
Tihti juhtub, et vastulause, eriti "Meid ei huvita", ei ole mitte otsustaja, mitte see, kes tegelikult vastutab toodete kohaletoimetamise või teie teenuse ostmise eest, vaid sekretär, justkui väravavaht. tüdruk, kes istub selleks, et selliseid müüjaid ära saata, võtab telefoni ja ütleb:
Meil pole midagi vaja! Hüvasti! saatke kõik meilile! Hüvasti! Hüvasti! ja tüdruk paneb toru ära.
Peate kuidagi sellest väravavahist läbi saama. See tähendab, et eelmised tehnikad on mõeldud peamiselt otsustaja vastuväidete käsitlemiseks. Sekretäriga see ei tööta. Te ei pea seda tegema, sest satute ummikusse. Sind häkitakse lihtsalt surnuks.
- Nüüd ütlen teile ühe meetodi, kuidas "väravavahist" mööda hiilida, mis töötab väga suure tõenäosusega. Helistad ettevõttele:
- Tere päevast! Kas Anatoli Antonovitš on paigas? Kas ta ei lahkunud?
Sekretär vastab:
- Kohapeal...
- Vaheta, palun!
Ja sa oled ümber lülitatud.
- Või näiteks kui te ei tea režissööri nime:
- Tere päevast! Kas direktor on kohal? Kas ta pole veel lahkunud?
Traadi teises otsas:
- Pole veel lahkunud...
Sa oled seal:
- Telefon ei võta mobiiltelefoni vastu, ma ei tea, kuidas läbi saada, palun vahetage see!
Üks kord ja olete ümber lülitatud. Ma ei selgita, miks see tehnika töötab, kuid see töötab väga hästi.
Rikete ennetamise põhimõtted
Ma arvan, et parem on vastuväidet ennetada, kui sellega hiljem tegeleda. Negatiivse vastuse ilmnemisel peate seda juba ennetama, enne kui see avalduma hakkab.
Siin kirjeldan paari meetodit, kuidas seda teha.
- Peainsenerile oli vaja müüa ärikeskuste ventilatsioonisüsteemi antifriisi (see on ventilatsioonis olev vedelik, mis osaleb erinevates protsessides) müüv ettevõte.
Kui peainsenerile helistati, ütlesid nad midagi sellist:
- Tere päevast! Helistan teie Moskovskaja tänaval asuva maja, ärikeskuse pärast. Kas teie oma on ehitatud 2008. aastal?
- Jah, 2008, mis siis?
"See on lihtsalt ventilatsioonisüsteemi kahjustamise oht ja selle kindlakstegemiseks peame võtma vedelikuproovi. Oleme teie piirkonnas homme pärastlõunal. Võime üles sõita. Kas sa oled seal?
Ja peainsener ütles:
- Jah, ma tulen kohe kohale. Ja mida?
Ja nad küsisid temalt midagi muud, selgitasid nüansse ja vastavalt sellele nõustus peainsener kohtumisega.
Vastuväiteid “Meid ei huvita miski, meil pole midagi vaja” meile ei laekunud, me põhimõtteliselt midagi ei pakkunud. Läksime otse koosolekule.
- Teist võimalust prooviti Interneti-pakkujatega, kes müüsid Internetti korteritele, majadele ja eraisikutele.
- Tere päevast! Homme testime teie majas Interneti kiirust ja rikete võimalust. Kas olete kodus kella 18-20?
Klient ütles:
Jah, teen, aga mis?
- Hea Suurepärane! Meie meister tuleb ja vaatab. See võtab sõna otseses mõttes kaks minutit.
Ja see ongi kõik. Klient nõustus, meister tuli, vaatas Interneti kiirust, nagu, mis ja ütles:
- Vaata, teil on selline tariif, see maksab teatud summa raha, näiteks 100 ühikut. On teine, sama kiirusega, maksab 95. Võime seda võimalust kaaluda. Kui midagi, siis me ühendame teid paari tunni pärast.
Ja paljud kliendid olid nõus ehk müük toimus juba kohapeal. Juhid vastavalt helistasid esmalt kõikidesse korteritesse vastavalt kataloogile, siis tuli meister ja tegi õhtul 20 külastust.
Kasutage seda tehnikat ja vastulauset "Meid see ei huvita" ei teki.
Nagu paljud ütlevad:
- Tere! Meil on suurepärane ja hea kiirusega internet ning saame teid soodsatel tingimustel ühendada. Tahtma?
- Oh ei! Mis internet? Meil on kõik olemas. Meil pole midagi vaja! See võtab palju aega! Hüvasti!
Ja kõik, nad saatsid selle. Siin on vastulausega juba raske töötada. Interneti kiiruse kontrollimisega variandis on keeldumisega lihtne töötada, sest põhimõtteliselt seda ei eksisteeri.
Vastulause "Me juba töötame kellegagi" käsitlemise tehnika
Vastulause: "Me juba töötame kellegagi." See tagasilükkamine toimub B2B müügi puhul, kus proovite midagi ettevõttele müüa. Kuidas õigesti reageerida?
"Sellepärast ma sulle helistangi"
Me juba teeme kellegagi koostööd!
- Suurepärane! Esiteks alustame koostööd nende ettevõtetega, kellel on juba sellise koostöö kogemus. Kui kaua olete nendega koostööd teinud?
Ja klient vastab automaatselt küsimusele. Vastavalt sellele jutt läks ja vastuväited “Me juba teeme kellegagi koostööd” on kadunud.
"Tulevikuks"
- Suurepärane! Sellepärast me teile helistasime. Nende ettevõtetega töötame praegu prioriteedina.
Ja ta ütleb:
"Oh, teate, meil pole midagi vaja, me töötame kellegagi koos. Vabandust, meiega on kõik korras...
Siis sa ütled:
"Olgu, aga võib-olla peate tulevikus otsima uue tarnija. Lõppude lõpuks, kas see võib olla?
- Jah võib-olla.
- Suhtleme? Vaatame, kuidas saame üksteisele kasulikud olla? Tulevikus peate meid silmas pidama. Oleme teiega varutarnijatena.
"Nüansid"
- Suurepärane! Teeme lihtsalt koostööd selliste ettevõtetega, kes juba kellegagi koostööd teevad ja kunagi ei tea, mis juhtub, tarneaeg läheb katki või midagi muud. Võime olla teie täiendavad tarnijad ja kui midagi, võite ise ühendust võtta. Hea?
- Noh, sa võid olla täiendav, varu.
- Suurepärane! Aga tarnete osas pean igaks juhuks paar nüanssi täpsustama, kui praegu aega on.
- Teeme selgeks.
Ja nüüd te juba räägite temaga ja sõna-sõnalt võtate oma positsiooni, olete juba varutarnijad.
“Peame nüansid läbi arutama” ja siis liigute edasi vajaduste selgitamise juurde, mida me tegema peame.
Jällegi ilmneb see rike üsna alguses. See pole justkui vastulause, vaid pigem vastupanu. Nad ei taha lihtsalt sinuga suhelda ja sa pead sellest kookonist läbi murdma, selle seina hävitama, et liikuda edasi küsimuste, esitluse ja hea kontakti juurde. Seda teete nii. Sa oled vaba.
"Ära raiska aega"
— Tead, me teeme juba teistega koostööd.
- Suurepärane! Kui kaua olete nendega koostööd teinud?
- Ligikaudu 2,5 aastat.
- Suurepärane! Ja miks valisite nad partneriteks? Mis teid neis rohkem huvitas?
Ta võib muidugi mitte öelda, kuid on võimalus, kolmkümmend nelikümmend viiskümmend protsenti, et ta hakkab vastama ja sellest tulenevalt tundub, et te pole märganud vastuväidet "Me juba töötame kellegagi", et see tähendab, et küsite jätkuvalt entusiastlikult küsimusi. Peaasi, et teeks seda enesekindlalt. Kui rakendate seda ebakindlalt, siis tõenäoliselt see tehnika teie jaoks ei tööta ja vastavalt sellele ütlete kohe: "See ei tööta, see ei sobi."
Me juba töötame kellegagi.
- Imeline! Saan aru, et uurite regulaarselt turgu, et teha koostööd ettevõtetega kõige soodsamatel tingimustel. Nii et?
Kui klient ütleb:
Sa vastad:
- Imeline! Võrdleme oma pakkumisi ja teie otsustate.
Kui ta ütleb:
Ei, me ei kaalu.
— Jah, aga mis te arvate, kas praegu on turul ettevõtteid, kes suudavad pakkuda samu teenuseid, mis teie praegused tarnijad, kuid soodsamatel tingimustel?
- Noh, jah, muidugi, nad võivad eksisteerida ...
- Suurepärane! Seejärel, et mitte raisata minu ega teie aega, võrdleme nüüd ettepanekuid põhiparameetrite kohta ja otsustame, kas peaksime dialoogi jätkama. Hea?
Ja tõenäoliselt ütleb klient:
- Hästi.
Ja pidage meeles, et mõne meetodi puhul kasutasin vastuväidete "Me ei vaja midagi" või "Me juba töötame kellegagi" käsitlemisel järgmist tehnikat: " Ma saan aru, et sa ei taha oma aega raisata."- Ta töötab väga kõvasti.
"Konkurentide nõrkus"
Ka siin tuleb ette olukordi, kus tead konkurentide nõrka kohta. Oletame, et nende saadetise teostavad kliendid. See tähendab, et konkurent tarnib tooteid kellelegi, kellega soovite koostööd teha. Klient saabub oma autoga ja tuleb järgi, aga tal oleks ilmselt lihtsam lasta kaup lattu tuua ja sul on selline funktsioon lepingus kirjas ja umbes sama hinnaga. Võib-olla veidi kallim, aga mitte palju. Nii et kui potentsiaalne klient ütleb:
Me juba töötame kellegagi.
Haake teda kohe selle nüansi jaoks:
- Suurepärane! Kas nad toovad ise tooted lattu või pead iga päev reisima?
Kaaslane:
- Me sõidame ise.
- Suurepärane! Võib-olla on meil ühine seisukoht. Arutame 5 minutit koostöövõimalusi ja siis otsustate, kas olete huvitatud või mitte. Hea?
- Hästi.
Lükkate otsuse tegemise teisele kuupäevale edasi. Nii ütleb klient:
- Ei ole huvitatud.
Ja sa ütled:
- Hästi! Suurepärane! Imeline! Arutame ja seda "ei ole huvitav" on teil võimalus öelda hiljem, hiljem, kui saate nii-öelda täiendavaid fakte teada.
Kujutagem ette, et ta ostab ebakvaliteetseid puidutarvikuid. Sa räägid:
- Kas sa juba töötad kellegagi? Suurepärane! Mis materjalist aksessuaare ostate?
Ja klient ütleb:
- Tavapärasest võib see olla ka plastikust.
— Plastist? Lihtsalt paljud turul olevad kliendid on nüüd huvitatud teatud liiki naturaalsest puidust. Meil on lihtsalt sellised võimalused, me saame teile näidata. Seejärel otsustate, kas see on huvitav või mitte. Hea?
- Hästi.
Sa müüd jällegi telefonivestlust, kus klammerdud teatud tehnikatesse.
"Põhimõtteline"
Kas töötate põhiliselt ühe ettevõttega või kaalute muid võimalusi? Võib-olla on teie jaoks paremaid?
Klient ütleb:
Võib-olla me kaalume.
- Hästi! Arutame!
Põhimõtted, mille alusel saate kindlaks teha, kas olete otsustaja
Kui äkki mõistate, et te ei suhtle mitte otsustajaga, vaid räägite sekretäriga, kes maskeerib end otsustajaks (seda juhtub sageli). Sa pead välja uurima, eks?
Selleks kasutatakse järgmisi tehnoloogiaid.
"Kas teie olete see, kes teeb lõpliku otsuse?"
- Ütle mulle, palun, nagu ma aru saan, olete teie see, kes selles küsimuses lõpliku otsuse teeb?
Vestluskaaslane ütleb:
Kes seda teie ettevõttes teeb?
Ta ei pruugi sulle kohe nime öelda, aga sa juba saad aru, et see pole otsustaja (lühendatult otsustaja).
"Mis järgmiseks?"
Enne koostöö arutamist kliendiga peate välja selgitama, kas see inimene teeb otsuseid. Lihtsalt oli olukord, kus üks juhtidest läks koosolekule ja tegi seal kaks tundi ettekannet ning siis selgus, et ta ei teinudki ettekannet otsustajale. Selle tulemusena kaotati kaks tundi asjata, teine tund teel sinna, tund tagasi. Üldiselt palju aega, pool päeva võib öelda. Selleks, et mitte sattuda sellisesse olukorda, mitte kaotada aega, raha, küsige:
- Kui me nüüd arutame teiega ettepaneku kõiki üksikasju ja teile tundub, et see on huvitav, mida me edasi teeme? Millised on järgmised sammud?
Ja vestluskaaslane võib öelda:
- Siis viin selle direktorile, ta kaalub seda, siis räägid temaga ja nii edasi ...
Ja saate aru, et see pole otsustaja.
Vestluse ajal ütlete:
- Öelge, palun, kas te konsulteeriksite kellegagi enne tarne- või ostuotsuse tegemist?
Kui nad vastavad:
- Jah, muidugi, ma viin selle direktorile, ta vaatab, kas ühe või teise juhi poole, teeb otsuse.
See tähendab, et see ei ole otsustaja, vaid kui klient ütleb:
— anda nõu? Ei. Ma teen oma otsuse.
Märge:
Kuid ma tahan teid hoiatada, et sageli juhtub, et te ei vaja kõige olulisemat direktorit, juhti. Võib-olla teeb keskastmejuht, kellega praegu suhtlete, lõpliku otsuse ja tuleb siis lihtsalt direktori juurde ja ütleb:
- Stepanovitš, vaata siit: lahe pakkumine. Võtame selle!
"Tule nüüd, kuna olete otsustanud, siis lähme!" Direktor usaldab teda väga.
Seetõttu ei ole mõnes olukorras vaja seda inimest selgesõnaliselt läbi elada. Enamik püüab jõuda kõige olulisemani läbi paljude, paljude, paljude juhtide. Mõned peavad läbima, mõned mitte. Kuidas seda defineerida? See on eraldi artikli teema. Proovige ise otsustada.
Vastulause "Ma mõtlen" käsitlemine
See keeldumine kõlab 99 protsendil juhtudest, kui üldse eitav vastus tuleb. Kuidas temaga koostööd teha? "Ma mõtlen". Halvim, mida teha saad, on öelda:
Mõelgem koos.
- Millele sa mõtled?
See pole vajalik, sest see halvendab oluliselt suhteid kliendiga. Kurnad seda ja ostad kelleltki, kes ei kurna. Kui on võimalus käsitleda vastuväiteid "ma mõtlen selle üle" ilma klienti pingutamata, siis miks mitte seda kasutada? Miks talle stressi tekitada? Kas teile meeldib stressis olla? Ma ütlen teile nüüd:
"Ostke mulle 100 dollari eest müts või T-särk!"
Sulle see särk ei meeldi ja hind on sulle vastuvõetamatu. Sa ei ütle:
- Ei ei! Mulle ei meeldi!
Sest ma töötan selle vastulausega:
Miks see sulle ei meeldi? Ta on suurepärane!
Ja sa ei taha, et ma temaga töötaksin. Sa mõistad, et ma töötlen seda ja sina, et sellest lahti saada, kuid ütled valutult:
- Ma pean mõtlema, kui midagi, siis ma tulen teie juurde tagasi.
Ja ma ütlen teile:
Mõelgem koos, eks? Millele sa mõtled?
Mida sa praegu tunned? Ilmselt mitte palju. Jah? Seetõttu ärge pange oma kliente sellistesse olukordadesse.
Kuidas selle vastulausega toime tulla?
"Teine lahendus"
Esiteks toetame klienti, ütleme:
- Suurepärane! Muidugi, mõtle! Tõepoolest, peate tegema targa otsuse! Aga täpsustan: kas praeguses etapis on kõik tingimused teile vastuvõetavad või leiame igaks juhuks mõne muu lahenduse?
Varem andsin koolitusel tehnikat lihtsalt:
- Kuidas oleks teiega, kas tarnetingimused on juba vastuvõetavad?
Ja klient ütles:
Jah, vastuvõetav, aktsepteeritav ...
See tähendab, et see meetod ei töötanud eriti hästi. Palju lahedamad tööd:
- Kas tarnetingimused on teile vastuvõetavad või proovime igaks juhuks leida muid võimalusi?
Ja klient:
Sööme igaks juhuks.
Selgub, et miski talle tõesti ei sobinud, sest nagu ma juba ütlesin, tekib vastuväide “ma mõtlen selle üle”, kui miski kliendile ei sobi. Ta lihtsalt ei ütle tõelist keeldumist ja vabanemiseks, et mitte olukorda veelgi süvendada, ütleb ta: "Ma mõtlen selle üle." Seetõttu eemaldate lihtsalt teelt selle "Ma mõtlen selle peale" ja möödute sellest. "Ma mõtlen selle peale" eituse taga peitub veel üks vastuväide, mis on järgmise tehnikaga kenasti välja arvutatud.
"Kas hind on vastuvõetav?"
Kui saate aru, et klient ei ole hinnaga rahul, öelge:
- Noh, muidugi, mõelge sellele. Tõepoolest, peate tegema targa otsuse, kuid tahaksin selgitada: kas selle toote hind on teile vastuvõetav? Või proovige leida mõni muu variant, soodsama hinnaga?
"Muide, ma unustasin..."
Klient valib madratsi ja ütleb:
- Ma pean mõtlema.
Sa räägid:
- Suurepärane! Imeline! Ja muide, ma unustasin täiesti küsida: kas kaalute vedrutäiteainet? Meil on ka muid võimalusi ilma vedrutäiteta. Spetsiaalne ortopeediline vedrudeta madrats, vaatame?
Klient vastab:
- Lähme.
Ja pääsete vastulausest "ma mõtlen selle peale". Teda pole enam.
Tõlgid jututeema, ostad kliendilt lisaaega. Teil on täiendav võimalus tuvastada vajadused, teha kindlaks, miks ta tahab mõelda ja nii edasi. Aga kui ta ütleb: "Ma mõtlen selle peale" - see on nii kuum koht. Aga kui proovite praegu müüa, siis miski ei tööta, peate selle kõigepealt langetama:
Vaatame teist võimalust, eks? Unustasin soovitada...
Siin saab juba rahulikult kliendiga suhelda, sellist emotsioonide intensiivsust pole.
Ja, muide, vastulause kohta "Ma mõtlen selle üle". Kui olete tagasilükkamisega "ma mõtlen selle peale" ühe korra hakkama, on kliendil raskem seda uuesti öelda.
Kujutage ette, et ta ütles:
- Ma mõtlen.
- Ma unustasin täiesti, näitame seda võimalust ...
- Lähme!
Näita. Kui ta ütleb uuesti: "Ma mõtlen sellele," tunneb ta end lihtsalt lollina. Ja te ei ole selles süüdi. Siin suureneb müügi tõenäosus või tõenäosus, et ta ütleb tõesti tõese vastuväite.
Vältige vastuväidet "väikesed asjad".
Juhtub, et klient vaidleb vastu pisiasjade pärast. Midagi ei sobi talle, värv ei sobi või varustus ei sobi või tarneaeg või sortiment on veidi napp või on kuskil vale nupp. Seetõttu ütlete:
- Hästi! Ma saan aru, et põhimõtteliselt sobib teile kõik, olete juba ostmiseks valmis. Jääb vaid probleem lahendada ... - öelge midagi, mis kliendile ei sobi. - ... nupuga, värviga, täiskomplektiga. Nii et? Nii et siin me otsustame ...
Ja kui klient ütleb jah, siis on see tõepoolest põhjendatud vastuväide. Aga kui ta ütleb, et mitte päris, st kui tal on sees mõni muu vastulause, siis ta mõistab, et olete nüüd valmis selle nupuga probleemi lahendama. Ütlesite seda väga enesekindlalt. Sellest tulenevalt ütleb ta tõenäolisemalt tõese või mõne muu vale vastuväite. Või ütle:
„Tegelikult ma lihtsalt ei võtnud raha kaasa.
- Tead, ma keskendusin just 20 protsenti madalamatele hindadele, kuid siin on see justkui kallim ...
Nii tekib vastuväide “Kallis”, mida te juba teistmoodi töötlete ehk jällegi olete selle keeldumise “Pisiasjadest” teelt eemaldanud. Ta oli, ta eemaldati ja järgmisele vastulausele: "Kallis."
Mida teha keeldumise korral "Kallis"?
"Kallis" vastuväide on üks populaarsemaid vastuväiteid. Kuid enamikul juhtudel peate seda ütlema. Mõned kliendid lihtsalt ei ütle "Kallis", sest nad ei taha su näost nii-öelda vaene näida. Et mul pole raha ja see on kallis ning paljud tahavad näida rikkamana, kuid see ei kehti professionaalsete ostjate kohta, kes teavad ainult, mida öelda:
- Kallis, oh, kallis, kallis, kallis!
Nad tahavad lihtsalt hinda alla viia, nad on spetsiaalselt koolitatud hinda langetama.
- Nii et esimese asjana tuleb välja selgitada, kas see vastuväide "Kallis" vastab tõele.
Sa küsid:
- Noh, nagu ma aru saan, kui hind teile sobib, siis olete valmis ostma. Nii et?
Kui klient ütleb:
Niisiis, peate nüüd temaga hinna välja selgitama. Aga kui ta ütleb:
— Mitte tegelikult... Tead, meil pole praegu lihtsalt raha kaasas, me pole praegu oma debitoorseid võlgu tasunud... Nüüd, kui nad maksaksid... Siis ehk ostaksime...
Selgub, et tegu on tasumata nõuetega, mitte selles, et see oleks kallis. Kontrollisime vastuväite "Kallis" tõepärasust.
- Kui see on tõsi, töötleme edasi, on hea, kui teil on muid võimalusi. Siin on kallis variant ja ikka on vähem odavaid võimalusi. Siis sa ütled:
— Jah, tõepoolest, see toode ei ole odav, kuid selgitame teile, miks see nii palju raha maksab ja miks paljud meie kliendid valivad just selle toote ja on valmis selle eest maksma.
Ja vastavalt sellele peate kliendi kasu jaoks üles ehitama argumentide ahela. Enne seda tuvastage vajadused, et ta tunneks, et maksab selle põhjuse eest. Tal on ilmselt raha. Teie toote jaoks pole lihtsalt raha. Ta ei tunne väärtust.
- Ja kõige lihtsam variant "Kallis" vastuväite käsitlemisel on see, kui ütlete:
- Olgu, valime odavama variandi!
Ja valite vähem väärtusliku variandi, ta võib ühe võtta, kuid seal ei ole seda, seda, seda, seda ega seda.
"See võib teile kasulik olla ja võib olla kasulik teile sellises ja sellises olukorras.
Seda saab võrrelda lihtsa näitega: arvutid. Olemas on eelarvearvuti. Kui avate brauseris korraga 20 vahekaarti, aeglustub brauser ja see töötab aeglaselt. Ja teine arvuti, kallim, töötab suurepäraselt.
- Juhtub, et klient ütleb sulle:
- Kallis.
Ja saate aru, et ta nägi kuskil odavamalt. Sa küsid:
- Olgu, ma saan aru, et olete juba millegagi kuskil võrrelnud? Jah?
Küsi enesekindlalt. Millega võrreldes pole vaja küsida. See põhjustab nüüd tagasilükkamist ja kliendid tajuvad seda ebaviisakusena.
- Ma saan aru, et olete seda kuskil juba millegagi võrrelnud? Jah või ei?
See tähendab, et annate kliendile valikuvõimaluse. Kui ta kohe ütleb:
Jah, ma võrdlesin. On ka odavamaid.
Siin on oluline punkt, kui ta teadis teie ligikaudset hinnatellimust, kuid tuli teie juurde, siis tõenäoliselt on ta teie pakkumisest mingil moel huvitatud.
- Noh, sa teadsid hindade järjekorda, teadsid, et meil on natuke kallim. Miks otsustasite tulla meie juurde, et näha meie versiooni? Mis on teile meie toodete juures kõige huvitavam?
Arvutate välja peamise kasu ja hüperboliseerite selle vastavalt.
"Meil pole raha" tagasilükkamise tehnika
Minult küsitakse sageli:
- Ja kuidas vastata vastulausele "Meil pole raha"?
Tõenäoliselt on see ka sinuga juhtunud.
Lõika kohe juurest:
"Oh, meil pole raha, me ei taha midagi osta.
Kõigepealt peate välja selgitama, kas vastuväide vastab tõele või mitte:
- Olgu, aga nagu ma aru saan, kui raha oleks, siis me arutaksime seda kõike teiega. Jah?
— Jah, siis ehk oleksime sellest huvitatud.
"Olgu, suurepärane, aga raha võib tulevikus tulla. Nüüd on kriis, homme kriisi ei tule. Teate, üks klient ütles meile eile, et raha pole. Ja arvel polnud raha üldiselt nulliga. Arutasime temaga tulevikuvariante ja kaks päeva hiljem saatsid võlgnikud talle nõude. Vastavalt sellele helistas ta meile kohe ja nüüd oleme nendega lepingut sõlmimas. Võib-olla on teil ka raha ja edaspidiseks arutame, kes mida pakub. Veelgi enam, 5 minutit vestluseks ei võta meil vist rohkem aega.
- Hästi!
Ja te arutate. Nüüd on teie peamine ülesanne ostjat huvitada. Raha on suure tõenäosusega olemas ja see on valevastuväide. Aga tead, mis mõte sellel on? Kui ta ütles: "Raha pole", siis pärast seda keeldumist, isegi kui teie pakkumine on väga huvitav, ei saa klient teilt osta. Kujutage ette, et ta ütleb:
- Pole raha.
- Ärge muretsege, ma pakun - vaata ja me mõtleme selle välja.
- Jah, teeme ära.
Sa pakud, arvab ta: „Tõesti lahe pakkumine, tasub osta, tõesti tasub seda! Oh, ma ütlesin, et raha pole ja mida teha? Ma näen välja nagu valetaja! Ei!" ja ütleb:
- Lähme hiljem! Hea?
See on kõik ja te kaotate kliente. Aga! Sa räägid:
“Ehk tuleb raha. Mul oli klient, kellel oli raha mõne tunniga, kuna tasusite saadaolevaid arveid. Tõenäoliselt makstakse teile täna ka midagi ja raha ilmub. Kas see võib olla?
Nad ütlesid:
Jah, selline võimalus on olemas.
Nüüd, kui klient on huvitatud, võib ta nõustuda. Öelge näiteks, et nõue on saadetud. See tähendab, et pakute talle väljapääsu sellest ummikseisust, kuidas sellest välja tulla, et mitte tunduda petisena.
24. juuni Vastulause “Ma töötan koos teistega. Meil on juba tarnija." 6 peamist viga ja 5 ületamise tehnikat
Täna selles videos ja artiklis vastan küsimusele, mida mult väga sageli küsitakse: Kuidas kompetentselt tööd ehitada vastulause "teen juba koostööd teistega" või "Kas teil on juba tarnija"?
Nüüd töötame selle vastuväite kallal üksikasjalikult ja kui olete müügijuht või müügijuht, saate oma müüki tugevdada tehnikate abil, mida nüüd koos teiega analüüsime.
ma räägin sellest vead, mida minu kogemuse järgi tuleks müügis kindlasti vältida, aga sageli vastupidi, õpetatakse seda. Sealhulgas Youtube'is, teistes videotes, näete seda.
6 peamist viga vastuväite "Juba koos töötamine" käsitlemisel
Esiteks ma tahan sindhoiatamamõnest tehnikast, mida teile võidakse soovitada, kuid mis, nagu praktika ja minu isiklik kogemus näitavad, ei ole piisavalt tõhusad, praktiliselt ei tööta.
1. "Kas olete kõigega rahul?"
Olete tuttav olukorraga, kui klient ütleb teile: "Ma töötan koos teistega" või "Mul on juba tarnija" ja juht vastab: "Kas olete kõigega rahul?» Arvan, et olete selle lähenemisega tuttav, võib-olla kasutavad mõned teist seda fraasi. Selle lause põhjal annan teile nõulahti saama, P sest on suur tõenäosus, et klient ütleb sulle: "Jah, kõik sobib, kõik on korras." Sa jääd ummikusse.
Minu arvates kasutavad juhid seda väljendit sageli, sest nad ei tea, mida veel öelda. Nad ütlevad: "Noh ... kas olete kõigega rahul?" - "Noh, see sobib" - "Vabandust, hüvasti." Ja sellega see müük lõppeb.
Muide, teie lehel Kokkupuutel Andsin mõned nõuanded, kuidas juhtide tulemuslikkust parandada.
2. "Ahh... ma näen"
Teine viga, millega väga sageli kokku puutusin müügijuhtide korporatiivseid kõnesid kuulates.
Klient ütleb neile: "Kas teate, ma töötan juba teise tarnijaga" ja näib, et juht kogeb taipamist, üllatus ja pettumus et klient juba töötab kellegagi: “Ahh ... ma näen. Kas juba töötab? Vabandust!".Ja sellega vestlus lõpeb.
Sõbrad, kui töötate aktiivse müügiga, siis loomulikulton suur tõenäosus, et teie klient juba ostab kuskilt toodet. Ja loota, et tal pole tarnijat ja ta ütleb teile: "Noh, muidugi, teeme teiega koostööd" - see on peaaegu mõttetu, enamikul juhtudel kuulete: "Jah, loomulikult ma juba töötan keegi." Ja üllatunult niimoodi reageerida ei tasu kindlasti ära.
3. "Kas plaanite muutuda?"
Kolmas viga vastuväidetega tegelemisel on see, kui juht, kuuldes, et töötan koos teistega, küsib: "Kas plaanite muutuda?"
Partikkel EI lisa sellele sõnastusele täiendavaid negatiivseid konnotatsioone ja surub klienti eitavale vastusele.
Noh, okei, see pole isegi osake, vaid küsimus ise: "Kas te kavatsete muutuda?" Milline on klientide kõige levinum vastus sellele küsimusele? "Ei, me ei plaani, kõik on hästi, tänan." Ja sina jälle, nagu esimesel juhul, ajad end olukorda, millest on juba raske välja tulla.
4. “Ja kellega, kui mitte saladust?"
Kontrollige oma skripte ja müüki: kas vastulausele "Ma juba töötan teistega" - "Kellega sa töötad?"
Ja seda vastust raskendab selline täiendus: "Kui see pole saladus."
Niipea kui juhataja ütleb: "Ja kellega, kui mitte saladus?",see muutub kohe saladuseks. Ja isegi kui klient vastab teile, kellega ta töötab (ja see on üsna väike tõenäosus, eriti kui kontakt on “külm”), ei anna see teile käegakatsutavat edu.
Kuigi loomulikult on selliseid juhtumeid: "Ja kellega?" - ja klient hääletab mõnele seltskonnale ja peale seda võib vestlus ikkagi alata. Nii et selline võimalus on olemas. Kuid ma soovitan teil kasutada muid meetodeid.
Selle tehnikaga - "Ja kellega, kui nkas see on saladus?" Saame kliendi hinge sisse. Kui kontakt on "külm", põhjustab see ainult ärritust, mitte soovi teiega suhtlemist jätkata.
5. "Kuid meil on parem / odavam / kampaania"
Üsna levinud on ka viies viga vastulause käsitlemisel - klient ütleb: "Ma töötan koos teistega" - "Aga meil on parem" / "Aga meil on odavam" / "Ja me teeme teile paremini."
Selles olukorras mõnedlubadusi, millele me vastata ei saa- me ju ei tea, millistel konkreetsetel tingimustel klient midagi ostab. Aga anname kohe lubaduse, et pakume tulusamalt. Sellise vastusega hakkame rääkima endast, mitte kliendist, ja seetõttu põhjustab see sageli ka ärritust.
Muide, suures osas selle lähenemisviisi tõttu kogevad kliendid külmkõnedest negatiivset -me ei kuula klienti, vaid räägime kohe endastsee, mis meil on, on parem, tulusam.
Parem on teha ilma selle tehnikata ja kasutada asju, millest ma teile nüüd räägin. Ja nende kohta saate teada ka videokursusel, mis ei hõlma ainult vastuväidet "Juba töötame koos teistega", vaid ka paljusid teisi.
6. "Nii et me maksime üle!"
Nägin teda ühes Youtube'i videos ja ta üllatas mind väga, sest see on väga omapärane sissekanne, kui klient ütleb: "Ma juba töötan koos teistega" - ja sa ütled kohe väärtushinnangu: "Nii et sa üle makstud! Meil on paremad tingimused!» Selline vastus seab kliendi üsna ebamugavasse olukorda.
Sa hindad kliendi valikut ja see, et hindad seda valikut enda poolt - eriti kui kontakt on külm - ei soodusta kindlasti edasist suhtlemist.
Näiteks kui nad mulle nii vastaksid, siis ma suure tõenäosusega lihtsalt lõpetaksin vestluse ja saaksin aru, et müüjaga on midagi valesti. Et see pole nii-öelda päris adekvaatne vastus.
Nii et olge ettevaatlik, kirjutades need lähenemisviisid üles ja kirjutage nende kõrvale "STOP!", et proovida neid mitte kasutada.
5 tehnikat vastulausega „Juba koos töötamine” käsitlemiseks
Ja nüüd vaatame, kuidas saate selle vastulausega pädevalt ja tõhusalt töötada.
1. Ootus
Esiteks seeootusärevus. Vastuväidet “Teen juba teistega” / “Mul on tarnija” on väga lihtne ette näha. Ja isegi tiheda konkurentsiga turgudel.
Näiteks kui töötasin pangas müügijuhina, kuulsin sageli klientidelt, et nad teevad juba koostööd teiste pankadega. Need lähenemisviisid aitasid mind:
1.1 "Kas ma saan õigesti aru, et töötate juba kellegagi koos?"
Kõigepealt võite öelda: "Ivan Ivanovitš, ma saan õigesti aru, et teete juba koostööd mõne pangaga, mis juba töötab, eks?" Ja klient ei esita enam seda vastuväidet, ta vastab teile inertsist: "Jah, muidugi, mul on juba kõik, arvelduskonto (krediit) mõnes pangas" - "Imeline!" Ja siis väljendame oma argumenti tugevdava lingi abil (mulle meeldib "Sellepärast").
1.2 Vastuküsimus ehk "Sellepärast" + argument
Klient ütleb: "Jah, muidugi, mul on juba tarnija" - "Ivan Ivanovitš, suurepärane,sellepärastHelistasin teile, me lihtsalt loome suhteid selliste ettevõtetega, kellel on juba tarnija, sest ... "
- "Te olete tootega juba tuttav"
- "Te teate nüansse"
- "Saate hindu võrrelda"
Proovige seda vastulauset nüüd ette näha.Ära oota, nagu kogenematu juht, kes on sellest vastulausest siiralt üllatunud. Ole asjakohane jaütle mulle kõigepealt: "Ivan Ivanovitš, minu teada olete tõenäoliselt turul olnud pikka aega ja teil on juba jahutarnija, eks?" Klient: "Noh, jah, muidugi on, meil on juba tarned." Ja klient on valmis teid kuulama. Ta saab aru, et oled adekvaatne jasa ei müü oma toodet ilma seda kuulamata.
Seetõttu on esimene tehnika – tehnika number 1 – ootus. Ma rääkisin sellest videos
Muide, kui te juba kasutate seda tehnikat, kirjutage kommentaaridesse efekti, mille saate.
2. Sellepärast ma helistasin
Järgmine tehnika, mis mulle oma lihtsuse tõttu meeldib, on “Sellepärast ma helistasin”, “Sellepärast otsustasin teiega ühendust võtta”, “Sellepärast me teiega kohtusime”.
Niipea kui klient ütleb: "Mul on juba tarnija", "Ma töötan juba teistega" - te ei näita segadust, vaid näitate vastupidi, etKas olete selleks valmisja see on just see, mida sa oled oodanud.
Ta ütleb: "Ma töötan juba teistega" - "Ivan Ivanovitš, sellepärast ma helistasin, ma tean, et te töötate, et teiega on kõik korras ja kõik on hästi. Samal ajal ... ”- kasutage linki" Samal ajal "- ja öelge kliendile argumendid, mida soovite esitada. “Samas on mõned punktid, mida saaks parandada? Tahtsin teiega mõnda küsimust selgitada, palun öelge mulle? .. ”- ja jätkame küsimuste täpsustamist.
3. Põhikokkulepe.
Järgmine tehnika on "Põhimõtteline nõusolek" - samuti üks mu lemmikvõtteid, kui olete vaadanud mu päris kõnesid., minu peal kanal Olete näinud, kuidas ma seda tehnikat päris telefonimüügis kasutan.
Kui klient ütleb: "Ma töötan juba teistega, kõik on olemas, kõik on suurepärane," esitame küsimuse järgmises sõnastuses: "Ivan Ivanovitš,Põhimõtteliselt töötate ainult nendega, või kui saame teha huvitavama pakkumiseteile, hinnaga (vastavalt tarnetingimustele) -valmis kaaluma?»
See tähendab, et mitte "olete kohe valmis meiega koostööd tegema", vaid "olete valmisvähemalt kaaluda". Ja nii, kui esitate küsimuse sellisel viisil, on suur tõenäosus saada kliendilt: "Jah, noh .... nagu valmis. Mis sul on? Peate lihtsalt minema kliendi olukorda selgitama, ütlema:
- Mis on teie jaoks selle toote tellimisel oluline?
- Kas tähtajad loevad?
- Ja vahemik?
Kasutades oma küsimuste lehtrit, selgitate olukorda ja saate sellest vastulausest üle.
4. Võrdlus
Järgmine tõhus meetod selle vastuväite "Teistega töötamine" käsitlemiseks on võrdlemine. Põhimõtteliselt palute kliendil lihtsalt võrrelda seda, mis tal on, teie pakutavaga.
Väga lihtne tehnika, mida millegipärast kasutatakse harvemini kui ülaltoodud vigu. See koosneb järgmisest: "Ma töötan juba teistega" - "Ivan Ivanovitš, ma saan aru, et tõenäoliselt on teil seal kõik juba silutud,Ma ei soovita sul nüüd alla anda. tarnijalt Soovitan lihtsalt võrrelda. Meil on ka päris huvitavaid ettepanekuid, lähme koos teiega vaatama ja kui see on meile palju tulusam, siis on võimalik mõnes valdkonnas koostööd ka meiega arutada.“
Jällegi, siin ei ole oluline see, et klient kohe teie juurde läheks. Ütled: "Kui meile tulusam on, saame mõnes valdkonnas ühistöö üle arutada." Ja sellest keelduda on rumal, sest pakute lihtsalt võrrelda ja vaadata, arvutada.
Siin saate kasutada järgmist lähenemist: "Teeme teile alternatiivse võimaluse, arvutame projekti maksumuse - tasuta. Ja kui näete märkimisväärset kokkuhoidu, saate seda tehatehke meiega koostööd või saate olemasoleva tarnija käest allahindlust«.
Me kasutame seda lähenemisviisi praegu ühes väga konkurentsitiheda ettevõttes ja see töötab iga päev märkimisväärselt hästi. Ütleme: "Võrdleme, kui midagi – teete meiega koostööd või saate vähemalt meie arvutuse põhjal praeguselt tarnijalt allahindlust." Suurepärane argument kliendile, mis motiveerib teda teiega läbirääkimisi alustama.
5. Lisamine
Ja viies tehnika, selle artikli viimane, kuid mitte lõplik tervikuna - sest tehnikaid on veelgi rohkem ja müügikoolis töötame nende tehnikatega üksikasjalikumalt. Ja ka nende kohta saate raamatust õppida. Kui soovite seda näha, saate alla laadida.
Niisiis, seda tehnikat nimetatakse "lisamiseks".
Te pakute kliendile võimalust täiendada toodet, mida ta juba praeguselt tarnijalt ostab.
Klient ütleb: "Teate, mul on juba ettevõte, mis selliseid teenuseid pakub." Näiteks saidil. Ja võite esitada täpsustava küsimuse - näiteks: "Ivan Ivanovitš, kas see ettevõte tegeleb teie veebisaidi, reklaamide ja sotsiaalvõrgustikega? Või mõni suund? Saate katsetada vett ja kui ta ütleb näiteks: "Ei, ainult sait ja ei tegele sotsiaalvõrgustikega", siis võite öelda: "Suurepärane! Siis me ei tee ettepanekut siin praegust tarnijat muuta, saame teie eest arvutada, näha, kui otstarbekas on teie jaoks reklaamimine sotsiaalvõrgustikes. Ja kui see on kasumlik, siis saame juba koostöötingimusi arutada. Ütle mulle, palun ... ”- ja jätkake küsimustega.
"Täiendus" tehnika olemus seisneb sellesKuuled, mis suunas klient töötabolemasoleva tarnijagaja pakkuda oma toote täiendamiseks.
Samuti saate oma teadlikkust näidata, kui klient ütleb: "Olen ühe ettevõttega töötanud pikka aega" - "Ivan Ivanovitš, ma saan aru, et praegu pole vaja midagi muuta, meil on lihtsalt toode, mida saab lisaks kasutada sellele, mis sul on. Ja see võib olla isegi tulusam kui selle toote ostmine oma praeguselt tarnijalt. Vaatame üle?"
See lähenemine võimaldabköita kliendi tähelepanu ja, ilma teda mugavustsoonist välja viimata- ta on harjunud töötama ühe tarnijaga -proovige pakkuda oma lisateenuseid. Peamine on praegu mõelda, mis see olla võiks, et see sellesse müügimudelisse ilusti ära sobiks.
Järeldus
Head sõbrad ja kolleegid, kui see artikkel ja video on teile kasulikud, siis soovite rohkem artikleid ja videoid müügi kohta Youtube'i kanalil On aeg kasvada tellige, likege, jätke kommentaare. Teie tagasiside motiveerib mind kiiremini videoid salvestama ja artikleid avaldama. Ja kui jagate teemasid, mis teid huvitavad, oleks ka see tore. Võib-olla salvestan just nendel teemadel video ja/või kirjutan artikli.
Kommentaarides saab soovitada erinevaid teemasid ja hääletada teiste tellijate soovitatud teemade poolt. Mida rohkem hääli teemal on, seda kiiremini ilmub selle probleemi analüüsiga video ja/või artikkel, mis on teile asjakohane.
Müüge kaunilt ja lihtsalt ning viige oma müük täisvõimsusele!
Kasulikud lingid
- - kursus, kuidas igaüks (ka algaja) saab üles ehitada tõhusa müügisüsteemi. Hakkate meelitama rohkem kliente, saate neid rohkem, kallimalt ja sagedamini müüa, õpite tegema promootoreid (st inimesi, kes soovitavad teid isiklikult ja teie ettevõtet teistele klientidele).
- — Saage telefonimüügimeistriks vaid 30 minutiga! Kontrollnimekiri sisaldab konkreetset algoritmi tõhusa telefonikõne jaoks. Laadige alla kontrollnimekiri, vaadake videoõpetusi ja hakake rohkem müüma!
- (raamatu prooviversioon)
- Alusta oma müügiauditiga! See on tasuta ja kasulik. Kontrollin üle 50 Sinu müügi kasvupunkti ja saadan Sulle 5 päeva jooksul auditi tulemuste kohta PDF aruande.
- Youtube'i kanal "On aeg kasvada"– tellige kohe, et olla esimene, kes pääseb juurde uutele materjalidele;